90%企業(yè)都踩過(guò)的坑：數(shù)據(jù)視角窄、部門互推諉，如何破局？
? VOC項(xiàng)目推進(jìn)過(guò)程中，如何有效傾聽(tīng)客戶聲音，讓數(shù)據(jù)更科學(xué)？
? 跨部門協(xié)作時(shí)，如何打破推諉僵局，實(shí)現(xiàn)客戶反饋高效閉環(huán)？
? 如何突破多平臺(tái)數(shù)據(jù)割裂困境，讓數(shù)據(jù)真正賦能決策？
在本期「周四見(jiàn)」直播中，數(shù)闊云聽(tīng)CEM三位資深專家針對(duì)這些行業(yè)痛點(diǎn)，展開(kāi)深度剖析與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分享，助力企業(yè)解決數(shù)據(jù)視角過(guò)窄和行動(dòng)率低等問(wèn)題實(shí)現(xiàn)以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策落地和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。今天的文章就給大家系統(tǒng)梳理了這次直播的精華內(nèi)容，錯(cuò)過(guò)直播的小伙伴可以來(lái)做筆記啦！
拓寬數(shù)據(jù)視野，讓數(shù)據(jù)結(jié)論更有效科學(xué)
? 老板聽(tīng)得見(jiàn)的反饋，才被判定為有效VOC？
? 退貨差評(píng)即全部真相，其他重要數(shù)據(jù)（如客戶會(huì)話數(shù)據(jù)）卻甚少關(guān)注？
? 聚焦數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)的Top級(jí)問(wèn)題，卻缺乏整體分析？
? 數(shù)據(jù)分析僅停留在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，未能挖掘增長(zhǎng)機(jī)會(huì)？
如果你在推行VOC項(xiàng)目時(shí)出現(xiàn)了上述做法，那么你可能已經(jīng)陷入了數(shù)據(jù)決策的陷阱。不管是數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)分析還是數(shù)據(jù)洞察，“數(shù)據(jù)視角過(guò)窄”都會(huì)蒙蔽你決策的雙眼。
數(shù)闊云聽(tīng)CEM客戶成功負(fù)責(zé)人張英杰指出，破局的關(guān)鍵是拓寬數(shù)據(jù)視野，構(gòu)建更完備的數(shù)據(jù)組合。
單一渠道的客戶反饋難免片面，我們需要盡可能全方位地采集客戶的聲音。當(dāng)然，接入全域數(shù)據(jù)是理想狀態(tài)，但在實(shí)際操作中，企業(yè)還是要綜合考慮各個(gè)渠道的效用以及數(shù)據(jù)采集的成本。想要避免遺漏重要的客戶聲音，英杰認(rèn)為可以重點(diǎn)關(guān)注以下4個(gè)維度：
1. 客戶主動(dòng)反饋＋被動(dòng)輸出的聲音
2. 客戶購(gòu)前+購(gòu)后的會(huì)話咨詢
3. 客戶強(qiáng)意向+弱意向的評(píng)論反饋
4. 引入競(jìng)品數(shù)據(jù)進(jìn)行糾偏
圖源數(shù)闊云聽(tīng)CEM
英杰還給大家總結(jié)了“黃金三角”的客戶之聲——電商評(píng)論+客戶會(huì)話+當(dāng)前賽道的主流社媒反饋。對(duì)于大部分企業(yè)來(lái)說(shuō)，這三者的ROI（投資回報(bào)率）最高。目前，數(shù)闊云聽(tīng)CEM已經(jīng)實(shí)現(xiàn)全渠道、多模態(tài)的數(shù)據(jù)采集，助力企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的All in One。
三招構(gòu)建“統(tǒng)一語(yǔ)言”，破除部門協(xié)作壁壘
全面收集客戶之聲只是起點(diǎn)，要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策的真正落地，關(guān)鍵還在于構(gòu)建一套“統(tǒng)一的語(yǔ)言”。簡(jiǎn)單而言，就是企業(yè)需要對(duì)客戶反饋建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的分析邏輯，確保各部門即使從不同視角、關(guān)注點(diǎn)和維度進(jìn)行分析，也能高效溝通、互相驗(yàn)證，做出更利于協(xié)同和更準(zhǔn)確的結(jié)論。
反之，如果缺乏“統(tǒng)一的語(yǔ)言”，不僅會(huì)因?yàn)閱?wèn)題歸因模糊引發(fā)各部門推諉責(zé)任，“甩鍋”現(xiàn)象頻發(fā)，還會(huì)因問(wèn)題處理耗時(shí)冗長(zhǎng)，最終導(dǎo)致客戶問(wèn)題難以解決、甚至重復(fù)發(fā)生，客戶體驗(yàn)嚴(yán)重下滑。
對(duì)此，數(shù)闊云聽(tīng)CEM解決方案專家Niki給出了三招解決方案：
1. 構(gòu)建統(tǒng)一的指標(biāo)體系：基于客戶旅程，明確各部門在客戶購(gòu)買鏈路中的職責(zé)與關(guān)注重點(diǎn)，構(gòu)建統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的指標(biāo)體系。通過(guò)統(tǒng)一問(wèn)題理解與分類標(biāo)準(zhǔn)，消除各部門對(duì)問(wèn)題的理解偏差，避免責(zé)任推諉；
