滴滴不再羞滴滴
9月4日，一檔專門吐槽滴滴的節(jié)目《七嘴八舌吐滴滴》炸裂上線。吐槽方是知名脫口秀演員王建國(guó)、龐博、思文、史炎，被吐槽者有滴滴總裁柳青、三位產(chǎn)品經(jīng)理和司機(jī)師傅。
我覺(jué)得這個(gè)節(jié)目打造了中國(guó)企業(yè)品牌營(yíng)銷第一先河首例破冰顛覆革新驚天地泣鬼神前無(wú)古人的樣板（額~真想把所有相關(guān)詞匯都用上表示強(qiáng)調(diào)），原來(lái)企業(yè)品牌還可以這樣自黑著做。如果你還沒(méi)有看，推薦你看看：
脫胎于美國(guó)的《Comedy Central Roast》吐槽大會(huì)模式的脫口秀近年在國(guó)內(nèi)大行其道。放眼整個(gè)銀河系我覺(jué)得，這類節(jié)目的流行其實(shí)是國(guó)人整體自信心提升一個(gè)表現(xiàn)，真正有實(shí)力的人會(huì)更容易接受別人的吐槽，就好比“高處的”的人才有資格不恥下問(wèn)。而真正一窮二白漏洞百出的人，往往會(huì)急著遮蓋自己的缺點(diǎn)。
就像把人生活出拋物線的滴滴柳青一樣，過(guò)去很少公開(kāi)露面，或者說(shuō)很少?zèng)]事天天發(fā)素顏?zhàn)耘摹２恢獜慕衲晔裁磿r(shí)候開(kāi)始，瘋狂的發(fā)動(dòng)態(tài)曬自拍。她讓很多網(wǎng)紅產(chǎn)生莫名危機(jī)感，滴滴美女老總都來(lái)當(dāng)網(wǎng)紅了，我們還有機(jī)會(huì)嗎？
吐槽是門手藝，笑對(duì)需要勇氣
談起吐槽滴滴，早期我也吐槽過(guò)。2017年6月，用戶吐槽在深圳附近使用滴滴打車時(shí)，不僅叫不到車，而且還加價(jià)1.5倍。就此滴滴向用戶公開(kāi)解釋道歉。類似從場(chǎng)景太多了，我在文章《滴滴別道歉，我不想聽(tīng)》中闡明觀點(diǎn)，連滴滴的道歉都不想聽(tīng)。
如果企業(yè)與用戶直接都按照規(guī)矩辦事，那是很可怕的，舉一個(gè)前幾天剛剛發(fā)生的小事作為案例吧。
我在微博上轉(zhuǎn)發(fā)了一個(gè)貨拉拉司機(jī)的言論，然后沒(méi)過(guò)多久，貨拉拉官方微博就給我發(fā)私信說(shuō)我“...肆意傳播此不實(shí)信息，對(duì)我司品牌形象和聲譽(yù)都造成了嚴(yán)重的負(fù)面影響，貨拉拉已對(duì)該文章進(jìn)行取證，請(qǐng)您及時(shí)刪除相關(guān)信息，停止侵權(quán)行為。”
貨拉拉的工作人員做的沒(méi)錯(cuò)，但這就是企業(yè)在中規(guī)中矩在和網(wǎng)友溝通。
作為普通的網(wǎng)民，滴滴也好，貨拉拉也罷，我們普通人對(duì)這些“品牌形象和聲譽(yù)”沒(méi)有獲得任何好處也不必有任何義務(wù)，關(guān)于產(chǎn)品信息，自然沒(méi)有你們的員工知道的多。在這種利益落差和信息鴻溝背景下，網(wǎng)友說(shuō)的不對(duì)，企業(yè)就認(rèn)為“總有刁民想害朕”，像豪豬刺猬一樣，本能的豎起全身的尖刺和網(wǎng)友針?shù)h相對(duì)，我相信90%的企業(yè)遇到負(fù)面吐槽，第一心理反應(yīng)都是如此。但是如果企業(yè)把尖刺對(duì)準(zhǔn)了網(wǎng)友，那么網(wǎng)友只好也如此。
