如果觀察足夠細(xì)和多，會(huì)發(fā)現(xiàn)私域流量有一個(gè)伴生的強(qiáng)現(xiàn)象，那就是“超級(jí)用戶”：強(qiáng)復(fù)購(gòu)、強(qiáng)擴(kuò)散，忠誠(chéng)度和消費(fèi)力都特別高。某種程度上說(shuō)，運(yùn)營(yíng)私域的重點(diǎn)，其實(shí)是運(yùn)營(yíng)超級(jí)用戶。

更直接些說(shuō)，運(yùn)營(yíng)超級(jí)用戶的難度和門檻，其實(shí)比運(yùn)營(yíng)私域流量要小很多。只是，兩者的門道和理解有很大不同。超級(jí)導(dǎo)購(gòu)CEO李治銀講述的一個(gè)小案例，可以幫助我們理解這些不同：

一家藏在小巷內(nèi)的街店，雖然平時(shí)流量極少，但仍在街店業(yè)績(jī)普遍下滑的今天，業(yè)績(jī)逆勢(shì)持續(xù)提升。這是因?yàn)榈觊L(zhǎng)帶著店員一起，和熟客在微信上長(zhǎng)期互動(dòng)，定期為熟顧訂星巴克或奶茶，有事出國(guó)旅游還會(huì)為這部分客人帶禮物，慢慢的，客戶和店員們建立了像閨蜜一樣的情感連接。

李治銀看到的趨勢(shì)中，類似案例越來(lái)越多。他將這些店員稱為“超級(jí)導(dǎo)購(gòu)”，因?yàn)樗麄兿衽笥岩粯釉陬櫩蜕磉?/strong>。

這是培養(yǎng)超級(jí)用戶的一種策略。加上導(dǎo)購(gòu)人群在線下門店中的關(guān)鍵地位，使得這個(gè)人群的擴(kuò)散能力也非常強(qiáng)。超級(jí)導(dǎo)購(gòu)將這些細(xì)節(jié)運(yùn)營(yíng)形成工具和系統(tǒng)后，也讓品牌商開始建立持續(xù)的流量獲取通道，和有了新的連接消費(fèi)者的方式。

這讓超級(jí)導(dǎo)購(gòu)順利在2018年時(shí)拿到騰訊B輪戰(zhàn)略投資。

在和見實(shí)深聊時(shí)，李治銀詳細(xì)談及對(duì)這個(gè)人群的理解，以及品牌商如何利用這個(gè)人群自帶勢(shì)能進(jìn)入私域，其中啟發(fā)頗多。

對(duì)了，超級(jí)導(dǎo)購(gòu)CEO李治銀是見實(shí)6月6日私域流量大會(huì)重磅嘉賓之一，當(dāng)天，他為大家準(zhǔn)備了更多實(shí)操案例及深度理解。今天，則讓我們一起進(jìn)入到和李治銀的對(duì)話中去，聽聽他對(duì)這個(gè)人群和關(guān)鍵角色的思考，先過癮一把。一起，Enjoy：

超級(jí)導(dǎo)購(gòu)CEO 李治銀

見實(shí)：騰訊準(zhǔn)備投你們之前，是什么情況？

李治銀：當(dāng)時(shí)我們覆蓋的鞋服行業(yè)占比很大，而且中國(guó)本土的鞋服品牌企業(yè)大多也在用我們的“超級(jí)導(dǎo)購(gòu)”軟件。

當(dāng)初是騰訊企業(yè)微信部門找到了我們。2018年大家都知道，企業(yè)微信開始發(fā)力，而騰訊也提出了“智慧零售”的概念?！爸腔哿闶邸霸跇I(yè)界被頻頻提及，門店數(shù)字化轉(zhuǎn)型迫在眉睫，對(duì)于導(dǎo)購(gòu)人員的重視程度，在當(dāng)時(shí)，提到了一個(gè)新的高度。

一旦看到導(dǎo)購(gòu)角色，那我們這家公司就勢(shì)必會(huì)被提及。所以當(dāng)時(shí)跟我們溝通的投資方很多，大多數(shù)都是跟著風(fēng)口找到我們的。