2. AI驅(qū)動(dòng)提升核心工作流效率：在統(tǒng)一指標(biāo)體系的指導(dǎo)下，借助行業(yè)精調(diào)的「數(shù)闊大模型」+通用AI大模型，對(duì)客戶反饋信息進(jìn)行實(shí)時(shí)語(yǔ)義解析、自動(dòng)分類、精準(zhǔn)歸因與定向部門推送，提升客戶信息處理的效率與準(zhǔn)確性；
3. 設(shè)置部門專屬的可視化看板：各部門可根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求，定制專屬的數(shù)據(jù)看板。通過(guò)對(duì)客戶問(wèn)題設(shè)置不同的預(yù)警閾值和即時(shí)信息推送，直觀呈現(xiàn)待處理問(wèn)題，有效縮短客戶反饋處理周期，加速閉環(huán)進(jìn)程。
圖源數(shù)闊云聽(tīng)CEM
智能化整合多平臺(tái)數(shù)據(jù)，夯實(shí)企業(yè)“統(tǒng)一語(yǔ)言”根基
為了幫助企業(yè)高效構(gòu)建“統(tǒng)一的語(yǔ)言”，加速數(shù)據(jù)決策的真正落地，數(shù)闊云聽(tīng)CEM在數(shù)據(jù)采集、處理與整合的全鏈路環(huán)節(jié)都投入了大量資源與技術(shù)設(shè)計(jì)。在這次直播中，數(shù)闊云聽(tīng)CEM技術(shù)專家王蒙蒙給大家深入拆解了背后的技術(shù)方案。
面對(duì)不同來(lái)源和格式的客戶數(shù)據(jù)（涵蓋內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)、電商平臺(tái)數(shù)據(jù)、App數(shù)據(jù)、應(yīng)用后臺(tái)數(shù)據(jù)和社媒數(shù)據(jù)等等），數(shù)闊云聽(tīng)CEM通過(guò)以下標(biāo)準(zhǔn)化流程，實(shí)現(xiàn)多平臺(tái)數(shù)據(jù)安全、穩(wěn)定、快速的整合，同時(shí)嚴(yán)格保證數(shù)據(jù)安全合規(guī)：
1. 源頭把控：嚴(yán)格篩選和引入安全合規(guī)的數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)源頭干凈；
2. 格式統(tǒng)一：對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行通用處理，打破數(shù)據(jù)格式和結(jié)構(gòu)壁壘，建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)；
3. 智能分析：借助AI大模型對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析應(yīng)用，提升數(shù)據(jù)的使用價(jià)值；
4. 多平臺(tái)整合：智能化整合多平臺(tái)數(shù)據(jù)，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策，助力業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成。
通過(guò)這套標(biāo)準(zhǔn)化流程，零散、繁雜的數(shù)據(jù)得以快速聚合與清洗，形成結(jié)構(gòu)化、標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，為企業(yè)構(gòu)建“統(tǒng)一的語(yǔ)言”提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，真正釋放數(shù)據(jù)決策的核心價(jià)值。
以上便是本期「周四見(jiàn)」直播的精華內(nèi)容?！钢芩囊?jiàn)」系列直播5月將繼續(xù)啟航，持續(xù)分享更多VOC和CEM前沿方法論、行業(yè)趨勢(shì)深度洞察、標(biāo)桿企業(yè)實(shí)戰(zhàn)案例以及最新產(chǎn)品功能解讀等等，歡迎繼續(xù)關(guān)注！
關(guān)于「周四見(jiàn)」：
「周四見(jiàn)」是由數(shù)闊云聽(tīng)CEM打造的月度直播專欄，聚焦企業(yè)VOC（客戶之聲）與CEM（客戶體驗(yàn)管理）落地難題。
一直以來(lái)，數(shù)闊云聽(tīng)CEM深耕VOC和客戶體驗(yàn)管理領(lǐng)域，始終與客戶保持緊密溝通，深度挖掘客戶在VOC和CEM落地、客戶數(shù)據(jù)采集、機(jī)會(huì)洞察分析等環(huán)節(jié)的共性痛點(diǎn)與卡點(diǎn)。每期直播，我們均會(huì)圍繞客戶關(guān)注度高、亟待解決的核心問(wèn)題，邀請(qǐng)內(nèi)外部資深專家團(tuán)隊(duì)，結(jié)合行業(yè)前沿理念與豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，分享極具實(shí)操價(jià)值的解決方案，助您突破業(yè)務(wù)瓶頸，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策落地。
如果您在VOC或CEM落地時(shí)遇到任何難題，或者有想了解的特定主題，歡迎隨時(shí)到公眾號(hào)后臺(tái)私信留言，或者掃描下方二維碼添加小助手進(jìn)行咨詢。
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