最近有很多零售業(yè)的朋友都在咨詢刀爺，社區(qū)便利店該如何做好社群運(yùn)營(yíng)？ 

我躊躇良久，并沒(méi)有針對(duì)其做出一個(gè)合適的解答。一是因?yàn)榈稜攲?duì)他們各自企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況不太了解，二是零售業(yè)態(tài)的社群運(yùn)營(yíng)本就是一個(gè)復(fù)雜和高難度的活。運(yùn)營(yíng)模式要適合企業(yè)本身才行，一味的模仿，只會(huì)越做越迷茫。 

刀爺見過(guò)很多零售的企業(yè)都做有社群，但要么就做成了廣告群，要么就做的半死不活，最終花了大量人力和投入，也沒(méi)有為企業(yè)創(chuàng)造什么價(jià)值。

為此刀爺特地去研究了一些零售行業(yè)社群運(yùn)營(yíng)比較成功的一些企業(yè)，來(lái)看看社區(qū)便利店社群運(yùn)營(yíng)到底有哪些門道。 

今天刀爺要給大家拆解的標(biāo)桿案例是錢大媽。刀爺將通過(guò)兩期內(nèi)容，從基礎(chǔ)日常社群運(yùn)營(yíng)到底層構(gòu)架，由淺至深帶你深度刀解錢大媽的社群運(yùn)營(yíng)生意經(jīng)。 

本期我們先來(lái)了解點(diǎn)簡(jiǎn)單的，看看錢大媽都是如何來(lái)做日常社群運(yùn)營(yíng)的。這里刀爺主要拆解為三個(gè)板塊：貼心的服務(wù)、商品的銷售、社群的活躍。

錢大媽簡(jiǎn)介： 錢大媽起源于廣州，主要經(jīng)營(yíng)生鮮肉品、蔬菜鮮果、水產(chǎn)、熟食等家庭餐桌鮮食。倡導(dǎo)新鮮的生活方式，向顧客提供“新鮮·便捷·優(yōu)選”的食材，主要的目標(biāo)客群是是社區(qū)家庭用戶。 

在經(jīng)營(yíng)管理上，錢大媽秉持“不賣隔夜肉”的理念，旗下所有門店新鮮肉菜產(chǎn)品均要求當(dāng)天銷售完畢，絕不隔夜銷售，旨在顧客買的放心，吃的安心！

一、貼心的服務(wù) 

無(wú)論是線下門店或者線上社群，服務(wù)都是至關(guān)重要的。對(duì)于線下門店，服務(wù)你能具體表現(xiàn)出來(lái)，消費(fèi)者能真實(shí)體驗(yàn)到。

對(duì)于線上社群，服務(wù)雖然抽象，但都體現(xiàn)在你的每一句早安問(wèn)候、每一次及時(shí)回復(fù)。下面我們來(lái)看看錢大媽在這塊都有哪些運(yùn)營(yíng)小心機(jī)。

 （1）早晚問(wèn)候：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)+服務(wù)理念+店內(nèi)營(yíng)業(yè)狀態(tài) 

“各位街坊鄰居們?cè)缟虾谩?/strong>隨著群里一聲早安問(wèn)候，錢大媽社群的一天生意經(jīng)就開始了。錢大媽早安問(wèn)候的固定模式發(fā)一些店里剛剛上架的新鮮肉菜水果，告訴我們已經(jīng)開門營(yíng)業(yè)了，大家可以來(lái)選購(gòu)了。 

可別小看了這個(gè)早安問(wèn)候，它像一個(gè)朋友一樣每天早上給你打招呼問(wèn)候，讓你感覺很親切、很舒服，拉近了鄰里關(guān)系。同時(shí)你看到新鮮的的美食，很養(yǎng)眼、很誘人，不停的“吆喝”著你來(lái)品嘗。 這里要注意的是產(chǎn)品的陳列要新鮮、封面，拍的圖片一定要真實(shí)、誘人。

