微盟事件啟示錄：數(shù)字化時代的商業(yè)關(guān)系
經(jīng)過七天七夜的努力，微盟被刪除的數(shù)據(jù)全面找回，加上微盟官方1.5億元的賠付計(jì)劃，這場“刪庫”風(fēng)波等到了一個有誠意的道歉。
只是對于微盟和涉身其中的零售商而言，2020年初的注定是被銘記的日子：
疫情黑天鵝的出現(xiàn)對線下零售進(jìn)行了休克式的打擊，“現(xiàn)金流只能維持三個月”的呼聲殘酷的揭示了線下零售體系的脆弱；另一場人為導(dǎo)致的“極端事件”，迫使上百萬的商家摁下了暫停鍵，又為數(shù)字化的零售體系帶來了前所未有的考驗(yàn)。
不過《黑天鵝》一書的作者塔勒布在創(chuàng)造“黑天鵝效應(yīng)”的同時，也提出了“正面黑天鵝”的概念，任何糟糕的事情都有兩面性，找到一些有益的連鎖反應(yīng)。而當(dāng)兩只黑天鵝同時降臨在零售行業(yè)時，又有哪些可預(yù)見性的啟示？
另一個視角理解數(shù)字化
第一個啟示正是對數(shù)字化價值的重新思考。
早在1996年的時候，尼古拉斯·尼葛洛龐帝就在被譽(yù)為二十世紀(jì)信息技術(shù)及理念發(fā)展圣經(jīng)的《數(shù)字化生存》中預(yù)言了數(shù)字化的一幕：數(shù)字化生存是現(xiàn)代社會中以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新的生存方式。在數(shù)字化生存環(huán)境中，人們的生產(chǎn)方式、生活方式、交往方式、思維方式、行為方式都呈現(xiàn)出全新的面貌。
同時在過去幾年中被討論最多的話題中，生產(chǎn)力的數(shù)字化滲透、生產(chǎn)關(guān)系的數(shù)字化重構(gòu)、經(jīng)濟(jì)活動的全面數(shù)字化等占了不小的比重。無可否認(rèn)的是，過去很長一段時間內(nèi)，人們對數(shù)字化的認(rèn)知都建立在相對樂觀的基礎(chǔ)上，看到了業(yè)務(wù)和管理中數(shù)字化、智慧化的利好，習(xí)慣性忽略了“極端事件”的發(fā)生。
某種程度上說，微盟的“刪庫”風(fēng)波為外界提供了重新審視數(shù)字化的新視角，進(jìn)一步理性認(rèn)識數(shù)字化轉(zhuǎn)型的利弊。
弊的一面已然出現(xiàn)，微盟系統(tǒng)宕機(jī)直接導(dǎo)致線上生產(chǎn)環(huán)境的破壞，一些商家的小程序商城被迫暫停使用。特別是在線下零售停擺的局面下，不少商家將運(yùn)營活動全面轉(zhuǎn)向線上，小程序商城的重要性不言而喻，微盟平臺上大大小小的零售商家們不可避免地遭受了不同程度的經(jīng)濟(jì)損失。
卻也折射出了數(shù)字化零售“利”的一面，相比于線下生產(chǎn)環(huán)境被破壞后的不可逆性，數(shù)字化的商業(yè)體系有著更大的韌性和連續(xù)性。
一方面，在微盟技術(shù)團(tuán)隊(duì)和騰訊云的聯(lián)合“搶救”下，被刪除的數(shù)據(jù)已經(jīng)全面找回，并于3月3日正式進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)上線。即便是在極端性的事件出現(xiàn)時，數(shù)字零售體系也能夠在技術(shù)上盡可能的降低損失，維持商業(yè)行為的連續(xù)性。
另一方面，微盟在2月25日即逐步恢復(fù)了核心業(yè)務(wù)的線上生產(chǎn)環(huán)境，并為老用戶提供臨時的過渡方案，諸如聯(lián)想樂唄、夢潔股份一屋好貨、珀萊雅、自然堂等客戶的小程序商城在26日就已重新上線，并非像外界所說的“全面停擺”。
將兩只“黑天鵝”的影響做個對比的話：經(jīng)此一役的零售商家們勢必對數(shù)字化轉(zhuǎn)型有了更為深刻的理解，不僅僅是為了跟風(fēng)或搭便車而轉(zhuǎn)型，數(shù)字化不再是空洞的概念，而是一個關(guān)乎利益的現(xiàn)實(shí)課題。
同時也為微盟等SaaS服務(wù)商敲響了警鐘：此次事件的切膚之痛暴露了自身所存在的管理問題，在業(yè)務(wù)增長和快速擴(kuò)張的指標(biāo)外，數(shù)據(jù)安全管理、持續(xù)交付產(chǎn)品及服務(wù)的能力同樣不可小覷。
至少微盟在公告中已經(jīng)公布了一些和數(shù)據(jù)安全保障相關(guān)的計(jì)劃，諸如數(shù)據(jù)安全管理機(jī)制全面加固與整改、加強(qiáng)災(zāi)備體系的建設(shè)、基礎(chǔ)設(shè)施全力上云等措施應(yīng)運(yùn)而生，將從管理機(jī)制與基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)兩方面構(gòu)筑安全防線，以杜絕此類事件再次發(fā)生。
