人工占比減少70%，天潤融通把家居品牌“安裝客服”做成了新優(yōu)勢
在家居行業(yè)的售后服務(wù)中，“安裝”一直是最讓客戶頭疼的環(huán)節(jié)。
根據(jù)行業(yè)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，超過60% 的售后投訴都與安裝環(huán)節(jié)相關(guān)，其中近一半的問題集中在“說明書難以理解”“配件使用錯誤”“安裝耗時過長”等方面。傳統(tǒng)客服方式下，一個安裝咨詢平均要占用人工客服 30-60 分鐘，高峰時段甚至讓其他客戶排隊(duì)等待。
而引入天潤融通的對話式AI產(chǎn)品 ZENAVA 后，這一局面正在被徹底改變。以天潤融通服務(wù)的某頭部家居品牌為例：ZENAVA 已經(jīng)幫助其在安裝環(huán)節(jié)將 人工接待量減少 70%，平均響應(yīng)時間縮短至 2 秒以內(nèi)，單月可自動解決 數(shù)萬次客戶咨詢。
這不僅極大緩解了人工壓力，也讓消費(fèi)者在深夜或周末依然能獲得專業(yè)陪伴與高效指導(dǎo)。
一、安裝，是一場消費(fèi)者和說明書之間的“持久戰(zhàn)”
為了降低運(yùn)輸成本、提升倉儲效率，越來越多家居企業(yè)選擇將產(chǎn)品“拆件發(fā)貨”。
對于一些大件家具，品牌方通常會提供上門安裝服務(wù)；但一些更常用的小件家具，則由消費(fèi)者自行組裝。因此，很多時候消費(fèi)者收到的，不再是組裝好的家具，而是一堆編號的木板、五金包、一本說明書和一個視頻鏈接。
但無論是說明書還是教程視頻，能覆蓋的永遠(yuǎn)只是“理想狀態(tài)”的安裝流程，在實(shí)際操作中仍難以解決五花八門的突發(fā)問題：
-螺絲釘怎么好像少了一個？
-板材正反怎么分不清？
-裝著裝著發(fā)現(xiàn)，有兩塊板子的編號一模一樣，但孔位完全不同；
-視頻里說“輕輕一壓”，現(xiàn)實(shí)中拼接縫就是對不上，輕輕壓不下去；
消費(fèi)者一邊皺眉思索，一邊焦躁地切換視頻進(jìn)度條。遇到更復(fù)雜的問題時，他們唯一的選擇，就是聯(lián)系客服。但傳統(tǒng)客服——尤其是傳統(tǒng)“智能客服”——并不能真正幫上忙。
二、問題現(xiàn)場復(fù)雜又個性化，傳統(tǒng)智能客服力不從心
面對消費(fèi)者的求助，傳統(tǒng)智能客服通常只能做一件事：發(fā)鏈接。
-您好，請查看這份安裝圖紙。
-您好，這里是視頻教程的鏈接。
-請問需要轉(zhuǎn)接人工嗎？
對于“我這個板子是不是裝反了？”、“為什么這個螺絲擰不上去？”、“我少了一塊側(cè)板怎么辦？”這樣的非結(jié)構(gòu)化問題，傳統(tǒng)智能客服根本無法理解，顧客只能不斷轉(zhuǎn)人工。人工客服疲于應(yīng)對，效率低、體驗(yàn)差。
而現(xiàn)在，天潤融通的對話式AI產(chǎn)品——ZENAVA，正在打破這一局限。
ZENAVA：你可以向它發(fā)圖片、發(fā)語音、發(fā)牢騷，它都會“理解你”
ZENAVA不是那種只能靠關(guān)鍵詞回復(fù)的“機(jī)器人客服”，它是基于大模型打造的多模態(tài)對話式AI。它的特別之處在于，它真的能“看懂”和“聽懂”。
-客戶拍了一張“卡殼”的圖片：ZENAVA可以識別出畫面中的板材型號和拼接角度，判斷是否裝反了、角度不對，還是客戶拿錯了零件。
-客戶發(fā)來一句語音：“我按你們圖紙裝的，怎么裝不上去！”ZENAVA不僅能識別情緒，還能結(jié)合客戶前后對話記錄，迅速判斷問題可能在哪個環(huán)節(jié)。
-客戶連續(xù)追問：“那這個要擰緊還是先插進(jìn)去？”ZENAVA可以進(jìn)行多輪對話，基于知識庫給出個性化安裝建議，甚至動態(tài)調(diào)整答案。
它就像一個熟悉產(chǎn)品裝配細(xì)節(jié)、擁有豐富經(jīng)驗(yàn)的“專業(yè)客服+貼心裝配助手”的合體，不厭其煩地陪著你裝完每一塊板材。
三、從1對1到1對100，ZENAVA真正解放了客服資源
在沒有ZENAVA的年代，一個安裝卡殼的客戶，就意味著一個人工客服要在線陪他幾十分鐘，甚至一兩個小時。裝一個柜子，全程線上指導(dǎo)，不僅耗人力，還讓其他排隊(duì)客戶久等。
而現(xiàn)在，ZENAVA可以一口氣服務(wù)上百位客戶，每位客戶都能獲得“量身定制”的對話支持——不管你半夜裝、凌晨問，AI永遠(yuǎn)在線，永遠(yuǎn)耐心。
對于首次動手安裝的客戶來說，這種沉浸式的AI陪伴極大緩解了焦慮感，讓“擰螺絲”也能變得輕松、愉悅、有趣。它不僅提升服務(wù)效率，更提升了品牌溫度和客戶好感度。
比如，一位女用戶在晚上10點(diǎn)半開始安裝書架，連續(xù)發(fā)了6張照片、3段語音，還頻繁切換問題。ZENAVA根據(jù)她上傳的每張圖像，逐一指出了螺絲孔對不上是因?yàn)榉较蜓b反、側(cè)板漏裝，甚至在她情緒崩潰發(fā)出“我是不是太笨了”的語音后，主動用溫和語氣安慰她、鼓勵她。
服務(wù)從來不只是為了解決問題。ZENAVA的介入，把原本充滿焦慮和挫敗感的組裝過程，變成了一場有人陪伴、有回應(yīng)、有掌控感的互動體驗(yàn)。
如果你也想讓每一位客戶，在組裝過程中都不再孤單、不再煩惱，那就掃描下方二維碼，體驗(yàn)一次真正“有溫度”的AI服務(wù)。
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