天潤(rùn)融通助力一鳴食品，AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)全渠道客戶服務(wù)升級(jí)

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舉報(bào) 2025-01-09

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一鳴真鮮奶吧（以下簡(jiǎn)稱“一鳴”）是一家集奶牛養(yǎng)殖，乳制品、烘焙食品生產(chǎn)加工，門(mén)店連鎖經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、銷(xiāo)售于一體的農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化國(guó)家重點(diǎn)龍頭企業(yè)。其創(chuàng)辦于1980年，并于2020年12月在A股上市。

一鳴擁有非常廣泛的銷(xiāo)售渠道。在線下，一鳴在長(zhǎng)三角地區(qū)擁有2000多家線下門(mén)店。在線上，一鳴建設(shè)有官方網(wǎng)站、APP、小程序、企業(yè)微信、公眾號(hào)等服務(wù)渠道。

今天我們以一鳴為例，看它是如何通過(guò)升級(jí)客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，在多渠道、多觸點(diǎn)的背景下，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)體驗(yàn)的。

一、統(tǒng)一入口，提升客戶體驗(yàn)

作為歷史悠久的國(guó)民品牌，一鳴至今已有超40年的經(jīng)營(yíng)歷史。

在這個(gè)過(guò)程中，一鳴根據(jù)不同時(shí)期消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，建立了多元化的銷(xiāo)售渠道。比如早期在以實(shí)體零售為主的時(shí)代，一鳴先后建立了線下直營(yíng)門(mén)店和加盟門(mén)店?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代以來(lái)，一鳴又先后建立了官網(wǎng)、APP、公眾號(hào)、小程序、企業(yè)微信等線上渠道。

這些渠道由于建設(shè)時(shí)期不同，所以對(duì)應(yīng)的客戶服務(wù)也相對(duì)獨(dú)立。如今，隨著線上線下銷(xiāo)售渠道逐漸走向融合，一鳴為了增強(qiáng)客戶服務(wù)體驗(yàn)與天潤(rùn)融通達(dá)成合作，全面升級(jí)其客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)。

首先，天潤(rùn)融通通過(guò)云客服幫助一鳴真鮮奶吧統(tǒng)一服務(wù)入口，將原本分散在各個(gè)渠道的服務(wù)入口集中到一個(gè)平臺(tái)上。

在統(tǒng)一渠道之前，跨渠道服務(wù)難度大。統(tǒng)一渠道后，所有渠道的客戶信息匯聚到同一個(gè)客戶服務(wù)平臺(tái)，座席人員也在一個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行統(tǒng)一服務(wù)。從而讓不同渠道之間的壁壘被打破，提高座席人員的服務(wù)效率和客戶消費(fèi)體驗(yàn)。

其次，天潤(rùn)融通通過(guò)智能工單快速鏈接各支持部門(mén)。

比如有顧客在一鳴真鮮奶吧的小程序下單，然后通過(guò)企業(yè)微信反饋了問(wèn)題。有了智能工單之后，客服可以通過(guò)工單將客戶訴求發(fā)送到距離顧客最近的門(mén)店進(jìn)行處理。

通過(guò)這項(xiàng)改進(jìn)，天潤(rùn)融通幫助一鳴將不同渠道之間的工作流串聯(lián)起來(lái)，實(shí)現(xiàn)線上線下，不同渠道之間的工作協(xié)同的無(wú)縫流轉(zhuǎn)，縮短了服務(wù)的處理流程，提高了工作效率，同時(shí)也改善了客戶體驗(yàn)。

二、從內(nèi)到外，提升服務(wù)效率

在具體工作流程中，天潤(rùn)融通通過(guò)技術(shù)迭代和智能化產(chǎn)品，顯著提升了一鳴食品員工的工作效率。

外部服務(wù)方面，天潤(rùn)融通優(yōu)化了文本機(jī)器人的FAQ，大幅提升了其問(wèn)題攔截率和解決率。通過(guò)文本機(jī)器人與人工座席的協(xié)同工作，將大量重復(fù)性問(wèn)題交由機(jī)器人處理，人工客服則專注于復(fù)雜問(wèn)題，有效降低了人工服務(wù)壓力，同時(shí)提高了響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量。

內(nèi)部工作場(chǎng)景，天潤(rùn)融通為一鳴食品打造了“一鳴AI助手”智能體，為員工提供全天候自助問(wèn)答服務(wù)。無(wú)論是代碼編寫(xiě)、制度查詢，還是方案設(shè)計(jì)，員工只需與AI助手對(duì)話，即可快速獲取所需信息。例如，在策劃促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，員工可以直接向AI助手咨詢可行的促銷(xiāo)形式及潛在風(fēng)險(xiǎn)，極大提高了工作效率。

整體上，從前端的文本機(jī)器人和智能客服、到中間的智能工單，天潤(rùn)融通在同一客戶服務(wù)渠道的基礎(chǔ)上，通過(guò)創(chuàng)新“人工+智能”的方式，將AI能力融入一鳴客戶服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，幫助其實(shí)現(xiàn)了全渠道客戶服務(wù)的全面升級(jí)。

目前，除了一鳴真鮮奶吧之外，天潤(rùn)融通還已經(jīng)與霸王茶姬、呷哺呷哺、味多美等多家知名食品連鎖品牌達(dá)成深度合作。未來(lái)，天潤(rùn)融通還將持續(xù)深挖AI大模型在客戶服務(wù)場(chǎng)景的深度應(yīng)用，推出更多AI原生產(chǎn)品，助力企業(yè)提高經(jīng)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)收入增長(zhǎng)。

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