有理由相信，微盟的遭遇只是極小概率的事件，不能因此否認(rèn)數(shù)字化的價值。而在這樣一場代價頗高的“壓力測試”之后，整個行業(yè)都將在“修煉內(nèi)功”方面深刻反思，在客戶利益和數(shù)據(jù)安全層面，多少道安全防線都不過分。而在經(jīng)歷過“至暗時刻”后，穩(wěn)扎穩(wěn)打的微盟并不缺少爆發(fā)性高速增長的新機(jī)會。
數(shù)字化時代的商業(yè)關(guān)系
零售行業(yè)踩下急剎車的同時，也為外界制造了窺視零售商和服務(wù)商關(guān)系的窗口。
可以看到一些微盟商家在社交網(wǎng)絡(luò)上的“吐槽”，也發(fā)生了小部分客戶逃離微盟轉(zhuǎn)投其他平臺的現(xiàn)象，但也出現(xiàn)了預(yù)料之外的情景：諸如盤子女人坊集團(tuán)創(chuàng)始人楊健、立邦運(yùn)營推廣本部總監(jiān)侯俊峰、卡賓集團(tuán)新零售總監(jiān)黃靜如等商戶代表紛紛主動選擇替微盟發(fā)聲。
其中立邦運(yùn)營推廣本部總監(jiān)侯俊峰的觀點(diǎn)最具代表性：“系統(tǒng)穩(wěn)定性很重要，但更重要的是品牌的力量、靠譜的人、有溫度的服務(wù)，立邦全力支持微盟，近期立邦會加大與微盟的合作的深度與范圍，讓我們一起做時間的朋友！”
在很多人的印象中，倘若是運(yùn)營方的失誤導(dǎo)致客戶利益受損，免不了一場聲勢浩大的利益糾紛，乃至于存在對簿公堂的可能。既在一定程度上增加了解決問題的時間成本，也暴露了松散的商業(yè)關(guān)系。立邦等品牌在微盟宕機(jī)事件后的態(tài)度，無疑讓外界看到了數(shù)字化時代商業(yè)關(guān)系的全貌：不再是純粹的服務(wù)方與被服務(wù)方的關(guān)系，而是基于深度信任、有溫度的新型商業(yè)關(guān)系。
同時微盟在事后給出的賠付方案，進(jìn)一步詮釋了“有溫度”的內(nèi)涵所在。
比如微盟賠付方案的合理性。針對訂單流失和功能故障推出了現(xiàn)金賠付計(jì)劃和流量賠付計(jì)劃兩種方案，其中現(xiàn)金賠付計(jì)劃將按照故障發(fā)生前一周的日均收入乘以行業(yè)平均邊際貢獻(xiàn)利潤率，再根據(jù)系統(tǒng)故障的時間計(jì)算出邊際利潤貢獻(xiàn)額，時間區(qū)間和賠付方案均合乎情理；像小程序官網(wǎng)無法正常展示這樣難以用金額衡量的損失，微盟選擇給予騰訊廣告50000曝光次數(shù)進(jìn)行流量補(bǔ)償，同時再延長SaaS服務(wù)有效期兩個月。
再比如主動賠付的擔(dān)當(dāng)和誠意。微盟在事故原因上沒有選擇套路式的避重就輕，坦言公司管理層有著不可推卸的責(zé)任，并表示將正面接受批評和社會各界監(jiān)督。微盟高管團(tuán)隊(duì)也主動出資承擔(dān)責(zé)任表現(xiàn)出了應(yīng)有的誠意，在微盟準(zhǔn)備的1.5億元賠付資金中，微盟首席執(zhí)行官孫濤勇、首席技術(shù)官黃駿偉、智慧商業(yè)事業(yè)群總裁方桐舒以個人出資的方式主動承擔(dān)了其中的5000萬元。
作為基礎(chǔ)設(shè)施供應(yīng)商的騰訊云，在這場事件中的表現(xiàn)也不乏可圈可點(diǎn)之處，全力協(xié)助微盟進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)，并及時向外界披露工作進(jìn)展。也就是說，從底層的基礎(chǔ)服務(wù)平臺，到微盟這的SaaS服務(wù)商，再到立邦等百萬商戶，外界看到的不是互相推諉甩鍋，而是默默達(dá)成了合力應(yīng)對困難的共識。
這樣的商業(yè)關(guān)系和基礎(chǔ)共識對SaaS行業(yè)不失為一個好消息。
相較于市值動輒百億和千億美金的Shopify和Salesforce，中國的SaaS市場還有很大的增長空間，微盟事件在數(shù)據(jù)安全上的教訓(xùn)、對穩(wěn)定商業(yè)關(guān)系的驗(yàn)證以及企業(yè)理性認(rèn)識數(shù)字化的啟蒙，無疑是中國SaaS行業(yè)邁向千億級市場不可或缺的先決條件。
寫在最后
微盟“刪庫”事件的發(fā)生以一種不愿意看到的方式，為行業(yè)上了一堂數(shù)據(jù)安全管理課。
可從長遠(yuǎn)的角度來看，從2013年創(chuàng)立到300萬商家的數(shù)字化引擎，微盟已經(jīng)高速奔跑了七年的時間，一時的挫折不會讓微盟的成長速度慢下來，痛定思痛之后大概率會選擇業(yè)務(wù)增長和安全保障的雙輪驅(qū)動，盡可能將災(zāi)難隱患扼殺在搖籃中的，不僅能要跑得快，也要跑的更加穩(wěn)健。
畢竟，影響企業(yè)能走多遠(yuǎn)的因素中，從來都不是短期的順風(fēng)與否，而是深處什么樣的賽道，以及在客戶認(rèn)同感的強(qiáng)弱。一家有擔(dān)當(dāng)、有誠意、被客戶信任的企業(yè)，總會在經(jīng)受危機(jī)的考驗(yàn)后變得更加強(qiáng)大。
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