2019中國(guó)連鎖節(jié)|盤子女人坊創(chuàng)始人楊健分享文化產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化秘訣
文化產(chǎn)業(yè)如何自我復(fù)制？如何實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化量產(chǎn)？
12月15日，盤子女人坊創(chuàng)始人楊健出席2019年第三屆中國(guó)連鎖節(jié)總論壇，發(fā)表了《盤子女人坊的她經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)鏈——文化產(chǎn)業(yè)如何標(biāo)準(zhǔn)化》的主題演講，他認(rèn)為盤子坊擴(kuò)展規(guī)模的過(guò)程中，做到標(biāo)準(zhǔn)化是其面臨的一大挑戰(zhàn)：“我理解的文化產(chǎn)業(yè)，最難的就是復(fù)制性、標(biāo)準(zhǔn)化，障礙痛點(diǎn)在于產(chǎn)品難聚焦、標(biāo)準(zhǔn)難統(tǒng)一、人員難管理?！?/p>
針對(duì)此，他在現(xiàn)場(chǎng)便從產(chǎn)品、服務(wù)和組織三個(gè)維度為大家揭露了盤子女人坊的標(biāo)準(zhǔn)化之路，為應(yīng)對(duì)時(shí)局之變開(kāi)出了一劑“美”的藥方。
從一家區(qū)域性古裝攝影門店發(fā)展到全球224家城市旗艦店，其中在中國(guó)的30多個(gè)城市有50家直營(yíng)店，累計(jì)創(chuàng)作客片3.9億張、服務(wù)過(guò)約200萬(wàn)客戶、原創(chuàng)主題超1500套的國(guó)內(nèi)首屈一指的國(guó)風(fēng)攝影機(jī)構(gòu)。盤子女人坊一直以“讓每一位中國(guó)女性發(fā)現(xiàn)自己的東方美”為使命，努力在文化消費(fèi)市場(chǎng)中為女性消費(fèi)者提供更加獨(dú)特的消費(fèi)體驗(yàn)，滿足日益增長(zhǎng)的審美消費(fèi)需求。它擁有千人線上客服團(tuán)隊(duì)、15000平方米生產(chǎn)制作中心、專業(yè)數(shù)碼修圖師逾400人、葉錦添等明星藝術(shù)總監(jiān)的傾力加盟以及抖音、兩微、小程序等龐大圈養(yǎng)自媒體私域流量。
一般而言，審美是一種私人體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化。但要將女性“東方美”變成一個(gè)文化產(chǎn)品，楊健指出必須要實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)。
產(chǎn)品維度：套系主題標(biāo)準(zhǔn)化+多元化跨界合作
楊健介紹，盤子女人坊的產(chǎn)品觀是工于形、匠于心、越中國(guó)、越時(shí)尚。目前共設(shè)置了五條產(chǎn)品線，分別是由傳統(tǒng)詩(shī)詞歌賦提煉而出的《漱玉圖集》、以影視劇的IP復(fù)刻的《綾影館》、以56個(gè)民族的民族風(fēng)為切入點(diǎn)的《戀山河》、以開(kāi)放個(gè)性為基調(diào)的《翠袖冷》和專門的戲曲系列《名伶記》。
為了打造自身“護(hù)城河”，楊健透露，盤子女人坊提前跟未來(lái)五年的中國(guó)古裝劇大IP簽訂了授權(quán)合同。盤子女人坊今年還和騰訊《王者榮耀》達(dá)成合作，獲得了9款皮膚的三年授權(quán)，并邀請(qǐng)了宋祖兒、張?zhí)鞇?ài)等明星來(lái)做產(chǎn)品體驗(yàn)師，收到了很好的效果。