（2）美食知識(shí)：一碗湯品的美食關(guān)懷 

這里錢大媽一直做的是一個(gè)養(yǎng)生湯品推薦，我們都知道廣州人最愛喝湯的，所以錢大媽的這招其實(shí)很高明。

不僅為大家提供了美食知識(shí)做法，提高了用戶粘度，更順帶推銷了自己的產(chǎn)品，這個(gè)湯品的食材我家有售哦。 

（3）貼心服務(wù)：及時(shí)回復(fù)+日常問(wèn)候+送貨上門 

①社群用戶及時(shí)回復(fù)。說(shuō)到這點(diǎn)很多企業(yè)社群運(yùn)營(yíng)的痛點(diǎn)就來(lái)了，我們很多企業(yè)其實(shí)是沒(méi)有專人在做這塊工作的，或者就是運(yùn)營(yíng)根本不專業(yè)、不系統(tǒng)化、無(wú)考核標(biāo)準(zhǔn)。群里用戶有問(wèn)題，也無(wú)人回復(fù)或者隔了很久才回復(fù)，想推活動(dòng)活動(dòng)就想起社群了，在里面丟丟廣告。 并沒(méi)有把社群當(dāng)做一個(gè)專項(xiàng)工作，長(zhǎng)期用心來(lái)運(yùn)營(yíng)，刀爺想問(wèn)這樣的社群建立還有什么作用，于無(wú)其這樣不如解散。 

在這塊，我們還真的好好學(xué)學(xué)錢大媽，她們是真正做到及時(shí)回復(fù)、事無(wú)巨細(xì)。群里有客戶問(wèn)價(jià)格、預(yù)訂商品，都會(huì)做到及時(shí)回復(fù)和登記。人不足時(shí)還會(huì)提前說(shuō)明情況：“店里中午12點(diǎn)到下午15:30，只有一個(gè)員工上班，回復(fù)稍延遲敬請(qǐng)諒解”，提前給消費(fèi)者打好招呼。 

②日常的關(guān)心問(wèn)候。在錢大媽的社群里，我們也會(huì)看到店長(zhǎng)經(jīng)常會(huì)跟用戶嘮嘮家常，問(wèn)問(wèn)買的菜品好不好吃、吃的還滿意不，有什么需要改進(jìn)的意見。這才是用心在做服務(wù)，真正在和用戶去做朋友。我想也只有一個(gè)熱愛工作、心底里樂(lè)意服務(wù)大家的人才能把這事做好。 

③滿38元送貨上門。在有些小區(qū)，錢大媽還推出送貨上門服務(wù)，它大大提高了錢大媽的競(jìng)爭(zhēng)壁壘，為消費(fèi)者提供了便利、增強(qiáng)了粘性。 

（4）品質(zhì)保障，敢說(shuō)敢做 

錢大媽的經(jīng)營(yíng)理念是“不賣隔夜肉”，這也是錢大媽真正被市場(chǎng)認(rèn)可的地方。

所以你會(huì)看到每晚7點(diǎn)開始它打折清貨，賣完之后還會(huì)在群里曬一下現(xiàn)場(chǎng)空柜的圖片，告訴大家“今日所有肉菜已銷售完畢，感謝街坊們的支持，我們敢承諾不賣隔夜肉菜水果，歡迎大家監(jiān)督”。經(jīng)常群里也會(huì)曬出當(dāng)日新上豬肉的檢測(cè)報(bào)告，告訴大家買我們的豬肉很安全。 

仔細(xì)思考下，你在經(jīng)營(yíng)中是否也有很多好的經(jīng)營(yíng)理念，可是你有宣傳出來(lái)嗎？也許有，但我想你肯定沒(méi)有錢大媽這樣天天宣傳、敢于承諾。你的品質(zhì)保障都藏著掖著，怎么讓消費(fèi)者注意你、信任你，幫你傳播呢？ 

所以你的品質(zhì)保障承諾、經(jīng)營(yíng)理念，一定大膽曬出來(lái)，讓消費(fèi)者看到、監(jiān)督。  

二 、商品的銷售 

錢大媽商品的銷售分為線下實(shí)體店和線上社群，這里刀爺主要講講其線上社群的運(yùn)營(yíng)思路和方法，希望對(duì)你運(yùn)營(yíng)便利店社群有啟發(fā)。

 1、今日特價(jià)播報(bào)+預(yù)定 

這是零售業(yè)很常規(guī)的一個(gè)運(yùn)營(yíng)思維了，既通過(guò)低價(jià)引流、其他產(chǎn)品產(chǎn)生銷售。但是以往我們沒(méi)有一個(gè)快捷、高效的宣傳渠道，現(xiàn)在有了社群，和消費(fèi)者的鏈接就更方便、快捷了。 

