發(fā)現(xiàn)了季琦一本很神奇的新書(shū)
1
最近讀到一本特別神奇的書(shū)，季琦老師的《心生之境》。
一開(kāi)始看到的時(shí)候，其實(shí)我是很不屑的，以為是什么擺在機(jī)場(chǎng)的那種成功人士自戀文學(xué)，或是什么中年哲學(xué)民科。
但稍微翻了幾下，不對(duì)啊，這個(gè)水準(zhǔn)明顯不一般啊，再一看作者，哎呀誤會(huì)了，我承認(rèn)我剛才講話還是太大聲了。
這么說(shuō)吧，誰(shuí)還沒(méi)住過(guò)漢庭、全季？這都是季老師做的產(chǎn)品。他在商業(yè)領(lǐng)域的成就，已不能簡(jiǎn)單歸為“成功”，更像是一種“求道”。
他的親身經(jīng)歷，遠(yuǎn)比任何商業(yè)爽文都更加真實(shí)精彩。
80年代的大學(xué)生，考上了交大，且是從【江蘇南通】考出來(lái)的，我老婆就是南通人，這么說(shuō)吧，南通這個(gè)地方的難度和壓力放在整個(gè)銀河系都很離奇。
他是攜程的創(chuàng)始人之一，成功上市。
后來(lái)做了如家，成功上市。
后來(lái)做了漢庭，成功上市。
后來(lái)華住集團(tuán)，又赴港成功上市。
不僅是四次成功，而且從軟件做到線下重資產(chǎn)，從toB到toC全都是一路通關(guān)。
那個(gè)商業(yè)領(lǐng)域跟個(gè)長(zhǎng)坂坡一樣，而他猛的像趙子龍。
一次或許是運(yùn)氣，兩次是真實(shí)力，三次是實(shí)力太強(qiáng)，四次已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的能用強(qiáng)不強(qiáng)來(lái)形容了，已經(jīng)讓人覺(jué)得麻木了。
別人創(chuàng)業(yè)是闖關(guān)，他好似在修仙。
而這本書(shū)，則是近些年季老師自己的思考總結(jié)，非常有趣。
2
我自己做過(guò)民宿，開(kāi)過(guò)飯店，奶茶店和劇本殺，并且不出意外的全都出意外開(kāi)垮了。
季老師每次都成功，我每次都成梗。
我自己被線下行業(yè)教育了這么多年，毒打了這么多回，很多困難我已經(jīng)認(rèn)為是無(wú)解的了，畢竟當(dāng)你被房東和顧客兩頭堵的時(shí)候，我會(huì)覺(jué)得誰(shuí)來(lái)都一樣，神仙來(lái)了也得被投訴，就像你再牛也不可能繞過(guò)地心引力。
然后看了這本書(shū)，看到了季老師對(duì)具體問(wèn)題的思考。
越是真的干過(guò)，越是驚嘆水準(zhǔn)。
他自己作為把線上線下都玩兒通關(guān)的人，他對(duì)這些客觀問(wèn)題和困難的理解以及決策方式，已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的方法論了，而是從根源上讓問(wèn)題不存在或者換一個(gè)角度重新定義問(wèn)題。
各種反直覺(jué)，但你一看就知道真的可以解決問(wèn)題，很多事情我自己從來(lái)都沒(méi)這么想過(guò)，而他已經(jīng)這樣成功了好幾回了。
不不不，他沒(méi)有講什么難以理解的高深理論，而是就簡(jiǎn)單基礎(chǔ)的告訴你，表面看問(wèn)題是A，但根源在B，解決了B，則A不存在。
3
隨便講幾個(gè)書(shū)中很牛的觀點(diǎn)和策略。
一個(gè)問(wèn)題，都知道做酒店行業(yè)離不開(kāi)服務(wù)，但，用戶真的需要服務(wù)嗎？
說(shuō)需要，或者不需要，都錯(cuò)了。
因?yàn)榉?wù)這件事情不同人對(duì)其理解和標(biāo)準(zhǔn)都不同，存在主觀性。
但客觀上，所有用戶，都想要【自在】，這個(gè)是客觀的。
所謂【自在】，不是【想要什么就有什么】，沒(méi)有一個(gè)酒店可以做到這個(gè)，這是阿拉丁神燈的活。
