幾百塊的體檢與糟糕的媒體說明會
某體檢機構(gòu)前幾天對一位消費者的質(zhì)疑做了公開回應(yīng)，以媒體說明會的形式。
這場發(fā)布會，堪稱傳播與溝通的典型反面案例。
這位CEO的原話是說：
當你指望說，一個幾百塊錢的體檢能幫你什么病都查出來，而要查單一的病，多花幾千幾萬塊錢的時候，你認為這樣的情況存在嗎？
隨后，有大量媒體做了報道。
有意思的是，大部分媒體的標題是：XXXX稱“別指望幾百塊錢能查出所有的病”。
然后，又有媒體的標題變成了：“幾百塊錢的體檢查不出什么毛病”。
而當事人的微博回應(yīng)中一段文字是：但幾百塊錢的體檢費什么都查不出來，為什么還要收這幾百塊錢，騙錢嗎？
如果我們僅僅從字面意思來理解，這位企業(yè)負責人說的是“幾百塊錢的體檢，只能查出一下基礎(chǔ)問題，但肯定不能查出所有身體問題”。
而媒體的報道，放大了公眾的反感情緒，當事人的回應(yīng)說幾百塊的體檢費什么都查不出來，其實已經(jīng)跟原來的說法大相徑庭了。
事后，這家體檢機構(gòu)又聲稱媒體曲解了他的意思，其實，這就是傳播的規(guī)律，信息會逐步失真并變形。所以，我們發(fā)布信息，要力求準確、簡單、明確。
國外曾經(jīng)有心理學家做過一個實驗，他們讓受試者在實驗室里受到了一些驚嚇，比如看到案板上有蟑螂。然后經(jīng)過四五次中間人的轉(zhuǎn)述后，有蟑螂，已經(jīng)變成了現(xiàn)老鼠橫行、有變異的蟑螂、有人被差點毒蟲咬死這種版本了。
所以，整體來說：
1） 體檢機構(gòu)的說明會，確實“澄清了”一些事實，但這依然是一個糟糕的說明會。因為能全程觀看說明會的人本就不多，大部分公眾了解這個回應(yīng)主要看媒體報道。
2） 而媒體報道，最喜歡有爭議的話題。他們喜歡博眼球、有流量的內(nèi)容，所以發(fā)布會中任何一個、一段可能引發(fā)爭議的內(nèi)容，都會成為他們的原材料。這就是媒體報道出來之后，這家體檢機構(gòu)形象再次被損毀的原因。
3）當面溝通與文字溝通有很大的區(qū)別。因為當面溝通帶有肢體動作和語氣，本來這個說明會的發(fā)言邏輯就有些問題，而這位高管的語氣又咄咄逼人，這加大了公眾的反感情緒。
所謂君子不食嗟來之食，不是扔過來的那個東西不好吃，那不就是因為對方說話態(tài)度不好嘛。
4）我們先不聊事情的對錯與事實，因為我也沒有這個能力搞清楚。但這次媒體說明會，企業(yè)的假想敵是那個狀告企業(yè)的、維權(quán)的律師，這就完全搞錯了。
雖然始作俑者是那位維權(quán)的顧客，但給這家體檢機構(gòu)帶來巨大影響的，是公眾的反應(yīng)。所以，說明會的對象應(yīng)該是社會公眾，而不是那位維權(quán)的消費者。
把溝通對象當成了你在法庭上的對手，你當然可以用詞嚴厲，態(tài)度咄咄逼人，還用了很多反問句。
其實呢，媒體說明會的對象，是社會大眾，是媒體。在社會大眾的情緒和慣常認知中，資本和企業(yè)本性首先是“惡”，會欺負消費者，當他們看到一個企業(yè)高管這么咄咄逼人還帶著調(diào)侃的語氣講一個問題的時候，早就不在意你說的是什么了。
他們在意的是你的態(tài)度。所以，面對公眾，最好的發(fā)布會方式是謙卑的態(tài)度+堅實、簡單可信的事實。
5） 媒體的本質(zhì)是獲取流量，吃瓜群眾的特點是缺乏耐心、有固有思維、關(guān)注情緒。而這家企業(yè)可能因為以前很少面對過這種情況，所以本來可以挽回形象的一場發(fā)布會，導致引來了更大的憤怒。
6）說句政治不太正確的話吧，有時候表演出來的謙卑和真誠，都好過真情實感的傲慢，公眾的判斷是簡單粗暴的，沒有人像偵探一樣分析事實。所以有些企業(yè)家或者自媒體可以假裝正義、善良、愛國，都能獲得巨大的流量和支持，甚至那么多年都維持這樣的形象。
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