以投入換取服務(wù)升級(jí)，修筑美團(tuán)護(hù)城河

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舉報(bào) 2020-04-05

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3月30日，美團(tuán)發(fā)布了2019財(cái)年的業(yè)績(jī)報(bào)告。財(cái)報(bào)顯示，美團(tuán)全年?duì)I收975億，而外賣(mài)收入達(dá)到了548億，占總營(yíng)收的比例為56.2%，外賣(mài)營(yíng)收占總營(yíng)收比重的“半壁江山”。不過(guò)值得注意的是，2019年美團(tuán)傭金占總營(yíng)收比重同比有所下降，年度傭金占比從72.1%下降到67.2%。

美團(tuán)為了抗擊疫情，滿(mǎn)足疫情期間用戶(hù)對(duì)外賣(mài)配送的要求，推出了包括無(wú)接觸配送、智能取餐柜、醫(yī)護(hù)專(zhuān)用餐等系列暖心服務(wù)，預(yù)計(jì)這將導(dǎo)致美團(tuán)在2020 Q1發(fā)生虧損。原因很簡(jiǎn)單，這些抗疫行動(dòng)會(huì)增加美團(tuán)的成本。

當(dāng)然，特殊時(shí)期美團(tuán)盡己所能的幫助消費(fèi)者共渡難關(guān)，即使因此發(fā)生虧損也在所不惜，始終堅(jiān)持“消費(fèi)者第一”的價(jià)值標(biāo)尺，也讓美團(tuán)從中受益。

無(wú)接觸服務(wù)暖人心

2月26日，美團(tuán)正式推出了“春風(fēng)行動(dòng)”，七項(xiàng)措施助力外賣(mài)行業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，充分覆蓋供給側(cè)、配送側(cè)、用戶(hù)側(cè)。在用戶(hù)側(cè)推出的“無(wú)接觸配送”服務(wù)，涵蓋無(wú)接觸安心送、智能取餐柜、醫(yī)護(hù)專(zhuān)用餐等系列服務(wù)，力度空前。

這些措施均十分具有針對(duì)性，因?yàn)橐咔橛绊懼?，用?hù)用餐安全成了第一位，“無(wú)接觸配送”服務(wù)的推出則打消了用戶(hù)用餐顧慮，為用戶(hù)確確實(shí)實(shí)的解決了用餐安全問(wèn)題，也因此得到了用戶(hù)的認(rèn)可。

具體來(lái)看，“無(wú)接觸安心送”通過(guò)“訂單備注”、電話、APP內(nèi)即時(shí)通訊系統(tǒng)等方式，與騎手協(xié)商一個(gè)商品放置的指定位置，如公司前臺(tái)、家門(mén)口等，送達(dá)后騎手將通過(guò)電話和APP內(nèi)即時(shí)通訊系統(tǒng)等渠道通知用戶(hù)自行取餐，減少人員接觸。與此同時(shí)，美團(tuán)還在原有“無(wú)接觸配送”基礎(chǔ)上對(duì)相關(guān)服務(wù)進(jìn)行了升級(jí)。

首先，實(shí)現(xiàn)“無(wú)接觸配送”的可溯源。從1月26日首次推出“無(wú)接觸配送”的服務(wù)，到2月12日，將“無(wú)接觸配送”再次升級(jí)為“無(wú)接觸安心送”，新升級(jí)后的“無(wú)接觸安心送”覆蓋商家、騎手、廚師、打包員等全流程相關(guān)人員，實(shí)現(xiàn)了對(duì)相關(guān)人員健康信息可追溯。

其次，推出了智能取餐柜。美團(tuán)外賣(mài)在“無(wú)接觸配送“的基礎(chǔ)上，與各地政府部門(mén)先行先試，在全國(guó)分批投放1000臺(tái)外賣(mài)智能取餐柜，首批外賣(mài)智能取餐柜已在北上廣部分核心寫(xiě)字樓、社區(qū)衛(wèi)生中心、醫(yī)院落地試運(yùn)營(yíng)，使用戶(hù)取餐更方便。

