天潤(rùn)融通Zenava UserDay深圳站回顧：如何打造“高情商”智能體

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舉報(bào) 2026-04-09

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3月26日，Zenava UserDay第三站落地深圳。

這一次，我們走進(jìn)國(guó)內(nèi)智能鎖頭部品牌凱迪仕（Kaadas），把關(guān)于智能體落地的討論，帶進(jìn)了一個(gè)更復(fù)雜、更真實(shí)的服務(wù)場(chǎng)景。

作為較早將Agent引入客戶服務(wù)場(chǎng)景的企業(yè)，凱迪仕已經(jīng)積累了不少實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

當(dāng)天，凱迪仕副總裁唐盛偉、客戶運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)經(jīng)理何明勇等，與到場(chǎng)嘉賓圍繞智能體如何真正進(jìn)入業(yè)務(wù)、如何衡量落地價(jià)值，以及復(fù)雜服務(wù)場(chǎng)景下的關(guān)鍵經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行了深入交流。

按照老規(guī)矩，我們將其中部分有代表性的判斷和干貨整理出來(lái)，與大家分享。同時(shí)，Zenava UserDay全國(guó)巡回仍然在持續(xù)進(jìn)行中，歡迎大家報(bào)名。

一、打造“高情商、高效率”Agent的“三要”與“三不要”

我們先講干貨。

這次Zenava UserDay現(xiàn)場(chǎng)，一個(gè)很明確的啟發(fā)是：智能體做到后面，競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)已經(jīng)不再是“能不能聊”，而是“能不能像業(yè)務(wù)專家一樣理解場(chǎng)景、預(yù)判需求、穩(wěn)定交付結(jié)果”。

而從當(dāng)天多個(gè)企業(yè)分享的實(shí)踐看，要把智能體做得既高情商、又高效率，至少要抓住三件事：

第一，要業(yè)務(wù)結(jié)果，不要功能堆砌。

客戶真正要的，從來(lái)不是有多少功能，而是問(wèn)題能不能被解決。

因此，企業(yè)做Agent就不該停留在“功能”層面，而要盯住幾個(gè)核心結(jié)果：售前看轉(zhuǎn)化，售后看獨(dú)立解決率，流程里看建單準(zhǔn)確率和完成率。

現(xiàn)場(chǎng)分享還提到一個(gè)重要的做法：Agent不僅面向客戶，也面向內(nèi)部，成為新客服和師傅的“實(shí)時(shí)助教”。

通過(guò)知識(shí)庫(kù)自動(dòng)彈窗和相似答案推薦，復(fù)雜問(wèn)題可以被更快處理，人員流動(dòng)帶來(lái)的培訓(xùn)缺口也會(huì)被明顯縮小。說(shuō)到底，企業(yè)要的不是一個(gè)更花哨的工具，而是一套更穩(wěn)定的結(jié)果交付能力。

第二，要預(yù)判推理，不要被動(dòng)響應(yīng)。

真正的“高情商”的Agent，不是把話說(shuō)得更像人，而是要比用戶早一步理解需求。

現(xiàn)場(chǎng)提到一個(gè)典型例子：當(dāng)用戶問(wèn)“應(yīng)急接口”時(shí)，大多數(shù)智能客服只能給出文字定義，這其實(shí)并沒(méi)有解決問(wèn)題。

更有效的做法，是推理用戶下一步大概率是要找“接口位置”和“操作方式”，于是真正解決問(wèn)題的方法是：主動(dòng)推送示意圖片或操作視頻。

這種“猜你想問(wèn)”的能力，本質(zhì)上是在減少服務(wù)斷點(diǎn)，也是降低轉(zhuǎn)人工率的關(guān)鍵。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，Agent如果只能被動(dòng)答問(wèn)，價(jià)值很有限；只有提前一步承接需求，才真正開(kāi)始接近高質(zhì)量服務(wù)。

第三，要全域連貫，不要交互割裂。

高效率的前提，不只是回答快，而是讓用戶少重復(fù)、少繞路、少消耗。

尤其在復(fù)雜售后場(chǎng)景里，用戶經(jīng)常描述不清，單靠反復(fù)追問(wèn)，溝通成本會(huì)非常高。

凱迪仕現(xiàn)場(chǎng)分享提到，針對(duì)圖片咨詢，團(tuán)隊(duì)先判斷其中95%都與App操作相關(guān)，再把原本“讓用戶重新解釋”的方式，改成“直接推送App功能選項(xiàng)讓用戶點(diǎn)選確認(rèn)”，最終把命中率從5%提升到99%。

這背后反映的，不只是多模態(tài)處理能力，而是一種更完整的服務(wù)思路：讓Agent跨渠道、跨模態(tài)共享記憶，盡量減少交互噪音，讓用戶在不同入口下都能獲得連貫體驗(yàn)。