古斯塔夫·勒龐所著的《烏合之眾》一書中有一個(gè)觀點(diǎn)：“人一到群體中，智商就嚴(yán)重降低，為了獲得認(rèn)同，個(gè)體愿意拋棄是非，用智商去換取那份讓人備感安全的歸屬感?！?/blockquote>
我覺(jué)得“群體低智商”這個(gè)觀點(diǎn)放在網(wǎng)友和企業(yè)的溝通關(guān)系，還有一種解釋：一個(gè)網(wǎng)友身單力薄，斗不過(guò)也不敢和滴滴這樣的大型企業(yè)斗。那么就等人多的時(shí)候大家一起斗，當(dāng)這樣的人積累到一個(gè)數(shù)量級(jí)的時(shí)候，企業(yè)面對(duì)的負(fù)面聲音就會(huì)如泰山壓低一般傾瀉而下。這就是為什么小區(qū)的物業(yè)或者開(kāi)發(fā)商做的不好，一個(gè)人和開(kāi)發(fā)商理論作用不大，但當(dāng)50%以上的業(yè)主聯(lián)合起來(lái)聲討開(kāi)發(fā)商，那結(jié)果就不一樣了。
所以，人到群體中，不一定是智商嚴(yán)重降低，而且大家要求同存異，共同面對(duì)更大的敵人。
正如吐槽大會(huì)的口號(hào)：吐槽是門手藝，笑對(duì)需要勇氣，我覺(jué)得關(guān)鍵在于后半句，應(yīng)對(duì)來(lái)自四面八方各種刺耳的吐槽，真的很需要勇氣，這更是在測(cè)量胸懷的尺寸。
而滴滴在這樣的芒刺在背的品牌環(huán)境中呆的太久了。
顛覆：滴滴不再羞滴滴
2019年7月，經(jīng)過(guò)1年時(shí)間的反思，滴滴做了一個(gè)企業(yè)溝通風(fēng)格方面最大的決定，以極其徹底的模式和用戶溝通。僅僅在7月份就舉辦了兩場(chǎng)媒體開(kāi)放日活動(dòng)。
滴滴出行創(chuàng)始人兼CEO程維說(shuō)：“滴滴不像互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)早期在運(yùn)載信息、運(yùn)載貨物，（滴滴）運(yùn)載的是無(wú)價(jià)的生命...滴滴必須是一家開(kāi)放透明的公司，接受公眾的監(jiān)督，讓陽(yáng)光照進(jìn)來(lái)，幫助滴滴更好地成長(zhǎng)。”
滴滴總裁柳青說(shuō)：“過(guò)去一年，對(duì)滴滴整體來(lái)說(shuō)都是很大一個(gè)顛覆。我們痛下決心讓自己從過(guò)去的小圈子里面跳出來(lái)，來(lái)?yè)肀Т蠹??！?nbsp;
滴滴副總裁李敏說(shuō)：“我們決定還是要回歸溝通的本質(zhì)，滴滴的口碑不能靠粉飾。我們希望把最真實(shí)的一面、做的好的和做的不好的都展示給大家?！?/p>
如果一個(gè)企業(yè)老板只是口頭上說(shuō)的天花亂墜，先信三分兵繼續(xù)保留你的態(tài)度，看看他接下來(lái)如何做的再下定論。
我翻開(kāi)程維和柳青最近的微博，怎么全是大臉啊？原來(lái)滴滴最近發(fā)起了一個(gè)“21天安全帶打卡”挑戰(zhàn)賽的活動(dòng)，每天曬一張帶著安全帶打卡的自拍。于是滴滴員工的朋友圈、微頭條、微博就成這個(gè)畫風(fēng)了。程維好像已經(jīng)堅(jiān)持夠21張自拍了，為了顯得真實(shí)，貼一張程維的無(wú)PS高清無(wú)碼原圖。
據(jù)了解，滴滴內(nèi)部經(jīng)過(guò)300多天的魔鬼訓(xùn)練營(yíng)般的安全攻堅(jiān)后，滴滴給出一張很穩(wěn)重的安全報(bào)表。
