vivo翻車啟示錄，新一場輿論危機(jī)
作者：Jolene，來源：剁椒Spicy
原標(biāo)題：vivo翻車啟示錄：讀懂參數(shù)，卻讀不懂女性的憤怒
“vivo不需要女用戶？”
11月29日，網(wǎng)友反映vivo直播間內(nèi)工作人員將“用你們買嗎集美戲真多，男人購買力夠了哈”、“不需要女用戶哦，購買力太差”等爭議性彈幕設(shè)為直播置頂。截圖隨之流傳開來，沖上微博熱搜。
隨后，有用戶貼出與vivo客服的溝通記錄，認(rèn)為品牌方的態(tài)度令人失望，使輿情進(jìn)一步發(fā)酵。
始料不及的vivo沒能拿出統(tǒng)一的說法。最初，客服表示置頂評論是淘寶直播間的技術(shù)錯誤，但這一說法隨即被淘寶方面否認(rèn)。
在12月1日正式聲明中，vivo方面的說法變更為工作人員不慎誤觸置頂了兩條詆毀性評論。
此時距離事發(fā)已經(jīng)過去兩天。這條僅允許好友評論的公告似乎也未能平息女性用戶的憤怒，對水軍、刪評、拉黑等行動的控訴有增無減。
有博主發(fā)布演示視頻，認(rèn)為淘寶直播中控手機(jī)端交互界面存在缺陷，在滑動評論時可能被識別為點擊評論置頂。但隨即有網(wǎng)友指出，置頂評論本身需要經(jīng)過審核，并有明顯的彈窗提示和置頂時長限制。
網(wǎng)友認(rèn)為，在vivo宣稱的8、9倍于日常的評論量中，工作人員用手機(jī)連續(xù)誤觸兩條相關(guān)的爭議評論的可能性不大，“誤觸”之說難以令人信服。
提起vivo，人們大多會想起“年輕女性用ov”。根據(jù)QuestMobile發(fā)布的2025年6月手機(jī)市場數(shù)據(jù)，vivo手機(jī)女性用戶占比達(dá)58.7%。品牌在10月13日發(fā)布了影像旗艦X300系列，為了宣傳其長焦攝影能力，也在一系列營銷動作中頻頻提及“演唱會女孩”。
然而，與女孩們的蜜月期尚未結(jié)束，一場由爭議UP主合作引發(fā)的輿論危機(jī)，已讓vivo深深陷入性別對立和撕裂的迷霧之中。
一、米哈游、逍遙散人與vivo，
一場有跡可循的性別風(fēng)暴
這場輿論風(fēng)暴的源頭來自游戲圈。
vivo品牌方口中當(dāng)天直播間與產(chǎn)品無關(guān)的評論，圍繞的是vivo曾投放合作過的b站知名up主逍遙散人。
根據(jù)網(wǎng)友復(fù)盤，今年10月，vivo在X300新品發(fā)布會期間曾邀請一批b站up主發(fā)布了宣傳動態(tài)，其中包括逍遙散人（目前相關(guān)動態(tài)均已被刪除）。
逍遙散人是Bilibili最知名的游戲up主之一，他在2014年投稿的《逆襲之星途閃耀》橙光游戲?qū)崨r播放量近四千萬，吸引了大量女性粉絲，此后，其也經(jīng)常直播女性向游戲，憑借幽默的風(fēng)格吸引大量粉絲。b站游戲主播區(qū)也流傳過“b站女粉千千萬，逍遙散人占一半”的說法。
近日，逍遙散人在直播中展示游戲廠商米哈游新作《Varsapura》的實機(jī)演示視頻并展現(xiàn)出興趣，直播間中的女性粉絲通過高亮評論表示了不滿。
女性游戲玩家與米哈游的恩怨由來已久：
今年8月，《原神》公布的圣女角色“菈烏瑪”近乎衣不蔽體，在大量女玩家要求修改服飾后仍以原樣進(jìn)入卡池，引發(fā)大量女性抵制。
11月，大量玩家反映《崩壞：星穹鐵道》新角色“大麗花”設(shè)計中疑似出現(xiàn)1947年美國“黑色大麗花”虐殺案中的元素，將以受害者伊麗莎白·肖特為原型的角色塑造成帶有性暗示的“魅魔”形象，再次觸怒了女性游戲玩家。
面對集體反饋，米哈游客服回應(yīng)“暫時沒有辦法滿足訴求”，再次引發(fā)了女玩家的批量退游和抗議。
面對粉絲的不滿，散人表示不關(guān)心爭議，但隨后他將直播內(nèi)容單獨錄制并上傳。以《黑神話：悟空》粉絲和米哈游玩家為主體的大量男性玩家涌入評論區(qū)攻擊女性玩家，散人刪除了千余條女粉評論，放任評論區(qū)出現(xiàn)女粉受到單方面圍攻的狀況。
與之形成對比的是，當(dāng)男粉以游戲制作人曾批評《黑神話》為理由要求散人停播《1001夜》，散人立刻刪除了視頻，并在直播中表示今后一定注意。
