同程旅行“機(jī)票門”，消費(fèi)者權(quán)益為何頻遭“暴擊”？

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舉報(bào) 2025-08-13

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近期的“機(jī)票門”事件卻讓同程旅行陷入了輿論的漩渦。

事情起因是，消費(fèi)者張先生在同程花1.3萬(wàn)元訂好香港往返華盛頓的機(jī)票，臨行前卻被平臺(tái)以“臺(tái)風(fēng)取消”為由告知無(wú)法出行，而美聯(lián)航卻稱從未收到票款、機(jī)票因信用卡風(fēng)控被取消。最后被迫花3萬(wàn)元重買機(jī)票，并損失已付的2.5萬(wàn)元當(dāng)?shù)刭M(fèi)用。

盡管事后同程表示已補(bǔ)出新票并郵件通知，但張先生否認(rèn)收到且平臺(tái)無(wú)人再聯(lián)系，至今只退回原票款未予賠償。深感無(wú)奈的張先生，已通過(guò)12315、民航局投訴平臺(tái)等多渠道維權(quán)，同時(shí)走司法途徑，希望能為自己討回一個(gè)公道。

這起“機(jī)票門”事件，不僅僅是張先生個(gè)人的遭遇，它更像是一面鏡子，折射出了在線旅游平臺(tái)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中可能存在的諸多問(wèn)題。

信任危機(jī)背后的服務(wù)亂象

“機(jī)票門”事件并非孤立存在，它只是同程旅行諸多問(wèn)題的冰山一角。

在黑貓投訴平臺(tái)上，關(guān)于同程旅行的投訴數(shù)量多得驚人，截至2025年7月30日，投訴量已累計(jì)達(dá)到86450條，近30天內(nèi)的投訴量高達(dá)2498條。這些投訴清晰地映照出同程旅行在隱私、宣傳、消費(fèi)等方面存在的重重問(wèn)題。

在眾多投訴中，票價(jià)不實(shí)的問(wèn)題尤為突出。許多消費(fèi)者反映，在同程上購(gòu)買的機(jī)票價(jià)格與航空公司官網(wǎng)或其他平臺(tái)相比，存在明顯的差價(jià)。有的消費(fèi)者在同程購(gòu)買機(jī)票后，發(fā)現(xiàn)實(shí)際支付價(jià)格比航司官網(wǎng)顯示的含稅總價(jià)高出幾十元甚至上百元。

在隱私保護(hù)方面，不少消費(fèi)者反映個(gè)人信息被泄露。有消費(fèi)者投訴，自己在同程旅行平臺(tái)預(yù)訂機(jī)票后，頻繁收到陌生的推銷電話和短信，內(nèi)容涉及酒店預(yù)訂、旅游套餐等，而這些信息從未向其他平臺(tái)透露過(guò)，種種跡象表明信息泄露極有可能來(lái)自同程旅行。這不僅讓消費(fèi)者感到個(gè)人隱私受到了嚴(yán)重侵犯，也給他們的日常生活帶來(lái)了極大的困擾。

虛假宣傳也是同程旅行被投訴的重災(zāi)區(qū)。有消費(fèi)者預(yù)訂時(shí)看到的酒店圖片精美、設(shè)施齊全，宣傳文案也極具吸引力，可實(shí)際入住時(shí)卻發(fā)現(xiàn)酒店環(huán)境與描述相差甚遠(yuǎn)，房間陳舊、設(shè)施損壞、衛(wèi)生條件差等情況屢見(jiàn)不鮮。

這些問(wèn)題的頻繁出現(xiàn)，如同一張張負(fù)面標(biāo)簽，貼在了同程旅行的身上，對(duì)其口碑和用戶信任度造成了極大的負(fù)面影響。在這個(gè)信息傳播迅速的時(shí)代，消費(fèi)者的負(fù)面評(píng)價(jià)會(huì)像病毒一樣快速擴(kuò)散，讓更多潛在用戶對(duì)同程旅行望而卻步。

