對(duì)話即服務(wù)，不跳轉(zhuǎn)、不重復(fù)，天潤(rùn)融通ZENAVA讓客服更聰明

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舉報(bào) 2025-10-21

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在AI全面滲透的今天，很多企業(yè)早已部署了“智能客服”。但客戶的反饋卻一言難盡：語(yǔ)氣機(jī)械、反復(fù)問話、不解實(shí)際問題、遲遲無(wú)法轉(zhuǎn)人工……

“82%的用戶表示寧愿排隊(duì)等人工客服，也不愿與冷冰冰的機(jī)器人對(duì)話?！薄@不是段子，而是智能客服的真實(shí)現(xiàn)狀。

為什么會(huì)這樣？因?yàn)楹芏嗨^的“智能客服”，其實(shí)只是“能說話的FAQ”，他們能對(duì)話，也只能對(duì)話。

近期，天潤(rùn)融通推出的對(duì)話式AI ZENAVA正在徹底改變這種情況，它不僅能“對(duì)答如流”，更能“動(dòng)手辦事”：它能聽懂復(fù)雜需求，自動(dòng)發(fā)起操作，讓一句話就能完成服務(wù)真正成為現(xiàn)實(shí)。

一、ZENAVA：像真人一樣自然交互

要看懂ZENAVA的不同，可以先從對(duì)話方式說起。

傳統(tǒng)AI的對(duì)話是“點(diǎn)菜單”式的，你必須準(zhǔn)確觸發(fā)關(guān)鍵詞，才能進(jìn)入流程，否則就陷入“請(qǐng)您再說一遍”的死循環(huán)。一旦表述不標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)就“聽不懂”。

而ZENAVA則能真正聽懂自然語(yǔ)言。用戶不需要精準(zhǔn)表達(dá)、不需要按套路說話，只要像和朋友聊天一樣描述問題，AI就能識(shí)別意圖，做出貼合的回應(yīng)，甚至能感知情緒、主動(dòng)追問細(xì)節(jié)，真正還原人與人之間的交互體驗(yàn)。舉個(gè)例子：

傳統(tǒng)AI可能問：“請(qǐng)選擇您的問題類型：1-訂單查詢，2-售后服務(wù)，3-其他?！?/p>

ZENAVA只需要你說：“我買的門鎖打不開了，怎么辦？”它就能理解你是售后需求，并進(jìn)一步發(fā)起故障診斷或維修派工服務(wù)。

二、從“能說”到“能做”，ZENAVA實(shí)現(xiàn)服務(wù)閉環(huán)

過去的AI客服，只能“告訴你怎么做”，卻永遠(yuǎn)邁不過那一步：“我來替你做”。

比如在企業(yè)內(nèi)部咨詢場(chǎng)景中，過去員工電腦出現(xiàn)故障需要報(bào)修，需要先聯(lián)系IT說明情況，再由IT提供報(bào)修工單，員工填寫信息后提交，流程繁瑣又耗時(shí)。

而接入 ZENAVA對(duì)話式AI 后，員工只需在對(duì)話框里輸入一句話——“我電腦壞了，需要報(bào)修”，AI就能自動(dòng)生成工單并完成后續(xù)流程，簡(jiǎn)單高效。

在一家國(guó)際飲料巨頭的應(yīng)用中，ZENAVA對(duì)話式AI已經(jīng)可以處理諸如三方賬號(hào)延期、AVD賬號(hào)解鎖、VD密碼修改、員工賬號(hào)延期等多種問題。上線20天，ZENAVA就完成了1625個(gè)業(yè)務(wù)操作，平均每天解決81個(gè)問題，大幅提升了內(nèi)部服務(wù)效率。

比如智能門鎖的售后排障場(chǎng)景。客戶遇到問題后，向客服描述現(xiàn)場(chǎng)情況，技術(shù)人員根據(jù)客戶的描述、現(xiàn)場(chǎng)圖片等信息進(jìn)行技術(shù)分析定位問題，并向客戶反饋解決方案。

過去，這是一個(gè)人工高度介入的場(chǎng)景。一方面，因?yàn)檫@個(gè)場(chǎng)景涉及圖片、語(yǔ)言、文字等多種信息的識(shí)別。另一方面，由于傳統(tǒng)語(yǔ)言機(jī)器人聲音過于機(jī)械，導(dǎo)致客戶很容易分辨出機(jī)器人，導(dǎo)致轉(zhuǎn)人工率過高。