「消費者體驗評估測量與客戶之聲的AI洞察」上海站成功舉辦！
體驗經(jīng)濟浪潮下，許多企業(yè)雖積極布局客戶體驗管理，卻普遍缺乏科學(xué)的體驗測量分析方法論，以及對AI大模型賦能客戶體驗分析的應(yīng)用認知模糊，難以將技術(shù)趨勢轉(zhuǎn)化為企業(yè)發(fā)展的新動能。
5月27日，數(shù)闊云聽CEM聯(lián)合凱度KANTAR舉辦的「消費者體驗評估測量與客戶之聲的AI洞察」實戰(zhàn)課·上海站圓滿收官。課程聚焦行業(yè)前沿趨勢，深度解析客戶體驗的科學(xué)測量體系、AI驅(qū)動的VOC（客戶之聲）智能分析應(yīng)用，并特邀標桿企業(yè)Babycare分享其VOC項目落地實戰(zhàn)案例。來自母嬰、美妝、電商、3C、家電等領(lǐng)域的40余家品牌、近80位企業(yè)高管及產(chǎn)品、用研等業(yè)務(wù)核心負責(zé)人齊聚現(xiàn)場，共同探索數(shù)據(jù)與AI雙輪驅(qū)動下的體驗增長新路徑。
洞察實戰(zhàn)課深圳站、上海站的成功舉辦引發(fā)品牌熱烈反響，北京站也將于6月13日舉行，報名通道現(xiàn)已同步開啟。我們誠邀關(guān)注客戶體驗升級的企業(yè)決策者及產(chǎn)研、用研、營銷負責(zé)人報名參與，一起以科學(xué)測量和AI智能分析為雙輪增長引擎，搶占體驗經(jīng)濟的制高點（具體活動詳情可見文末海報）。
什么樣的客戶體驗才是品牌的增長引擎？
根據(jù)“中國與全球十大品牌力驅(qū)動因素”統(tǒng)計顯示，與全球品牌相比，“體驗”因素對中國品牌價值增長的驅(qū)動作用尤為顯著。究竟什么樣的客戶體驗才能真正成為品牌的增長引擎呢？凱度洞察大中華區(qū)首席知識專家姚新武提煉了3大核心要點：
? Meaningful 有意義：從交易到關(guān)系的提升
如果品牌和消費者的互動僅停留在交易層面，沒有任何情感接觸，消費者留存仍然面臨風(fēng)險。只有為消費者提供有意義的產(chǎn)品或服務(wù)并建立情感聯(lián)結(jié)，才能顯著提升消費者對品牌的偏好。
? Different 差異化：讓消費者為“獨特性”買單
在愈演愈烈的同質(zhì)化競爭中，品牌需要在功能、交互和服務(wù)中建立難以取代的獨特性，消費者才愿意為品牌的 “獨特性”買單，甚至支付溢價。
? Salient 活躍度：需求觸發(fā)時的第一聯(lián)想
品牌需要在消費者的核心需求場景中建立強記憶錨點，才能在消費者需求浮現(xiàn)時迅速占領(lǐng)其心智高地，讓消費者第一時間聯(lián)想起品牌。
簡單而言，能真正驅(qū)動品牌增長的客戶體驗，本質(zhì)是功能價值與情感價值的共振——不僅要滿足消費者的使用需求，更要滿足他們的情感體驗。
凱度洞察大中華區(qū)首席知識專家姚新武在分享
指標構(gòu)建五部曲，驅(qū)動全流程客戶體驗管理
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展，消費者話語權(quán)和表達通道日益增加。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中成長的新生代消費者，呈現(xiàn)出“不習(xí)慣等待、喜歡即時反饋、品牌忠誠度低”等特征，對體驗的重視程度尤其高。
這一趨勢推動品牌從傳統(tǒng)的售后—滿意—體驗—推薦管理模式，逐步向全流程客戶體驗管理升級。對此，凱度中國區(qū)創(chuàng)新研究業(yè)務(wù)上海負責(zé)人林峰提出“指標構(gòu)建五部曲”，助力品牌落地全流程客戶體驗管理：
1. 梳理消費者體驗旅程：從消費者視角梳理其與品牌互動的全流程；
2. 描繪全生命周期地圖：梳理旅程中影響消費者體驗的關(guān)鍵觸點、對應(yīng)的核心需求及關(guān)聯(lián)的體驗指標；
3. 構(gòu)建NPS指標體系：以NPS（凈推薦值）為核心框架，搭建符合消費者全生命周期的多層級體驗指標體系；
4. 細化指標顆粒度：結(jié)合凱度NPS指標庫，對體驗指標體系進一步細化和優(yōu)化；
5. 指標映射與責(zé)任分解：將細化后的體驗指標與各業(yè)務(wù)線、業(yè)務(wù)部門進行關(guān)聯(lián)綁定，明確每個指標的責(zé)任邊界。
凱度中國區(qū)創(chuàng)新研究業(yè)務(wù)上海負責(zé)人林峰在分享