行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇背后的挑戰(zhàn)

在在線旅游市場(chǎng)這片廣闊的藍(lán)海中，同程旅行并非獨(dú)自航行，而是面臨著來(lái)自攜程、美團(tuán)等各方競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的激烈挑戰(zhàn)。

一來(lái)，攜程憑借多年的深耕細(xì)作，建立起了強(qiáng)大的品牌影響力和廣泛的用戶基礎(chǔ)。

攜程與全球200余國(guó)家的酒店集團(tuán)直連，擁有覆蓋從經(jīng)濟(jì)型連鎖到奢華酒店的完整生態(tài)，機(jī)票業(yè)務(wù)更是與三大航及低成本航空達(dá)成深度合作，掌握著80%以上的國(guó)際航線資源。這種強(qiáng)大的資源深度整合能力，讓用戶能夠享受到一站式的便捷服務(wù)，也使得攜程在中高端市場(chǎng)的地位難以撼動(dòng)。

相比之下，同程旅行在資源獲取上相對(duì)處于劣勢(shì)，無(wú)法像攜程那樣與眾多優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商達(dá)成如此深度的合作，這導(dǎo)致其在產(chǎn)品價(jià)格和產(chǎn)品豐富度上缺乏足夠的競(jìng)爭(zhēng)力，難以滿足部分對(duì)品質(zhì)和選擇有更高要求的用戶需求。

二來(lái)，美團(tuán)以其獨(dú)特的“高頻帶低頻”策略在在線旅游市場(chǎng)中異軍突起。

美團(tuán)依托海量的本地生活服務(wù)用戶流量，通過(guò)將旅游業(yè)務(wù)與餐飲、住宿等高頻消費(fèi)場(chǎng)景緊密結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了用戶在不同業(yè)務(wù)之間的高效轉(zhuǎn)化。同程旅行單純依靠旅游場(chǎng)景獲取用戶的方式，在美團(tuán)強(qiáng)大的流量?jī)?yōu)勢(shì)面前，顯得事倍功半，獲取用戶的成本也相對(duì)較高。

此外，美團(tuán)還采用餐飲業(yè)務(wù)反哺酒店預(yù)訂的“交叉補(bǔ)貼”戰(zhàn)術(shù)，以極具吸引力的價(jià)格吸引用戶，這對(duì)注重性價(jià)比的下沉市場(chǎng)用戶具有極大的吸引力，也對(duì)同程旅行的市場(chǎng)份額造成了不小的沖擊。

三來(lái)，飛豬依托阿里巴巴集團(tuán)的強(qiáng)大背景，在旅游度假、周邊游等領(lǐng)域發(fā)展迅速，通過(guò)推出個(gè)性化的旅游產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，吸引了大量年輕用戶；去哪兒專注于機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)，憑借價(jià)格優(yōu)勢(shì)和便捷的預(yù)訂流程，在機(jī)票預(yù)訂市場(chǎng)占據(jù)重要地位；還有眾多新興的在線旅游平臺(tái)以及傳統(tǒng)旅行社的線上化轉(zhuǎn)型，都在不斷瓜分著市場(chǎng)份額。

據(jù)中研網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，在市場(chǎng)份額方面，2025年上半年OTA平臺(tái)市占率，攜程占比45%，同程旅行占20%，飛豬占15%，美團(tuán)占10%。同程與攜程、美團(tuán)相比，仍有較大的差距。

在國(guó)際市場(chǎng)拓展上，雖然2024年同程旅行的國(guó)際業(yè)務(wù)增長(zhǎng)迅速，國(guó)際機(jī)票票量同比增長(zhǎng)超過(guò)130%，國(guó)際酒店間夜量同比增長(zhǎng)超過(guò)110%，但與國(guó)際知名的在線旅游平臺(tái)如Booking.com、Expedia等相比，在資源沉淀和技術(shù)儲(chǔ)備方面仍存在明顯不足，國(guó)際業(yè)務(wù)GMV占比不足5%，在國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)。