我們一直埋頭干活，當(dāng)時(shí)甚至覺得幸福來(lái)得有點(diǎn)突然。但對(duì)于超級(jí)導(dǎo)購(gòu)公司的戰(zhàn)略方向，其實(shí)我們內(nèi)部是非常清晰的，我們跟投資方溝通的時(shí)候，也是希望能借助更多的力量，更進(jìn)一步更好的服務(wù)我們客戶，也就是零售品牌。

見實(shí)：那時(shí)思考下一步，主要想的是什么？

李治銀：導(dǎo)購(gòu)群體對(duì)零售企業(yè)是一件很重要的流量渠道，流量是一個(gè)寶貴的資源。只是，流量的渠道和流量的資源，它的未來(lái)在哪兒？

結(jié)合我們服務(wù)的企業(yè)去想，會(huì)發(fā)現(xiàn)為了提升運(yùn)營(yíng)效率，建立一套運(yùn)營(yíng)體系和模式，最終提升業(yè)績(jī)銷量。這時(shí)想，打破導(dǎo)購(gòu)群體線下獲客流量的局限，才會(huì)幫助零售企業(yè)建立起很重要的流量來(lái)源。

因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)所接接觸的客戶都得用微信，這是很大的流量體系。這就還需要幫助企業(yè)把流量觸達(dá)管理起來(lái)。

那時(shí)候還沒有現(xiàn)在所謂的社群營(yíng)銷，也沒有私域流量的概念，但我們分析下來(lái)，認(rèn)為品牌商在微信中有很大的商業(yè)機(jī)會(huì)，而騰訊擁有微信這樣一個(gè)流量平臺(tái)，和騰訊合作，結(jié)合微信的流量和企業(yè)微信的能力對(duì)于我們而言是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)。這樣一來(lái)我們未來(lái)的定位、發(fā)展的空間，相對(duì)就看清楚了。

最后，2018年9月騰訊以B輪投了我們。

見實(shí)：導(dǎo)購(gòu)這個(gè)人群這么關(guān)鍵？

李治銀：和騰訊的合作對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，是打造在導(dǎo)購(gòu)-消費(fèi)者之間連接的重要一步，我們堅(jiān)信在微信熟人社交的平臺(tái)中，品牌零售商一定會(huì)有一場(chǎng)硬仗要打。
而這場(chǎng)仗贏得關(guān)鍵要素，一定是人，這個(gè)“人”就涉及到兩個(gè)角色，一是品牌導(dǎo)購(gòu)，二是消費(fèi)者或者說(shuō)流量，騰訊掌握著這些流量，這能幫助我們更好的服務(wù)品牌零售商，幫助品牌零售商產(chǎn)出業(yè)績(jī)。

而對(duì)于騰訊來(lái)說(shuō)，“導(dǎo)購(gòu)”作為智慧零售的重要連接點(diǎn)，導(dǎo)購(gòu)角色升級(jí)是必然的，而如何賦能他們，動(dòng)員他們，最終幫助零售品牌提升業(yè)績(jī)，這正是超級(jí)導(dǎo)購(gòu)這家公司在過往十幾年里摸索沉淀的內(nèi)容。 

見實(shí)：超級(jí)導(dǎo)購(gòu)和騰訊在怎么對(duì)接？

李治銀：2019年騰訊智慧零售主張以“超級(jí)連接”為增長(zhǎng)引擎，打造全面數(shù)字化用戶驅(qū)動(dòng)的全觸點(diǎn)零售。
騰訊激發(fā)了商業(yè)潛能的50+觸點(diǎn)，包括公眾號(hào)等線上觸點(diǎn)，智慧門店等線下觸點(diǎn)，以微信搜索，KOL為代表的商業(yè)觸點(diǎn)，以及以導(dǎo)購(gòu)、社群為核心的社交觸點(diǎn)。

那么，作為超級(jí)連接，騰訊官方認(rèn)為一定是“高效率、溫度感、私域化”為核心，在這場(chǎng)超級(jí)連接的布局中，導(dǎo)購(gòu)這個(gè)角色日益凸顯出他的重要性。