AI驅(qū)動下的VOC管理新范式
在體驗經(jīng)濟與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的雙重浪潮下，國內(nèi)品牌落地VOC（客戶之聲）時仍普遍面臨著認知缺乏、數(shù)據(jù)分散、度量標準不齊三大核心挑戰(zhàn)。數(shù)闊云聽CEM合伙人李哲指出，品牌落地VOC需構(gòu)建五個「統(tǒng)一」基石：統(tǒng)一的語言體系、統(tǒng)一的閉環(huán)流程、統(tǒng)一的協(xié)作組織、統(tǒng)一的獎罰制度和統(tǒng)一的周/月會復(fù)盤機制，以此打通從VOC洞察到落地優(yōu)化的全鏈路壁壘。
此外，依托“大數(shù)據(jù)+大模型”的數(shù)智一體化平臺數(shù)闊云聽CEM，企業(yè)可以更高效、智能地破解“客戶之聲”的數(shù)據(jù)價值：通過多維度標簽解析、細顆粒度客戶需求理解、上下文邏輯推理、場景化語義洞察等核心能力，精準完成用戶需求洞察、本競品分析對比、產(chǎn)品賣點驗證、典型意見挖掘等關(guān)鍵工作。
同時，數(shù)闊云聽AI已完成從1.0至2.0版本的升級，通過對話式交互助力企業(yè)深度探索客戶體驗數(shù)據(jù)價值：不僅實現(xiàn)從“基礎(chǔ)問答“到"深度思考”的能力躍升，輸出更具商業(yè)洞察力的分析，還能快速分析問題、生成可視化報告，將零散數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)化結(jié)論。
值得一提的是，數(shù)闊云聽AI 2.0深度融合了CEM領(lǐng)域知識，打破通用模型局限，可針對產(chǎn)品、客服、市場等不同崗位角色，輸出適配其業(yè)務(wù)場景的解決方案，讓數(shù)據(jù)洞察真正為業(yè)務(wù)增長提供動能。
數(shù)闊云聽CEM合伙人李哲在分享
Babycare VOC落地成功案例：讓數(shù)據(jù)為用戶代言并產(chǎn)生行動
在推進VOC落地過程中，Babycare曾面臨四大挑戰(zhàn)，導(dǎo)致數(shù)據(jù)難以轉(zhuǎn)化為行動：
? 數(shù)據(jù)分散：用戶反饋來源多且雜，信息流轉(zhuǎn)缺乏集中管理；
? 沉淀缺失：客服團隊聚焦即時解決問題，用戶體驗相關(guān)反饋未形成系統(tǒng)化記錄；
? 標準不齊：問題判斷缺乏統(tǒng)一標準，部門職責(zé)邊界不清晰；
? 閉環(huán)斷層：整改中的問題進展不明，信息傳遞存在斷層。
對此，Babycare由原來的 “工具思維” 回歸 “老板思維”，重新錨定VOC核心目標——以用戶聲音驅(qū)動產(chǎn)品持續(xù)優(yōu)化，并依托數(shù)闊云聽CEM平臺，搭建了完整的VOC閉環(huán)管理體系：
? 數(shù)據(jù)采集與預(yù)警：自動采集全渠道用戶反饋，通過實時分析觸發(fā)預(yù)警機制，問題自動同步至專屬工作群；
? 問題定位及整改：各部門VOC PM接收預(yù)警后，快速定位問題、制定整改方案并推動落地；
? 效果驗證與閉環(huán)：通過數(shù)據(jù)監(jiān)控驗證優(yōu)化效果，驗收后閉環(huán)問題，形成 “采集-分析-優(yōu)化-復(fù)盤” 的完整鏈路。
Babycare用戶研究專業(yè)經(jīng)理謝林卿強調(diào)，VOC落地的關(guān)鍵在于明確指標責(zé)任人——需將VOC數(shù)據(jù)指標與部門KPI/OKR深度綁定，若暫無專職負責(zé)人，則需要重新建立職責(zé)和流程。這一機制切實推動了VOC成功落地，實現(xiàn)從 “數(shù)據(jù)洞察” 到 “行動落地” 的閉環(huán)，同時真正提升用戶體驗。
Babycare用戶研究專業(yè)經(jīng)理謝林卿在分享
「消費者體驗評估測量與客戶之聲的AI洞察」實戰(zhàn)課收獲了參與者的一致好評，各品牌反饋通過課程分享對客戶體驗管理價值與VOC落地獲得了更深入的認識。
北京站活動將于6月13日舉行，名額有限，歡迎關(guān)注客戶體驗升級的企業(yè)決策者及產(chǎn)研、用研、營銷負責(zé)人報名參與！
北京站活動詳情和報名方式↓↓
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