總之，在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們緊追不舍且整體流量見(jiàn)頂?shù)亩嘀貖A擊下，同程雖盈利增長(zhǎng)，卻僅握13%份額，未來(lái)擴(kuò)張空間逼仄。

重塑信任危機(jī)奪回市場(chǎng)

隨著市場(chǎng)的逐漸飽和，整個(gè)在線旅游市場(chǎng)的用戶增速也逐漸放緩新用戶的獲取變得愈發(fā)困難。數(shù)據(jù)顯示，2024年，中國(guó)在線旅游市場(chǎng)規(guī)模突破1.2萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)18%，但行業(yè)增速放緩、流量紅利見(jiàn)頂?shù)碾[憂逐漸浮現(xiàn)。

同程旅行過(guò)去主要依靠下沉市場(chǎng)和年輕用戶群體實(shí)現(xiàn)用戶增長(zhǎng)，然而目前這兩個(gè)市場(chǎng)的潛力也在逐漸被挖掘，接近市場(chǎng)飽和狀態(tài)。如果同程旅行不能開(kāi)拓新的用戶群體和市場(chǎng)，未來(lái)的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)將受到限制。

與此同時(shí)，同程“機(jī)票門”事件猶如一記警鐘，不僅暴露了其自身在服務(wù)與管理上的短板，更引發(fā)了公眾對(duì)在線旅游平臺(tái)的信任危機(jī)。接下來(lái)，如何破局成為了擺在同程旅行面前的重要課題。

首先，完善服務(wù)流程是同程旅行亟待解決的首要問(wèn)題。同程需要對(duì)整個(gè)服務(wù)流程進(jìn)行全面梳理和優(yōu)化，從用戶下單、支付、出票到后續(xù)的退改簽等環(huán)節(jié)，都要建立起嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。要加強(qiáng)與航空公司、酒店等合作伙伴的信息對(duì)接，確保信息的及時(shí)、準(zhǔn)確傳遞，避免因信息不對(duì)稱而給用戶帶來(lái)困擾。

其次，提升客服質(zhì)量同樣至關(guān)重要。同程應(yīng)加大對(duì)客服團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)力度，提高客服人員的業(yè)務(wù)能力和溝通技巧，使他們能夠快速、準(zhǔn)確地解決用戶的問(wèn)題。要優(yōu)化客服響應(yīng)機(jī)制，縮短用戶等待時(shí)間，確保用戶在遇到問(wèn)題時(shí)能夠得到及時(shí)有效的幫助?？梢越梃b一些優(yōu)秀企業(yè)的客服管理經(jīng)驗(yàn)，建立客服績(jī)效考核制度，將用戶滿意度作為重要考核指標(biāo)，激勵(lì)客服人員提升服務(wù)質(zhì)量。

最后，優(yōu)化業(yè)務(wù)布局是同程旅行應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的必然選擇。在市場(chǎng)增速放緩、競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，同程不能僅僅依賴傳統(tǒng)的機(jī)票、酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)，而應(yīng)積極拓展多元化業(yè)務(wù)。可以加大在旅游度假、本地生活服務(wù)等領(lǐng)域的投入，開(kāi)發(fā)更多個(gè)性化、差異化的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，滿足不同用戶的需求。

此外，同程旅行要加強(qiáng)對(duì)新興技術(shù)的應(yīng)用，如大數(shù)據(jù)、人工智能等，通過(guò)數(shù)據(jù)分析了解用戶需求，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷和個(gè)性化推薦，提升用戶體驗(yàn)和服務(wù)效率。

總之，同程旅行面臨的挑戰(zhàn)雖然嚴(yán)峻，但只要能夠積極采取有效的應(yīng)對(duì)措施，解決當(dāng)前存在的問(wèn)題，就一定能夠重新贏得用戶的信任和市場(chǎng)份額。

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