可以說(shuō)超級(jí)導(dǎo)購(gòu)是SaaS業(yè)內(nèi)比較早的開始關(guān)注到導(dǎo)購(gòu)這個(gè)角色的，我們一直在探索研究如何利用數(shù)字化工具，讓導(dǎo)購(gòu)人員更有意愿，更有能力，也更有技巧把自己的工作做好，同時(shí)提供一些關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)讓總部更高效地管理門店。

見實(shí)：騰訊看你們的時(shí)候是2018年，那時(shí)零售行業(yè)的矛盾和痛點(diǎn)在哪？很明顯嗎？

李治銀：當(dāng)時(shí)中國(guó)的零售行業(yè)是線下零售后來(lái)才走到線上，但是每一個(gè)企業(yè)線上和線下，基本是兩個(gè)團(tuán)隊(duì)在做，是割裂的，而且矛盾點(diǎn)非常多，非常的痛。
其實(shí)2018年傳統(tǒng)電商也發(fā)生了很大的變化，比如線上零售也在這一年線上流量已經(jīng)很貴了，獲取的成本非常高。

無(wú)論是平臺(tái)端還是品牌的線上零售端，大家面臨的痛點(diǎn)是一致的，都到了必須擴(kuò)展新流量空間，和全面實(shí)現(xiàn)“數(shù)字化”的節(jié)點(diǎn)。那時(shí)候迫切需要通過數(shù)字化工具，將線下的零售數(shù)字化起來(lái)。

在我們看來(lái)，新零售和智慧零售的核心要義，不應(yīng)該分線下和線上，而是完美打通和融合。 

見實(shí)：零售實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，關(guān)鍵環(huán)節(jié)是？

李治銀：實(shí)現(xiàn)數(shù)字化最關(guān)鍵的角色是“導(dǎo)購(gòu)”，是不可或缺的環(huán)節(jié)之一。因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)的群體在每一個(gè)零售企業(yè)中，人員規(guī)模非常龐大，而且他們每天在接觸客戶，是交易過程中重要的超級(jí)連接轉(zhuǎn)化點(diǎn)。

所以上下游第一個(gè)優(yōu)先數(shù)字化的群體就是導(dǎo)購(gòu)人員。早期時(shí)候，中國(guó)本土大零售企業(yè)有很多都在用我們超級(jí)導(dǎo)購(gòu)的軟件，因此有很大的先發(fā)優(yōu)勢(shì)。
見實(shí)：你們當(dāng)時(shí)怎么看到的導(dǎo)購(gòu)這個(gè)賽道？

李治銀：我們前身是做零售咨詢的公司，方案都是完整的，思路和方向也都經(jīng)過多次驗(yàn)證，但每次都在執(zhí)行和落地的過程中出現(xiàn)動(dòng)作的變型。
在很多品牌公司里，總部和終端是兩張皮。我們意識(shí)到，在零售的世界里，每一次技術(shù)突破后，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理上都面臨兩大挑戰(zhàn)：
一是總部和導(dǎo)購(gòu)的連接，二是導(dǎo)購(gòu)和消費(fèi)者的連接。

直到今天，這樣的挑戰(zhàn)依然存在，剛性的組織管理其實(shí)沒法解決這樣的問題。

解決這個(gè)問題，無(wú)疑是對(duì)零售效率的一次顛覆性升級(jí)?；谶@樣的認(rèn)知，我們開始做了超級(jí)導(dǎo)購(gòu)這樣一個(gè)產(chǎn)品，試圖通過更便捷，更柔性的方式來(lái)激發(fā)導(dǎo)購(gòu)工作的熱情，通過導(dǎo)購(gòu)做好這兩個(gè)連接。

見實(shí)：到2019年服務(wù)的客戶體量如何變化的？導(dǎo)購(gòu)在中國(guó)的體量有多大？你們覆蓋多少了？

李治銀：還沒和騰訊合作之前，我們總覆蓋頭部客戶100多家，服裝行業(yè)就覆蓋了五六十家企業(yè)，另外還有如商超、家居家紡、美容美發(fā)美體，以及醫(yī)藥連鎖等等。目前總覆蓋門店80萬(wàn)。