同時(shí)，楊健表示自己對(duì)研發(fā)團(tuán)隊(duì)的要求也是相當(dāng)?shù)母?，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)還必須考慮到了客人的個(gè)性化需求，其關(guān)鍵還是在于研發(fā)團(tuán)隊(duì)。對(duì)他們的要求是：每個(gè)月都要上新，基于每個(gè)客人在同一時(shí)期拍出來(lái)是比較像，但是在不同時(shí)期拍出來(lái)是完全不同的，盤子女人坊會(huì)堅(jiān)持將產(chǎn)品在半年之內(nèi)、三個(gè)月之內(nèi)強(qiáng)制下架、強(qiáng)制上新，大家會(huì)發(fā)現(xiàn)三個(gè)月前拍的和三個(gè)月之后是不同的，這就讓消費(fèi)者會(huì)不斷有新鮮感。
服務(wù)維度：服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化+超預(yù)期客戶關(guān)愛(ài)
楊健指出攝影行業(yè)的服務(wù)是最難做的。
攝影行業(yè)的基礎(chǔ)服務(wù)流程是從獲客、訂單到排拍、拍攝、選片、設(shè)計(jì)、制作、取件。盤子女人坊將其劃分為三塊：電商中心、直營(yíng)門店和數(shù)碼生產(chǎn)中心，電商中心負(fù)責(zé)營(yíng)銷、接客、接單，直營(yíng)門店負(fù)責(zé)服務(wù)，數(shù)碼中心就負(fù)責(zé)生產(chǎn)和發(fā)貨。整個(gè)流程串聯(lián)起來(lái)形成一個(gè)閉環(huán)，核心就在于健全的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程。
楊健告訴大家，自己多年前曾參加過(guò)逸馬集團(tuán)的培訓(xùn)課程，他記得第一次課上，老師就介紹了標(biāo)準(zhǔn)流程對(duì)企業(yè)的重要性。于是回到盤子女人坊，楊健就邀請(qǐng)多名專家為企業(yè)制作了6大類別55項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)的指導(dǎo)書(shū)。
在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程外，楊健說(shuō)自己也看重情感的力量。作為服務(wù)行業(yè)，最關(guān)鍵的是通過(guò)服務(wù)來(lái)獲取消費(fèi)者的好感，觸動(dòng)消費(fèi)者的情感。盤子女人坊的服務(wù)觀是“一切以客戶為中心，感動(dòng)第一，滿意第二”，楊健認(rèn)為讓客戶滿意是最基本的，而讓客戶感動(dòng)才是我們想要做的，這就需要員工用心服務(wù)，為客戶提供超出預(yù)期的關(guān)愛(ài)。
組織維度：文化內(nèi)涵標(biāo)準(zhǔn)化+全方位員工成長(zhǎng)
在這個(gè)層面，首先就是企業(yè)文化的建設(shè)，這是楊健特別注重的一點(diǎn)。企業(yè)文化是企業(yè)的軟性制度，在中國(guó)還是有發(fā)展的，國(guó)外價(jià)值觀都已經(jīng)根深蒂固了，中國(guó)的價(jià)值觀還沒(méi)有太成型，如果能樹(shù)立一個(gè)價(jià)值觀，這個(gè)力量是巨大的。
不同于管理一家門店，盤子女人坊的體量之大，的確需要潛移默化影響人的文化力量來(lái)實(shí)現(xiàn)有效管理。
楊健在多個(gè)場(chǎng)合介紹過(guò)盤子女人坊的企業(yè)愿景：讓每一位女性發(fā)現(xiàn)自己的東方美，傳承中國(guó)文化，為中國(guó)美推向世界大舞臺(tái)而奮斗終生。這樣的企業(yè)愿景吸引了很多志同道合的人，盤子女人坊的研發(fā)部門有二、三十位曾在國(guó)外學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)，因?yàn)檫@樣的企業(yè)愿景擁有民族自信和民族自強(qiáng)，加入這個(gè)團(tuán)隊(duì)他們會(huì)覺(jué)得更驕傲，也更喜歡，“因?yàn)槲覀冊(cè)谧鲆粋€(gè)傳承中國(guó)文化的事情”。所以楊健覺(jué)得核心還是像這樣的價(jià)值觀。值觀的樹(shù)立可能跟企業(yè)的階段、所處的行業(yè)、員工的數(shù)值、員工的類似有關(guān)。
