體驗(yàn)為王時(shí)代，天潤(rùn)融通助力臺(tái)鈴以服務(wù)撬動(dòng)品牌長(zhǎng)期價(jià)值

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舉報(bào) 2025-08-14

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在電動(dòng)車(chē)行業(yè)進(jìn)入“深水區(qū)”的今天，產(chǎn)品內(nèi)卷、渠道飽和、用戶(hù)需求劇烈變化已成為普遍共識(shí)。

如何在趨同化競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)差異化突圍？臺(tái)鈴科技集團(tuán)給出的答案是：用確定性的服務(wù)，構(gòu)筑品牌的第二增長(zhǎng)曲線(xiàn)。

如今，臺(tái)鈴不僅在產(chǎn)品性能、制造能力和渠道布局上保持領(lǐng)先，更前瞻性地將“服務(wù)體驗(yàn)”上升為戰(zhàn)略抓手，圍繞“服務(wù)體驗(yàn)可控、服務(wù)效率可衡量、服務(wù)能力可成長(zhǎng)”全面展開(kāi)變革?，F(xiàn)在，這家創(chuàng)立于2003年的深圳科技企業(yè)，已發(fā)展為覆蓋全球90多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，擁有30000多家門(mén)店，年產(chǎn)能逾1500萬(wàn)輛的低碳出行引領(lǐng)者。

所有業(yè)務(wù)創(chuàng)新的起點(diǎn)，往往源于未被滿(mǎn)足的需求或未被解決的痛點(diǎn)。

聚焦電動(dòng)車(chē)行業(yè)，臺(tái)鈴明確了三大主要目標(biāo)：

01 售后服務(wù)堅(jiān)持以用戶(hù)為中心，以經(jīng)銷(xiāo)商為合作伙伴，打通用戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商、總部的信息通道，建立標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化的服務(wù)能力，持續(xù)建設(shè)公開(kāi)、透明、有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)體系；

02 推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，解決各地門(mén)店運(yùn)營(yíng)水平存在差異，導(dǎo)致用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)不一致的問(wèn)題

03 用戶(hù)需求已從“功能滿(mǎn)足”躍升為“全程無(wú)憂(yōu)”，傳統(tǒng)服務(wù)模式已無(wú)法保證服務(wù)的“確定性”。

在這樣的背景下，臺(tái)鈴致力于提升服務(wù)體驗(yàn)的快速響應(yīng)速度，并構(gòu)建高效透明的服務(wù)流程。

如今，隨著AI大模型等技術(shù)的日益成熟，構(gòu)建“服務(wù)中樞”，打通信息流、知識(shí)流、任務(wù)流，實(shí)現(xiàn)全域業(yè)務(wù)協(xié)同，已成為可能。

正如臺(tái)鈴所總結(jié)的：當(dāng)“痛點(diǎn)”遇上技術(shù)拐點(diǎn)，就是創(chuàng)新爆發(fā)的奇點(diǎn)！

隨著行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)維度從過(guò)去“產(chǎn)品性能的單點(diǎn)突破”，邁向“產(chǎn)品+服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)效率”的比拼，誰(shuí)能高效、確定性地消除用戶(hù)的后顧之憂(yōu)，誰(shuí)就握緊了開(kāi)啟下一輪增長(zhǎng)的鑰匙?！?/p>

在服務(wù)升級(jí)的進(jìn)程中，臺(tái)鈴以“選擇合作伙伴”和“攻克三大關(guān)鍵方向”為核心。

首先，臺(tái)鈴?fù)ㄟ^(guò)公開(kāi)招標(biāo)，從產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)、市場(chǎng)地位等多個(gè)維度進(jìn)行綜合評(píng)估，最終選定天潤(rùn)融通為合作伙伴，并圍繞三大關(guān)鍵方向展開(kāi)合作：

第一，通過(guò)引入對(duì)話(huà)機(jī)器人擔(dān)任問(wèn)題導(dǎo)航員，構(gòu)建“全天候響應(yīng)機(jī)制”，快速解答經(jīng)銷(xiāo)商常見(jiàn)的標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題，推動(dòng)服務(wù)模式從“直接更換”轉(zhuǎn)向“先排查后更換”，從而減少無(wú)效售后成本。

同時(shí)，將高價(jià)值的知識(shí)沉淀到智能知識(shí)庫(kù)中，提升機(jī)器人答復(fù)的準(zhǔn)確率，為用戶(hù)提供自主學(xué)習(xí)通道，幫助他們快速掌握新產(chǎn)品與維修技能，增強(qiáng)品牌的技術(shù)形象和用戶(hù)黏性。

整體上，大幅減輕了人工客服的壓力，顯著提升了服務(wù)效率，在及時(shí)響應(yīng)經(jīng)銷(xiāo)商需求的同時(shí)，也保障了消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。

第二，針對(duì)復(fù)雜問(wèn)題，系統(tǒng)會(huì)迅速切換至人工專(zhuān)家服務(wù)模式。通過(guò)在線(xiàn)溝通或視頻指導(dǎo)，提供深度技術(shù)方案，快速響應(yīng)疑難故障，打破技術(shù)壁壘，增強(qiáng)客戶(hù)信任感。

這一模式打破了地域限制，讓總部專(zhuān)家可以用近乎零邊際成本的方式支援全國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商。有效彌補(bǔ)服務(wù)能力差異，避免誤判帶來(lái)的返工及用戶(hù)等待，保障服務(wù)質(zhì)量。

第三，在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)工單完整記錄問(wèn)題，明確責(zé)任歸屬，跟蹤處理進(jìn)度，確保服務(wù)全程閉環(huán)。

這一做法消除了傳統(tǒng)模式中責(zé)任不清、進(jìn)度不明、結(jié)果未知等協(xié)同內(nèi)耗問(wèn)題。

所有服務(wù)數(shù)據(jù)最終沉淀至數(shù)據(jù)中心：

01 一方面用于反哺大模型，持續(xù)優(yōu)化并更新知識(shí)庫(kù)；

02 另一方面，通過(guò)深度數(shù)據(jù)分析不斷提升問(wèn)題首次解決率，形成“聯(lián)絡(luò) - 響應(yīng) - 學(xué)習(xí) - 進(jìn)化”的閉環(huán)業(yè)務(wù)體系。

整條服務(wù)鏈路整合了智能應(yīng)答、人工服務(wù)和知識(shí)能力，縮短處理周期，降低重復(fù)故障，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度和品牌口碑的雙提升。

行業(yè)的終極競(jìng)爭(zhēng)，將是“產(chǎn)品硬實(shí)力”與“服務(wù)軟實(shí)力”深度融合的“體驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)力”。服務(wù)不再僅是產(chǎn)品的附屬，而是產(chǎn)品的延伸、品牌的承諾與價(jià)值的放大器。

真正的戰(zhàn)場(chǎng)，不在車(chē)間，而在用戶(hù)的真實(shí)體驗(yàn)旅程中。誰(shuí)能通過(guò)技術(shù)與協(xié)同重塑“服務(wù)價(jià)值鏈”，將“不確定性”轉(zhuǎn)化為“確定性”，誰(shuí)就有望在“產(chǎn)品內(nèi)卷”的紅海中，開(kāi)辟出“客戶(hù)體驗(yàn)差異化”的藍(lán)海，收獲時(shí)代賦予的“服務(wù)復(fù)利”。

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