2019年3月份滴滴任命龐基敏為集團(tuán)安全與政府事務(wù)部高級(jí)副總裁，向程維匯報(bào)。任命侯景雷為集團(tuán)首席出行安全官，負(fù)責(zé)網(wǎng)約車安全與集團(tuán)安全體系建設(shè)，向程維與龐基敏雙線匯報(bào)，并且反復(fù)提到“安全是第一用戶價(jià)值”。
2019年，滴滴預(yù)計(jì)在網(wǎng)約車安全上投入超過(guò)20億元，安全工作團(tuán)隊(duì)已擴(kuò)充至 2548 人，制定了19項(xiàng)安全制度，108名管理者和1327名安全崗位負(fù)責(zé)人簽訂了安全責(zé)任書，排查治理隱患103個(gè)。
滴滴官方展示出的網(wǎng)約車安全管理體系全景圖，和順風(fēng)車安全產(chǎn)品全流程。
作為普通用戶不一定看得懂這兩張圖，但是看到這么多部門制定了如此多的安全措施來(lái)保護(hù)自己，相信乘客疲憊的時(shí)候，在網(wǎng)約車上倒頭瞇一會(huì)的膽子也有了。
我還想特別提一下滴滴有關(guān)開(kāi)放透明做的三個(gè)例行措施：
第一，滴滴在乘客APP內(nèi)試運(yùn)行“安全發(fā)布”項(xiàng)目，不定期發(fā)布各種安全報(bào)告 ，比如6月25日發(fā)布2019年一季度《車內(nèi)沖突安全透明度報(bào)告》；7月16日發(fā)布第二期報(bào)告：2019年上半年滴滴與警方攜手共建安全六項(xiàng)進(jìn)展。7月31日第三期報(bào)告：2019年一季度《滴滴協(xié)助尋找”失聯(lián)”用戶數(shù)據(jù)透明度報(bào)告》。
第二，公眾評(píng)議會(huì)功能，邀社會(huì)各界參與話題投票和評(píng)論，每個(gè)話題開(kāi)展7天的討論，第一期話題是“醉酒乘客獨(dú)自乘車司機(jī)能否拒載”。
第三，有問(wèn)必答功能，針對(duì)公眾普遍關(guān)注的問(wèn)題由相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行公開(kāi)答復(fù)。第一期由滴滴網(wǎng)約車執(zhí)行總裁陳熙實(shí)名回應(yīng)網(wǎng)約車抽成相關(guān)問(wèn)題。
當(dāng)然還有各種線下的媒體開(kāi)放日，公司全員“在一起”溝通會(huì)，定期公示惡意行為的乘客司機(jī)等等各種各樣琳瑯滿目的措施。看來(lái)，滴滴安全團(tuán)隊(duì)的2548人真不是在吃干飯的啊。
縱觀滴滴的這些所作所為，我突然想賦詩(shī)一首：
《溝 通》
趙宏民
我們是人類
最容易令人接受和信服的溝通對(duì)象
一定也是同類
企業(yè)和用戶溝通
用人與人的方式溝通
則沒(méi)什么不能解決的
甚至核武器
六方會(huì)談都能消滅掉
不要用豪豬與人方式溝通
針?shù)h相對(duì)
毫無(wú)語(yǔ)言藝術(shù)的聲明、律師函
滿天飛
因?yàn)槟菢?/p>
我們一定會(huì)
累累傷痕
滴滴血淚
-END-
文/趙宏民 一篇網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)始人
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