天潤(rùn)融通：AI助手助力Klarna實(shí)現(xiàn)多語(yǔ)言客戶服務(wù)革新

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舉報(bào) 2024-06-19

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AI 助手可以在客戶服務(wù)上發(fā)揮多大的作用？瑞典一家金融科技公司Klarna的嘗試用數(shù)據(jù)說(shuō)明了一切。

作為一家全球領(lǐng)先的“先買后付” (BNPL) 服務(wù)提供商，Klarna的業(yè)務(wù)覆蓋全球45個(gè)國(guó)家，擁有1.5億活躍用戶，每天交易量達(dá)到200萬(wàn)筆。

為了應(yīng)對(duì)海量的客戶咨詢，Klarna在2024年2月底推出了一款由OpenAI提供支持的AI助手，上線一個(gè)月后Klarna AI助手交出了一份令人驚訝的成績(jī)單：

1、一個(gè)月的時(shí)間里，Klarna AI助手在23個(gè)市場(chǎng)，使用超過(guò)35種語(yǔ)言為客戶提供24小時(shí)不間斷的服務(wù)。

2、累計(jì)下來(lái)，Klarna AI助手一個(gè)月進(jìn)行了230萬(wàn)次對(duì)話，占Klarna 客服對(duì)話總量的三分之二，相當(dāng)于700名全職客服的工作量。

3、在工作效率上，AI助手可以在不到2分鐘的時(shí)間里處理之前需要11分鐘才能解決的問(wèn)題；

4、在工作效果上，AI助手的處理事務(wù)的準(zhǔn)確性更高，導(dǎo)致重復(fù)咨詢量下降了25%，且在客戶滿意度評(píng)分上與人類客服持平；

5、據(jù)Klarna預(yù)計(jì)，2024年AI助手將為Klarna帶來(lái)4000萬(wàn)美元的利潤(rùn)提升。

Klarna期望AI助手能夠幫助企業(yè)管理多語(yǔ)言客戶的退款和退貨，幫助消費(fèi)者節(jié)省時(shí)間和金錢，培養(yǎng)健康的財(cái)務(wù)習(xí)慣，并進(jìn)一步減少消費(fèi)者對(duì)于財(cái)產(chǎn)安全的擔(dān)憂，最終提升全球1.5億消費(fèi)者的購(gòu)物和支付體驗(yàn)。

目前，Klarna的AI助手可以作為客服專家，為其全球客戶提供全天候24小時(shí)的服務(wù)。它可以熟練處理包括退款、退貨、支付等相關(guān)問(wèn)題；取消有爭(zhēng)議和不準(zhǔn)確的發(fā)票，確?？蛻粜枨罂焖儆行У亟鉀Q。

同時(shí)，Klarna的AI助手還是客戶的私人財(cái)務(wù)助手，它可以為客戶實(shí)時(shí)更新未結(jié)算的余額，和即將付款的時(shí)間表。確?？蛻舨粫?huì)錯(cuò)過(guò)Klarna的付款。它還可以根據(jù)客戶情況，提供購(gòu)買力分析，解釋客戶的消費(fèi)限額及其背后的原因，幫助客戶做出明智、自信的購(gòu)物選擇。

Klarna的AI助手還支持35種語(yǔ)言，無(wú)論是阿拉伯語(yǔ)、法語(yǔ)還是西班牙語(yǔ)，AI助手都可以使用消費(fèi)者的母語(yǔ)和其進(jìn)行溝通。Klarna發(fā)現(xiàn)，由于AI強(qiáng)大的語(yǔ)言能力，Klarna所有市場(chǎng)中的當(dāng)?shù)匾泼窈屯饧耸颗c公司的溝通都有了巨大改善。

"這次在客戶互動(dòng)中的AI突破意味著為我們的客戶提供更優(yōu)越的體驗(yàn)、更好的價(jià)格、更有趣的挑戰(zhàn)，為我們的員工帶來(lái)更好的回報(bào)，為我們的投資者帶來(lái)更好的回報(bào)。"Klarna的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Sebastian Siemiatkowski說(shuō)。

"Klarna在AI應(yīng)用和實(shí)踐方面處于我們合作伙伴的最前沿。"OpenAI的首席運(yùn)營(yíng)官Brad Lightcap表示。"我們共同釋放了AI提高生產(chǎn)力和改善我們?nèi)粘Ｉ畹木薮鬂摿Α?quot;

Klarna提到的AI助手，本質(zhì)上仍然扮演著“客服”的角色。在大模型的賦能下，“客服”可以用自然語(yǔ)言與客戶聊天，給客戶提供專業(yè)咨詢，自動(dòng)為客戶辦理業(yè)務(wù)，這都是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)無(wú)法完成的。

從Klarna的案例中，我們看到AI大模型已經(jīng)在企業(yè)業(yè)務(wù)中發(fā)揮實(shí)實(shí)在在的作用，并為企業(yè)創(chuàng)造了巨大的價(jià)值，這也進(jìn)一步論證了未來(lái)大模型在客戶服務(wù)領(lǐng)域的無(wú)限潛力。

"盡管大模型技術(shù)在客服領(lǐng)域的應(yīng)用前景廣闊，但其在實(shí)際業(yè)務(wù)中的局限性也不容忽視。目前，大模型在處理客戶服務(wù)時(shí)仍存在一定的誤導(dǎo)性，這限制了其在客服一線的廣泛應(yīng)用。為了確?？蛻舴?wù)的穩(wěn)定性和專業(yè)性，我們認(rèn)為，除了利用大模型的強(qiáng)大處理能力外，還必須結(jié)合專業(yè)的企業(yè)知識(shí)庫(kù)。

通過(guò)將大模型與企業(yè)知識(shí)庫(kù)相結(jié)合，不僅能夠提升對(duì)特定問(wèn)題的解答質(zhì)量，確?；卮鸬膶I(yè)性和準(zhǔn)確性，同時(shí)也能夠?qū)Υ竽Ｐ偷幕卮疬M(jìn)行有效的范圍限定。這種結(jié)合使用策略有助于防止大模型在沒(méi)有足夠信息支持的情況下，提供不準(zhǔn)確或不恰當(dāng)?shù)男畔?，從而避免了可能的誤導(dǎo)。通過(guò)這種優(yōu)化配置，我們能夠充分發(fā)揮大模型的潛力，為客戶提供更加精準(zhǔn)和高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)。

2023年，天潤(rùn)融通率先發(fā)布專注于客戶聯(lián)絡(luò)行業(yè)的微藤大模型平臺(tái)。以微藤大模型為基礎(chǔ)，向下可以接入包括文心一言、通義千問(wèn)、GPT4o、Coze等基礎(chǔ)大模型，向上可以立足各個(gè)行業(yè)，構(gòu)建客服Agent(智能體)，對(duì)話機(jī)器人、座席輔助、智能工單等服務(wù)于客服聯(lián)絡(luò)的AI產(chǎn)品。

目前，天潤(rùn)融通基于大模型的客戶聯(lián)絡(luò)產(chǎn)品已經(jīng)在To B/C制造、消費(fèi)零售、商業(yè)地產(chǎn)、汽車、醫(yī)療健康等多個(gè)行業(yè)應(yīng)用落地，用大模型幫助企業(yè)提高客戶服務(wù)的效率和品質(zhì)。

注：文章內(nèi)容來(lái)源于Klarna官網(wǎng)，由天潤(rùn)融通編譯發(fā)布

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