你看錢大媽，每天早上在群里必做的就是特價(jià)商品播報(bào)，你說(shuō)作為一個(gè)在家煮飯的人，你看了會(huì)不會(huì)心動(dòng)。長(zhǎng)此以往，社群的鄰居就會(huì)養(yǎng)成習(xí)慣，不知道今天吃什么或者家里沒(méi)菜了，就會(huì)到群里翻翻，看看今天有什么特價(jià)菜，有什么好吃的，因?yàn)楸阋?、新鮮，還可以預(yù)定，下班回家取貨。

 2、特色推薦：品名+推薦理由+活動(dòng)價(jià)+引導(dǎo)下單 

這一塊，錢大媽主要以一些特色、高品質(zhì)產(chǎn)品為主。比如大閘蟹、生蠔、小龍蝦、高品質(zhì)水果等，突出的就是一個(gè)品質(zhì)好、產(chǎn)品鮮，讓消費(fèi)者無(wú)需去遠(yuǎn)的大賣場(chǎng)，在家樓下的社區(qū)錢大媽超市都能買到高品質(zhì)的鮮貨。 特色、高品質(zhì)產(chǎn)品的宣傳銷售不僅提高了錢大媽在消費(fèi)者心目的中定位，也創(chuàng)造了高額的銷售和利潤(rùn)。

3、商品預(yù)售：品名+推薦理由+預(yù)售價(jià)+提貨時(shí)間+下單方式 

錢大媽經(jīng)常也會(huì)在群里做一些商品的預(yù)售。通過(guò)預(yù)售，可以大大減少商品損耗，保證商品品質(zhì)，擴(kuò)大商品銷量。適合保質(zhì)期較短、損耗高的商品，例如生鮮（鮮肉、魚）、鮮奶、大閘蟹等。

案例：親愛的鄰居們，明天早上將到一批新鮮的土雞蛋，都是最近3天母雞剛剛下的。每份30個(gè)，原價(jià)36元，如果大家今天預(yù)訂，現(xiàn)28元一份哦。
因?yàn)榇_實(shí)比較新鮮，我們也只訂到了50份，想要的趕快戳小程序下單吧。

你看這個(gè)是不真誠(chéng)又極具吸引力，你看了會(huì)不會(huì)心動(dòng)下單。 

4、多人拼團(tuán)：裂變拉新、不斷擴(kuò)銷 

這個(gè)大家玩過(guò)拼多多的，可能大家都比較熟知。錢大媽將這個(gè)功能用到其微信社群，通過(guò)群內(nèi)粉絲的參與、分享，不斷的裂變、擴(kuò)銷。 多人拼團(tuán)可以說(shuō)是社交電商最常規(guī)、最好用的工具，但是我們很多便利店根本不會(huì)用或者不懂技術(shù)投入，如果你想通過(guò)社群擴(kuò)銷，社交電商工具和玩法真的好好研究。 

三 、社群的活躍 

說(shuō)的用戶的活躍，我想這可能是很多商家都最頭疼的問(wèn)題了。社群建立了一大批、每個(gè)群都有300~400人，但就是死氣沉沉、活躍度不高，更嚴(yán)重的是還在不斷的掉粉。今天我們就來(lái)看看錢大媽有哪些社群活躍和盤活的方法吧。 

1、紅包互動(dòng)

紅包，我想大家一聽就會(huì)覺得這很簡(jiǎn)單、很LOW。但紅包確確實(shí)實(shí)是社群活躍一種極其實(shí)用、有效的方式。這里刀爺送大家10字紅包秘籍：“拆包要大氣，小包送禮品”。 

什么意思呢？就是發(fā)紅包互動(dòng)一定不能小氣。 如果你是單純的拆紅包互動(dòng)，紅包一定不要小氣，數(shù)量可以少一點(diǎn)，但是一定要有大紅，建議最少不能少于1元。一分兩分錢大家搶著還覺得煩，覺得你在消遣她。你看看錢大媽多豪氣，最大的有10元，6元、4元的也很多。 

如果你是拆包送禮品，紅包可以小一點(diǎn)無(wú)所謂，手氣最佳的再送了禮品什么的，消費(fèi)者也很樂(lè)于參與。但是禮品一定要有誠(chéng)意，讓大家覺得有吸引力，想要。