歸根結(jié)底，“高情商、高效率”并不是兩個(gè)分開(kāi)的目標(biāo)，而是同一套能力的兩面。

能理解業(yè)務(wù)，才能預(yù)判需求；能串起全鏈路，才能真正提升效率。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這套“三要三不要”真正指向的，不是把智能體做得更像聊天工具，而是把它做成一項(xiàng)能夠穩(wěn)定服務(wù)客戶、持續(xù)支撐業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)能力。

二、當(dāng)服務(wù)成為經(jīng)營(yíng)入口，智能體正在重寫(xiě)客戶服務(wù)

此外，在這次Zenava UserDay中，通過(guò)與大家討論之后我們明確感受到，企業(yè)對(duì)Agent的判斷，正在從“概念驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)向“ROI驅(qū)動(dòng)”，從“看功能”轉(zhuǎn)向“看結(jié)果”。

這背后，首先是服務(wù)環(huán)境變了。

過(guò)去，語(yǔ)音、在線、App、售后彼此割裂，用戶每切換一次渠道，就要重復(fù)描述一次問(wèn)題，服務(wù)體驗(yàn)和信息流轉(zhuǎn)都不連續(xù)。

如今，用戶越來(lái)越在意跨觸點(diǎn)的連貫體驗(yàn)，企業(yè)真正要解決的，也不再是簡(jiǎn)單的多渠道接入，而是能否在全場(chǎng)景中建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和一致的服務(wù)體驗(yàn)。

與此同時(shí)，服務(wù)本身的角色也在變化。

它不再只是一個(gè)被動(dòng)響應(yīng)、分流兜底的成本中心，而正在成為連接營(yíng)銷(xiāo)、轉(zhuǎn)化、售后和復(fù)購(gòu)的經(jīng)營(yíng)入口。凱迪仕將“售后服務(wù)部”調(diào)整為“客戶運(yùn)營(yíng)部”，就是一個(gè)很有代表性的信號(hào)：服務(wù)開(kāi)始直接影響增長(zhǎng)結(jié)果，服務(wù)即營(yíng)銷(xiāo)，正成為越來(lái)越多企業(yè)的現(xiàn)實(shí)選擇。

也正因?yàn)檫@兩個(gè)趨勢(shì)越來(lái)越清晰，企業(yè)評(píng)估Agent的標(biāo)準(zhǔn)也變了。

今天大家看的，已經(jīng)不是功能有多少，而是結(jié)果能不能交付：售前看轉(zhuǎn)化率，售后看獨(dú)立解決率，流程里看建單準(zhǔn)確率和完成率。真正推動(dòng)企業(yè)決策的，不再是技術(shù)想象力，而是業(yè)務(wù)確定性。

更重要的是，Agent改變的并不只是服務(wù)前臺(tái)，而是在重寫(xiě)客戶服務(wù)的底層邏輯。

過(guò)去，智能客服依賴海量FAQ做模糊匹配；現(xiàn)在，更重要的不是知識(shí)有多少，而是規(guī)則是否清晰、邏輯是否準(zhǔn)確。

有企業(yè)在現(xiàn)場(chǎng)提到，原來(lái)一個(gè)產(chǎn)品線有3.6萬(wàn)條FAQ，引入Agent后精簡(jiǎn)到5000條，留下來(lái)的不是冗余話術(shù)，而是業(yè)務(wù)規(guī)則、產(chǎn)品邏輯和處理路徑。這種變化帶來(lái)的，是服務(wù)口徑更統(tǒng)一、培訓(xùn)成本更低、復(fù)雜問(wèn)題更容易被穩(wěn)定承接。

交互邏輯也在變化。

傳統(tǒng)客服追求盡快結(jié)束對(duì)話，但真實(shí)用戶的訴求，往往是在追問(wèn)和補(bǔ)充中才逐漸清晰。

Agent的價(jià)值，不在于更快“答完”，而在于更準(zhǔn)確地“問(wèn)透”?，F(xiàn)場(chǎng)不少企業(yè)都提到，用戶與智能體連續(xù)對(duì)話30輪以上已開(kāi)始成為常態(tài)，但輪次變長(zhǎng)并不意味著效率下降，反而意味著單次解決率更高、二次進(jìn)線和轉(zhuǎn)人工率更低。

說(shuō)到底，智能體不是在優(yōu)化一個(gè)崗位，而是在重構(gòu)一項(xiàng)能力。它改變的，不只是某一次回答，而是企業(yè)如何組織知識(shí)、承接問(wèn)題、復(fù)制服務(wù)，并把客戶服務(wù)真正變成一項(xiàng)可運(yùn)營(yíng)、可沉淀、可放大的業(yè)務(wù)能力。

最后，如果你也希望參加我們的業(yè)務(wù)實(shí)戰(zhàn)營(yíng)，或在這里與更多同行深入交流，歡迎持續(xù)關(guān)注Zenava UserDay。

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