盤子女人坊通過(guò)幾年不斷的梳理提煉出了屬于自己的一套價(jià)值觀，也是一個(gè)正能量的、匹配企業(yè)組織戰(zhàn)略的價(jià)值觀：第一是感動(dòng)客戶、第二是真誠(chéng)敬業(yè)、第三是快樂(lè)團(tuán)結(jié)、第四是創(chuàng)新分享。
“很多企業(yè)把企業(yè)價(jià)值觀掛在墻上，我們卻把每一條企業(yè)價(jià)值觀具體化?！北P子女人坊將每一種價(jià)值觀都做出了五個(gè)非常簡(jiǎn)單的標(biāo)準(zhǔn)，并且去打分。價(jià)值觀考核每季度一次，全員參與，360度評(píng)價(jià)，考核不合格者1次改善，2次淘汰，考核優(yōu)秀者獎(jiǎng)勵(lì)表彰并優(yōu)先晉升，這種價(jià)值觀的考核非常有意義。
除了通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)文化管理員工，盤子女人坊還將人才標(biāo)準(zhǔn)化。在內(nèi)部設(shè)立了電商學(xué)院、管理學(xué)院、技術(shù)學(xué)院，為每一位員工開(kāi)設(shè)提供不同的培訓(xùn)服務(wù)，新人就會(huì)有新人的培養(yǎng)課程，員工有員工類的培訓(xùn)課程，基層管理有基層管理的培訓(xùn)課程，中層管理也有中層管理的課程，這是一個(gè)比較標(biāo)準(zhǔn)化的體系，并且這些培訓(xùn)都匹配了不同的戰(zhàn)略，明年開(kāi)多少店，需要多少人才這些。整個(gè)2018年，盤子女人坊的基層員工共計(jì)約有8000場(chǎng)培訓(xùn)，電商學(xué)院500場(chǎng)、技術(shù)學(xué)院300場(chǎng)……
和不少服務(wù)型企業(yè)熱衷于打雞血式的培訓(xùn)不同，盤子女人坊更重視績(jī)效類、業(yè)務(wù)類的培訓(xùn)，這不僅能為企業(yè)培養(yǎng)人才以便為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更是給“奮斗者”以機(jī)會(huì)和平臺(tái)，看得到希望才會(huì)更加用心。
儲(chǔ)備人才庫(kù)是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的核心，一個(gè)店長(zhǎng)、一個(gè)主管是最大的財(cái)富，所以楊健對(duì)每個(gè)店要求店長(zhǎng)必須要有代理店長(zhǎng)，每個(gè)主管必須要有職務(wù)代理人，包括董事長(zhǎng)，都要隨時(shí)可以接上。當(dāng)然，盤子女人坊也有員工晉升通道，也做了師帶徒制、店長(zhǎng)帶徒，攝影師和妝師帶徒，通過(guò)他們的言傳身教，去培養(yǎng)專業(yè)人士。
最后，楊健總結(jié)了此次演講的核心：文化產(chǎn)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化需要制訂并堅(jiān)持“標(biāo)準(zhǔn)”。當(dāng)然也要延伸和鼓勵(lì)“非標(biāo)”。
本文所提到楊健多年前曾參加過(guò)逸馬集團(tuán)的培訓(xùn)課程，從而才了解標(biāo)準(zhǔn)流程對(duì)企業(yè)的重要性。而逸馬集團(tuán)正是中國(guó)連鎖節(jié)的發(fā)起者，也是本次中國(guó)連鎖節(jié)承辦方之一，從2003年成立發(fā)展至今已有近3000家會(huì)員企業(yè)，得益于與蘇寧的合作，集團(tuán)總結(jié)了一整套符合中國(guó)特色的連鎖經(jīng)營(yíng)的理論、方法論和操作論體系，是集研究、培訓(xùn)、咨詢、投資、教育于一體的中國(guó)領(lǐng)先連鎖產(chǎn)業(yè)服務(wù)平臺(tái)。
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