所謂【自在】，是【不想要什么的時(shí)候不要打擾他們】。
與其想著整各種花里胡哨的活，不如想想用戶有沒(méi)有可能期望你不要打擾他們？
自以為是的熱情，很容易被理解為侵犯隱私。
邊界感和隱私，是很微妙的。
現(xiàn)實(shí)中，一個(gè)人沒(méi)有住家而是住酒店了，基本上是睡在了陌生的新環(huán)境，在這種時(shí)候，隱私是最重要的。
比一切都重要，因?yàn)樯锉环诺侥吧h(huán)境中的時(shí)候，會(huì)有一絲自己沒(méi)感知的應(yīng)激，人的本能是一種保守的自我保護(hù)狀態(tài)，過(guò)度熱情的服務(wù)容易引發(fā)用戶的不適，引發(fā)下意識(shí)的不滿。
熱情服務(wù)沒(méi)有錯(cuò)，但不要自以為是地替用戶做決定。
很多時(shí)候用戶會(huì)覺(jué)得服務(wù)過(guò)頭也是冒犯，因?yàn)樗麄儾⒉幌肜砟?，也不想被打擾。
用戶是很清楚自己要什么的，要保證用戶主動(dòng)提出的時(shí)候可以實(shí)現(xiàn)，但更要保證用戶沒(méi)有提出服務(wù)的時(shí)候不要打擾。
很多時(shí)候不打擾用戶，用戶更開(kāi)心。
當(dāng)洞察到這一切之后，決策就是盡可能的減少打擾，減少到什么程度？
減少到甚至送水送毛巾送快遞，都盡可能用機(jī)器人來(lái)處理。
把那些被用于過(guò)度主動(dòng)服務(wù)的人力，調(diào)配到隨機(jī)應(yīng)變上，確保用戶真有個(gè)性化需求的時(shí)候，有足夠的人力可以提供靈活、更必要的支持。
這樣整體提升了效率，控制了成本，同時(shí)用戶也不必為冗余的服務(wù)買單，省下的錢直接從性價(jià)比上回饋給用戶。
這非常難得，因?yàn)樽錾獾某ＷR(shí)是把一切能賣的都賣給用戶，不管用戶要不要，先賣了再說(shuō)，是做加法。
而真正的高手做減法，盡可能把你不需要的東西不讓你掏錢。
既讓你不被打擾，又讓你保護(hù)錢包。
高下立判。
很多時(shí)候，不去煩用戶本身，就是非常好的服務(wù)。
4
前面舉了的例子稍微有點(diǎn)宏觀，如果不是連鎖，再講講微觀的具體操作，具體到一家店如何運(yùn)轉(zhuǎn)，會(huì)發(fā)現(xiàn)季琦老師那種產(chǎn)品經(jīng)理的觀察力和執(zhí)行力，都強(qiáng)到離譜。
舉個(gè)例子，當(dāng)年做漢庭的時(shí)候，國(guó)內(nèi)的酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)非常激烈了，為什么漢庭還能在商務(wù)市場(chǎng)快速殺出？
不僅是價(jià)格，這個(gè)價(jià)格的酒店有的是，更便宜的也有。
不僅是標(biāo)準(zhǔn)化，這個(gè)領(lǐng)域的酒店有的是，有人已經(jīng)經(jīng)營(yíng)了幾十年。
而是，產(chǎn)品細(xì)節(jié)，讓用戶有需求的時(shí)候，下意識(shí)選擇自己。
甚至都沒(méi)有決策，而是自然而然的選擇。
首先，季老師敏銳注意到了一個(gè)底層需求變化，長(zhǎng)途電話正在變得便宜，而昂貴的寬帶網(wǎng)絡(luò)（注意，這是很多年前，不是現(xiàn)在），卻讓很多商旅客如鯁在喉。
于是，漢庭開(kāi)始提供免費(fèi)寬帶，這一手，就決定了很多用戶的選擇。
放在今天，每個(gè)酒店都有這個(gè)。
但放在當(dāng)年，在幾家酒店之中，你一定會(huì)選漢庭，因?yàn)槟阋暇W(wǎng)。
這就給了用戶無(wú)法拒絕的選擇。
其次，漢庭是最早從枕頭開(kāi)始設(shè)計(jì)的酒店之一，他們知道用戶來(lái)這是睡覺(jué)的，枕頭決定了一大半的體驗(yàn)，于是首先做了蕎麥枕，很多人用了反饋非常好，但也有人覺(jué)得一般。
于是，他們?cè)O(shè)計(jì)了雙層蕎麥枕，一層普通，一層蕎麥。