2、限時(shí)秒殺：固定時(shí)間+秒殺互動(dòng) 

比如每天上午和下午的整點(diǎn)秒殺、每周三晚8點(diǎn)的“1元一盤菜”。定期做社群秒殺活動(dòng)不僅大大活躍了社群氛圍，為社群鄰里提供了福利，同時(shí)也為門店做了部分引流，加強(qiáng)了鄰里和門店之間的好感。

 3、多人砍券：互動(dòng)裂變 

這個(gè)一個(gè)類似于拼多多的有趣玩法，消費(fèi)者把優(yōu)惠券發(fā)到群里請(qǐng)好友幫忙砍價(jià)，砍到之后就可以在商城進(jìn)行下單，亦可以帶動(dòng)群里的伙伴一起參與，很好的起到了互動(dòng)作用。 

但是要注意是砍券人數(shù)門檻設(shè)置一定不要像拼多多一樣太高，要讓消費(fèi)者比較容易就能砍到。它的本意是用來(lái)跟消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)、然后下單引流，并非是同拼多多一樣瘋狂的拉人頭。

4、互動(dòng)接龍：產(chǎn)品+活動(dòng)+小程序接龍 

這其實(shí)也是銷售產(chǎn)品很好的方式，大家一起在群里互動(dòng)，就會(huì)顯得很熱鬧，本來(lái)自己不想買的，看到大家都在接龍買，自己也忍不住下了一單。 

這里要注意的是接龍的產(chǎn)品選品很重要，受眾人群要廣泛。比如錢大媽常做的雞蛋、牛奶，用戶的受眾和需求都比較高。在產(chǎn)品量的選擇上可以適當(dāng)大一點(diǎn)，但是價(jià)格一定要有優(yōu)勢(shì)，有點(diǎn)類似于團(tuán)購(gòu)。 

這里還要注意，如果活動(dòng)剛開始互動(dòng)不足，一定要有水軍來(lái)烘托互動(dòng)，減少冷場(chǎng)的問(wèn)題。

5、線下聚會(huì)：拉近顧客距離，培養(yǎng)友誼 

組織線下門店聚會(huì)，品鑒新品。比如新鮮的水果上市了，可以邀請(qǐng)鄰居們到店來(lái)進(jìn)行品嘗。或者周末可以約上群里幾個(gè)鄰居，帶上水果、特色美食，一起小坐、郊游，和大家一起玩耍、交流，還可以聽聽大家的意見，收集大家的需求，提高自己的經(jīng)營(yíng)水平。 

線下聚會(huì)是拉近顧客距離，培養(yǎng)友誼一種非常有效的方式，你說(shuō)用戶都把你當(dāng)朋友了，她會(huì)不經(jīng)常支持你的生意。

 錢大媽的社群運(yùn)營(yíng)經(jīng)實(shí)際上遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止文中所列舉的這些，但僅僅文中列舉的這些運(yùn)營(yíng)手法，你能用心學(xué)會(huì)、堅(jiān)持使用，我想你社群運(yùn)營(yíng)一定會(huì)有收獲。

 最后刀爺有兩段話送給大家： 

1、一切運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷方式都值得嘗試。不管是線上還是線下，就算是社群運(yùn)營(yíng)如此成熟的錢大媽，也在不斷的嘗試、探索新方式，沒(méi)有任何營(yíng)銷是可以一成不變的，你必須不斷學(xué)習(xí)、探索，跟上時(shí)代的變化、超越消費(fèi)者需求。

 2、事無(wú)巨細(xì)，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)、系統(tǒng)化運(yùn)營(yíng)。社群運(yùn)營(yíng)到最后絕對(duì)是一項(xiàng)精細(xì)化、系統(tǒng)化的工作，你只有把每一項(xiàng)工作不斷做細(xì)，形成系統(tǒng)化管理運(yùn)營(yíng)，才能不斷復(fù)制、真正商業(yè)化。粗獷式的運(yùn)營(yíng)早已一去不復(fù)返。 

下期刀爺將為大家刀解錢大媽社群的底層構(gòu)架和運(yùn)營(yíng)邏輯，敬請(qǐng)期待。

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作者公眾號(hào)：刀爺營(yíng)銷（ID：daoyeyingxiao）