在最后一根稻草前，女性粉絲大量脫粉，同時也曝光了散人過去的大量不當(dāng)言行。
同樣，一場圍繞逍遙散人的“商務(wù)狙擊”大范圍展開。
在b站，up主的收入主要來源于各類商務(wù)合作，包括定制視頻、動態(tài)露出、視頻中插等。今年3月起，大量流量明星粉絲通過找上影視吐槽區(qū)up主的植入品牌方，令品牌方表態(tài)中止后續(xù)合作，刪除視頻，以達(dá)到維護(hù)偶像形象，抵制吐槽UP收益的目的?！皼_商務(wù)”不再只是明星飯圈內(nèi)部行為，而擴(kuò)展到up主等一系列依靠流量獲取合作收益的KOL身上。
此次，不滿的女性粉絲認(rèn)為，向散人的合作方抗議和此前男性要求京東換下楊笠是對等的行動，而在操作過程中，也展現(xiàn)出了較高的組織性和行動力。
事實上，收到意見的“甲方金主”并不止vivo一家?？紤]到女性用戶感受和輿情敏感度，大量垂類圈層的游戲方已經(jīng)迅速采取行動。
主機(jī)游戲《星繪友晴天》已經(jīng)宣布終止與逍遙散人的后續(xù)合作，網(wǎng)易旗下手游《逆水寒》原定邀請逍遙散人參加俠棋爭霸賽線下決賽活動，該合作也被取消。
當(dāng)然，vivo客服同樣否認(rèn)了后續(xù)合作計劃。但在11月29日的淘寶vivo直播間，要求vivo中止與散人后續(xù)合作的女性用戶和男性用戶在評論區(qū)發(fā)生了爭執(zhí)。而工作人員連續(xù)置頂兩條評論若干分鐘，被視為明顯的“拉偏架”。
但對于直播間事件，客服卻遲遲沒有給出明確的態(tài)度，甚至指責(zé)被禁言的用戶為水軍。也正是從這里開始，女性用戶的怒火從散人事件，轉(zhuǎn)移到了vivo本身。
除了客服的態(tài)度，vivo產(chǎn)品線中iqoo手機(jī)的b站官號也被曝光出曾有過不當(dāng)言論。對vivo內(nèi)部管理的批評，也因此上升到了品牌在價值觀上對自己的核心女性群體缺乏尊重的層面。
二、從直播翻車到輿論反噬，
“老實人”做錯了什么？
回顧vivo事件，品牌方踩中了三重大雷。
首先，品牌錯估了事態(tài)的嚴(yán)重性。在當(dāng)今時代，會塌房波及品牌的不僅是明星代言人，也可能是達(dá)人up主。
近年，一樁樁轟動娛樂圈的塌房事件讓品牌在選擇代言人時變得尤其謹(jǐn)慎，往往有層層細(xì)致的資質(zhì)審核。
但當(dāng)營銷玩法發(fā)生變化，帶貨者從明星轉(zhuǎn)向up主、主播、內(nèi)容網(wǎng)紅等中小kol，這些血淚教訓(xùn)似乎暫時失靈了。
商單合作的形式花樣百出，內(nèi)容豐儉由人，以量取勝，甚至大量品牌選擇交由外包公司全權(quán)操辦。
但風(fēng)險低不等于沒有風(fēng)險，博主的房雖小，但“塌”下時的聲量未必低于娛樂圈事件。
僅僅今年，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)見證了拒絕給司機(jī)好評的何同學(xué)、混入相親角的Tim、面對香港大火說“打算先拍下來”的食貧道……
以及他們話語牽動起商業(yè)價值的劇烈波動。
在這次事件中，游戲垂類的品牌反應(yīng)最快，也因此得以抽身。而vivo成為最大輿論焦點的核心原因，還是對“商單合作”的不重視。漏洞百出的黃金48小時中，他們或許是在困惑：10月的合作，和11月的塌房有什么關(guān)系，要回應(yīng)什么？
然而，當(dāng)骰子擲下，危機(jī)發(fā)生，即使無法撤回，也應(yīng)當(dāng)有及時的回應(yīng)。代言人在集中活動期過后，一言一行也仍然被視為與品牌相關(guān)。
對于商單up主，二者的綁定或者沒有那么密切，但在消費(fèi)者心中，雙方的相互影響已成存續(xù)事實。
正如10月的合作帶來的后續(xù)銷量不只存在于一個月內(nèi)，對up主后續(xù)行為的關(guān)注也不應(yīng)在動態(tài)發(fā)出后清零。
如果vivo第一時間了解事態(tài)嚴(yán)重性，意識到風(fēng)險，或許便不會釀成后續(xù)的巨大危機(jī)。