再然后，季老師認(rèn)為，一個(gè)房間是否讓用戶覺(jué)得舒適整潔的核心，是環(huán)境。
而環(huán)境是一個(gè)水桶，任何一個(gè)環(huán)節(jié)做不好，都會(huì)拉低整體的感覺(jué)，就像是木桶中的短板決定了儲(chǔ)水量一樣。
好床好枕頭非常非常重要，但衛(wèi)生間設(shè)計(jì)同樣重要，再好的房間配一個(gè)爛廁所也拉低檔次。
于是，漢庭設(shè)計(jì)了當(dāng)時(shí)高檔酒店才有的干濕分離的衛(wèi)生間，在今天已經(jīng)成了中國(guó)酒店業(yè)的標(biāo)配。
類似的細(xì)節(jié)還有很多，一堆堆細(xì)節(jié)堆起來(lái)，就成了漢庭的護(hù)城河。
再舉個(gè)例子，全季的。
酒店行業(yè)都希望有回頭客，那么如何快速讓用戶記住你，長(zhǎng)久的記住你？
業(yè)內(nèi)普遍的做法是各種家族化的風(fēng)格設(shè)計(jì)，各種貼心的服務(wù)，各種定制的帶logo的小產(chǎn)品，特色的餐廳等等等等。
做的很好，但不夠。
因?yàn)?，以上僅僅只觸達(dá)了【視覺(jué)】和【味覺(jué)】乃至【觸覺(jué)】。
既然目的是【記住你】，那什么，才會(huì)讓人【長(zhǎng)久的記住】？
什么才是一個(gè)游子永遠(yuǎn)無(wú)法忘懷的東西？
是【故鄉(xiāng)的味道】，是家鄉(xiāng)泥土空氣和父母衣服上那淡淡的味道，是【嗅覺(jué)】。
季琦老師在全季酒店，開(kāi)創(chuàng)性地針對(duì)【嗅覺(jué)】做了設(shè)計(jì)。
用招牌式的香味，讓住過(guò)的人都忘不掉，甚至你都不需要記得這是什么，聞到這個(gè)味道的時(shí)候，你就知道這是全季。
如果僅僅是香味，這么做的酒店有，還有酒店專門做香水呢。
但全季的創(chuàng)新之處在于，季琦老師解決了【什么味道】，才是讓中國(guó)消費(fèi)者最能記住且忘不掉的。
一定是，東方風(fēng)韻，是，【茶】與【禪】。
這個(gè)味道讓我們聞到就會(huì)靜下心來(lái)，就會(huì)有安心感。
這一點(diǎn)，已經(jīng)成了很多人選全季的重要原因，因?yàn)檫@個(gè)味道，真的讓人喜歡。
這是，洞察了用戶基因中的那絲觸動(dòng)。
5
類似的內(nèi)容，這本書(shū)里還有很多。
甚至還有很多對(duì)人生和哲學(xué)本身的思考，因?yàn)榫辰绮钐?，我沒(méi)法評(píng)論這些東西，只能說(shuō)通關(guān)玩家眼中的世界，和我們還是太不同了。
但我還是建議大家可以看下這個(gè)書(shū)，門檻不高，深度不低。
如果你沒(méi)有做過(guò)生意，只是上過(guò)班，你看了之后會(huì)覺(jué)得很厲害，原來(lái)事情可以這么想，這么做，這么理解。
如井底之蛙抬頭望月。
如果你真的做過(guò)生意，你看到很多東西會(huì)直冒冷汗，原來(lái)當(dāng)年自己是這樣犯的錯(cuò)，再來(lái)一次，我是否可以？
如一粒蜉蝣見(jiàn)青天。
轉(zhuǎn)載請(qǐng)?jiān)谖恼麻_(kāi)頭和結(jié)尾顯眼處標(biāo)注：作者、出處和鏈接。不按規(guī)范轉(zhuǎn)載侵權(quán)必究。
未經(jīng)授權(quán)嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載，授權(quán)事宜請(qǐng)聯(lián)系作者本人，侵權(quán)必究。
本文禁止轉(zhuǎn)載，侵權(quán)必究。
授權(quán)事宜請(qǐng)至數(shù)英微信公眾號(hào)(ID: digitaling) 后臺(tái)授權(quán)，侵權(quán)必究。
評(píng)論
評(píng)論
推薦評(píng)論
暫無(wú)評(píng)論哦，快來(lái)評(píng)論一下吧！
全部評(píng)論（0條）