最后，推出了專(zhuān)門(mén)用于醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)護(hù)專(zhuān)用餐。美團(tuán)外賣(mài)的“醫(yī)護(hù)專(zhuān)供餐”，為援鄂醫(yī)療隊(duì)免費(fèi)送餐2個(gè)月，累計(jì)送餐超過(guò)9萬(wàn)份。舉措頻頻的美團(tuán)安心服務(wù)為消費(fèi)者安心用餐提供了保證，也贏得了消費(fèi)者的信任。

美團(tuán)數(shù)據(jù)顯示，從1月26日至2月8日，美團(tuán)的訂單中“無(wú)接觸配送”的單量占據(jù)總單量的80%，其中每單使用“無(wú)接觸配送”的占到了66%以上。數(shù)據(jù)證明美團(tuán)的安心服務(wù)贏得了消費(fèi)者的信任。

與之相對(duì)應(yīng)，消費(fèi)者外賣(mài)需求的增長(zhǎng)，使得配送業(yè)務(wù)的訂單量上升，美團(tuán)用于支付給騎手的提成也就相應(yīng)增加，從而導(dǎo)致美團(tuán)的銷(xiāo)售成本飛升。

此外，為了提升激增的外賣(mài)需求，美團(tuán)加強(qiáng)了對(duì)騎手的招募。根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，疫情爆發(fā)以來(lái)（從1月20日至今），美團(tuán)已經(jīng)從相關(guān)行業(yè)招募超過(guò)45萬(wàn)的配送員，這意味著美團(tuán)又將需要為此支付一大筆費(fèi)用，用于維護(hù)與消費(fèi)者之間的聯(lián)系，同時(shí)增加相應(yīng)的用于騎手提成的銷(xiāo)售成本。

以高額投入換取服務(wù)升級(jí)還是值得的

疫情期間，美團(tuán)為推動(dòng)改善用戶(hù)體驗(yàn)的系列措施，也成為拉升成本的重要誘因，但付出都是值得的。

以可溯源的“無(wú)接觸配送”為例，美團(tuán)為用戶(hù)可以接收到安全的食品建立“電子卡”溯源系統(tǒng)，“電子卡”溯源系統(tǒng)的建立，需要美團(tuán)為研發(fā)人員支付巨額的研發(fā)支出，電子碼的推行等等也需要花費(fèi)額外的成本。此外，美團(tuán)研發(fā)的智能取餐柜也需要巨額的維護(hù)成本和相關(guān)的運(yùn)營(yíng)成本。

這還不包括美團(tuán)為行業(yè)推動(dòng)復(fù)工的進(jìn)行產(chǎn)業(yè)扶持以及數(shù)字化門(mén)店改造等支出，還有騎手端將傭金八成收益用于騎手工資支出等等，這些支出都無(wú)形中增加了美團(tuán)的成本費(fèi)用。

這些支出又將讓美團(tuán)遭受更大的成本壓力。美團(tuán)財(cái)報(bào)顯示，2019年全年，僅騎手費(fèi)用一項(xiàng)，美團(tuán)外賣(mài)總計(jì)支出就達(dá)到了410億元，而2019年全年美團(tuán)外賣(mài)傭金收入為496億元，占到總收入的83%。

不過(guò)，這些付出都是值得的。過(guò)去一年，美團(tuán)通過(guò)提升美團(tuán)的科技服務(wù)能力，加大了大數(shù)據(jù)技術(shù)運(yùn)用以及人員培訓(xùn)方面的投入，使得用戶(hù)體驗(yàn)持續(xù)改善，這也是美團(tuán)在過(guò)去一年實(shí)現(xiàn)了日活用戶(hù)逼近7000萬(wàn)，在行業(yè)內(nèi)地位遙遙領(lǐng)先的重要原因。

過(guò)去的相關(guān)數(shù)據(jù)證明，用戶(hù)是平臺(tái)的“上帝”，為用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，平臺(tái)才會(huì)發(fā)展得更好，高額投入換取用戶(hù)服務(wù)升級(jí)，短期內(nèi)可能會(huì)導(dǎo)致平臺(tái)虧損增加；但長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，高投入換來(lái)用戶(hù)對(duì)平臺(tái)的認(rèn)可會(huì)推動(dòng)平臺(tái)更好的發(fā)展。

文/曠創(chuàng)投，公眾號(hào)ID：liukuangtmt

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