其次，這是又一個客服和直播人員成為導(dǎo)火索的典型公關(guān)危機(jī)。
今年，已經(jīng)有無數(shù)品牌倒在同一個坑里：
5月，心相印旗艦店客服被曝對消費(fèi)者稱“賠你1000元冥幣”；
8月，顧客向海底撈咨詢更換套餐配菜時，被客服用低俗諧音詞辱罵；
11月，泡泡瑪特直播間誤放出工作人員對新品的評論，“這東西賣79塊錢確實是有點……”“沒事，會有人買單的”引發(fā)群嘲……
傳統(tǒng)品牌或許會認(rèn)為，只有公關(guān)團(tuán)隊和官方賬號能代表公司的態(tài)度。但在人人都能成為網(wǎng)絡(luò)輿論中心的時代，任何能接觸到用戶的工作人員和品牌出口都會被消費(fèi)者潛在地視為品牌的發(fā)聲代表，他們的態(tài)度代表了品牌的態(tài)度。
遑論客服、店員和直播間提供給客戶的情緒價值本就為品牌提供著利潤。
正面的例子就是茶飲連鎖行業(yè)的聯(lián)名玩法。地方門店同樣會涉及到外包、加盟等復(fù)雜的管理結(jié)構(gòu)，但當(dāng)培訓(xùn)話術(shù)觸達(dá)到位，誠意帶給粉絲的愉悅就會轉(zhuǎn)化為他們對品牌的信任和自發(fā)好感。
顯然，vivo在內(nèi)部人員，尤其是與用戶接觸密切的客服和直播人員的管理與價值觀傳導(dǎo)上，理應(yīng)具備更高的標(biāo)準(zhǔn)與要求。唯有內(nèi)外一致，才能真正贏得用戶的持久信任。
最后，vivo輿情爆發(fā)的根本原因，或許還是品牌對用戶情緒的長期失察。
女性對vivo的憤怒，更多是出于品牌敷衍處理的態(tài)度。
性別問題已經(jīng)是當(dāng)今輿論場上最重要的議題之一，也理應(yīng)是近年品牌公關(guān)部門最關(guān)注的敏感因素。然而，vivo這樣的頭部廠商，卻沒有體現(xiàn)出與體量相配的敏感度和處理能力。
在化解輿論危機(jī)的最佳時間，vivo放任客服的言論進(jìn)一步激化情緒，不僅沒能安撫用戶，反而通過“水軍”的帽子進(jìn)行壓制。即使是在最終公告中，也將事件歸咎于直播間用戶的“異常涌入”和工作人員的個人行為。
這種“硬碰硬”的態(tài)度，與同行的光速切割抽身形成了鮮明對比。而連續(xù)的不當(dāng)回復(fù)令用戶對品牌本身產(chǎn)生了抵觸情緒，將責(zé)任歸咎于個人行為就顯得過于簡單。這個以“本分”為企業(yè)核心文化，強(qiáng)調(diào)技術(shù)性思維的品牌，已經(jīng)不是第一次因缺乏情緒感知能力面對的公關(guān)危機(jī)。
今年7月，面對vivo X200 Ultra用戶質(zhì)疑產(chǎn)品更新維護(hù)存在差別待遇時，公關(guān)總監(jiān)王喬在其個人微博表示用戶訴求系“小孩子行為，開心就好”。言論從7月2日開始發(fā)酵，但vivo公關(guān)部門毫無動作，一直拖到7月7日，王喬才在微博發(fā)布道歉聲明。
而這一次，火燒到了占據(jù)vivo半壁江山的核心用戶。性別議題引發(fā)的輿論震蕩又迅速地溢出3C圈，發(fā)酵為社會事件。
在消費(fèi)行為與身份認(rèn)同深度綁定的時代，能分析女孩的拍照需求只是獲得客群的入場券，而不意味著一勞永逸地獲得了群體的信任。管理不當(dāng)、動作緩慢、手段初級，vivo建立在失察上的一系列錯誤決策，原始得不像在2025年想玩轉(zhuǎn)年輕人市場的頭部品牌。
這一系列被指責(zé)為傲慢的舉動，才是讓用戶原本指向議題本身的情緒燒向品牌自身的關(guān)鍵原因。
沒有一個品牌能夠百分百未卜先知，但事前的細(xì)致和事后的及時回應(yīng)，才是拿到分?jǐn)?shù)的基礎(chǔ)公式。
重視達(dá)人審核和輿情監(jiān)測，關(guān)注直播間、客服人員培訓(xùn)管理，面對敏感輿情危機(jī)時真正坦率回應(yīng)，也是vivo事件為一眾品牌敲響的三大警鐘。
話題互動：你如何看待vivo的公關(guān)危機(jī)？
作者公眾號：剁椒Spicy（ID：ylwanjia）
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