實在智能Agent智能體賦能格力客戶高質(zhì)效服務(wù)
近日，電器行業(yè)“領(lǐng)跑者”珠海格力電器股份有限公司（以下簡稱 “格力”，股票代碼：000651.SZ）與實在智能達成合作。格力引入實在智能處于行業(yè)領(lǐng)先地位的 Agent數(shù)字員工 技術(shù)，全力建設(shè)一個統(tǒng)一、高效、標準化的客戶服務(wù)管理平臺，積極創(chuàng)新并改進客戶服務(wù)模式，以適應(yīng)持續(xù)變化的市場需求與客戶期望。
珠海格力電器股份有限公司成立于 1991 年，1996 年 11 月在深交所掛牌上市。公司成立初期，主要依靠組裝生產(chǎn)家用空調(diào)，現(xiàn)已發(fā)展成為多元化、科技型的全球工業(yè)制造集團，產(chǎn)業(yè)覆蓋家用消費品和工業(yè)裝備兩大領(lǐng)域，產(chǎn)品遠銷 190 多個國家和地區(qū)。根據(jù)i傳媒《暖通空調(diào)與熱泵》發(fā)布的數(shù)據(jù)，格力中央空調(diào)連續(xù) 12 年占有率全國第一。
從一個年產(chǎn)值不足 2000 萬的小廠發(fā)展成為多元化、國際化的工業(yè)集團，在三十余年的時間里，格力電器實現(xiàn)了一個國際化家電企業(yè)的成長與蛻變。在塑造品牌形象的進程中，格力始終秉持與時俱進的品牌理念，充分利用 AI、RPA、OCR 等數(shù)字化技術(shù)，打造格力客服數(shù)字員工，將客服科、電商部等部門的售后服務(wù)關(guān)鍵流程升級為自動化模式，從而減輕客服人員的工作壓力，提升客服效率以及客戶滿意度。
格力：提升服務(wù)質(zhì)效，夯實客戶基礎(chǔ)
在客戶服務(wù)領(lǐng)域，信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)整合至關(guān)重要。傳統(tǒng)客戶服務(wù)方式往往受時間、地點及人力等諸多因素制約，無法及時、高效地與前端多渠道及后端多系統(tǒng)進行對接，在一定程度上導(dǎo)致服務(wù)時間被不必要地延長，既對用戶體驗造成負面影響，又降低了企業(yè)的服務(wù)效率。
1.業(yè)務(wù)流程標準化，服務(wù)更高效
數(shù)字員工可實現(xiàn) 7×24 小時在線運行，始終保持標準化服務(wù)狀態(tài)，能夠快速響應(yīng)客戶需求，為客戶提供更為便捷、高效的服務(wù)。例如，在客服科 “投訴維權(quán)服務(wù)” 場景下，數(shù)字員工能夠及時從中消協(xié)、12345 等多個線上渠道獲取客戶投訴訂單信息，其中包括 “工單編號”“投訴內(nèi)容”“消費者信息”“證據(jù)附件” 等內(nèi)容；依據(jù)消費者地址信息，數(shù)字員工可自動登錄格力云售后服務(wù)平臺創(chuàng)建售后工單，并匹配地區(qū)網(wǎng)點進行派單操作。
2.數(shù)據(jù)處理規(guī)范化，決策更便捷
數(shù)字員工能夠提升數(shù)據(jù)處理的效率與準確性，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，為企業(yè)決策提供有力支持，進而更好地實現(xiàn)成本控制與管理。例如，在電商部 “售后單運費承擔歸類” 場景中，數(shù)字員工可自動從格力訂單履約平臺收集售后單數(shù)據(jù)，涵蓋訂單信息、退貨原因、物流軌跡以及運費金額等內(nèi)容；依據(jù)預(yù)設(shè)的業(yè)務(wù)規(guī)則和算法，數(shù)字員工能夠自動對售后單進行準確歸類。
經(jīng)過前期的試點應(yīng)用，格力在近十個客戶服務(wù)場景中部署了實在 Agent數(shù)字員工，有效規(guī)避了售后服務(wù)效率低下、問題解決不及時等問題，顯著提升了服務(wù)效率與質(zhì)量，使格力客戶服務(wù)體系更加科學(xué)、高效。
在客戶服務(wù)領(lǐng)域，數(shù)字員工能夠?qū)崿F(xiàn)對常見客戶請求的自動化處理，諸如自動回復(fù)評論、處理退款請求以及生成客戶報告等。下一步，格力將進一步深化與實在智能的合作，攜手打造更多自動化、智能化場景，突破客戶服務(wù)的時間與空間限制，以滿足客戶日益多樣化的需求，從而進一步鞏固格力在電器行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位。
轉(zhuǎn)載請在文章開頭和結(jié)尾顯眼處標注：作者、出處和鏈接。不按規(guī)范轉(zhuǎn)載侵權(quán)必究。
未經(jīng)授權(quán)嚴禁轉(zhuǎn)載，授權(quán)事宜請聯(lián)系作者本人，侵權(quán)必究。
本文禁止轉(zhuǎn)載，侵權(quán)必究。
授權(quán)事宜請至數(shù)英微信公眾號(ID: digitaling) 后臺授權(quán)，侵權(quán)必究。
評論
評論
推薦評論
暫無評論哦，快來評論一下吧！
全部評論（0條）