到2019年超級(jí)導(dǎo)購(gòu)平臺(tái)系統(tǒng)已經(jīng)服務(wù)兩百多家頭部客戶，到現(xiàn)在我們的客戶數(shù)已經(jīng)有三百多家，這個(gè)數(shù)字還在不斷增加。中國(guó)的導(dǎo)購(gòu)群體總共有六千多萬(wàn)，我們覆蓋了三百多萬(wàn)，這個(gè)量級(jí)目前是行業(yè)里最高的。如今，系統(tǒng)活躍度平均可以達(dá)到85%。 

見實(shí)：品牌商在私域內(nèi)有多大的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)空間？

李治銀：很大，不管是業(yè)績(jī)?cè)隽浚€是爆發(fā)的勢(shì)能。

直接說(shuō)，我們有一套“草動(dòng)營(yíng)銷”的社群營(yíng)銷工具，結(jié)合工具和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行深度運(yùn)營(yíng)服務(wù)。同時(shí)還聯(lián)合騰訊，為導(dǎo)購(gòu)打造了國(guó)內(nèi)第一套社群零售方向課程，將工具，運(yùn)營(yíng)，課程這三個(gè)部分結(jié)合，運(yùn)用到品牌零售商當(dāng)中去。這里面爆發(fā)出來(lái)的勢(shì)能非常大，把我們自己都嚇了一跳。

之前我們分析過一次文章的分享擴(kuò)散過程，發(fā)現(xiàn)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的分享觸達(dá)，導(dǎo)購(gòu)的人脈可以觸達(dá)六度。這個(gè)數(shù)據(jù)相當(dāng)于，只要內(nèi)容足夠有質(zhì)量，誘餌埋得不錯(cuò)，完全可以通過品牌導(dǎo)購(gòu)的轉(zhuǎn)發(fā)形成一次有勢(shì)能的傳播，形成爆文。

在疫情期間，導(dǎo)購(gòu)人員往線上的轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為趨勢(shì)，成立以門店為單位的社群運(yùn)營(yíng)小組。那么優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)在團(tuán)隊(duì)的支持和配合下，可自主運(yùn)營(yíng)5個(gè)群，利用社群觸達(dá)近1000人，而借助私域運(yùn)營(yíng)的技巧，社群的轉(zhuǎn)化率基本都可達(dá)8%以上。這里面隱藏的業(yè)績(jī)?cè)隽?，其?shí)是有非常大空間的。

我舉幾個(gè)案例就能看出來(lái)：特步借助草動(dòng)營(yíng)銷，動(dòng)員1.7萬(wàn)名員工在線銷售，單日小程序銷售額最高超800萬(wàn)。那么，以門店為經(jīng)營(yíng)單元開展社群營(yíng)銷，他們社群成交轉(zhuǎn)化率高達(dá)16%。

疫情期間，九牧王草動(dòng)營(yíng)銷小程序商城銷售很快突破2000萬(wàn)，首場(chǎng)直播吸引10萬(wàn)+用戶。樂町利用三天時(shí)間集中進(jìn)行社群業(yè)績(jī)爆破，打造了19名業(yè)績(jī)破萬(wàn)的導(dǎo)購(gòu)，個(gè)人業(yè)績(jī)最高近三萬(wàn)。

見實(shí)：導(dǎo)購(gòu)的角色，會(huì)發(fā)生什么明顯變化嗎？

李治銀：我們發(fā)現(xiàn)很多導(dǎo)購(gòu)的工作內(nèi)容，已經(jīng)不僅僅局限在門店，做被動(dòng)的接待。他們的工作，覆蓋線上和線下，也叫“全域營(yíng)銷”，但更多的是導(dǎo)購(gòu)和消費(fèi)者之間有溫度的感知，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，和顧客像朋友一樣相處。

比如，我們的客戶太平鳥品牌，他們江蘇某店鋪是一家在主街旁邊巷子內(nèi)的街店，平時(shí)流量極少，在街店業(yè)績(jī)普遍下滑的情況下，他們居然業(yè)績(jī)還在持續(xù)提升。

就是因?yàn)榈觊L(zhǎng)掌握了每個(gè)店里熟客的購(gòu)物頻率，定期給顧客訂星巴克、訂奶茶。還帶頭要求團(tuán)隊(duì)與店里的熟客在微信上長(zhǎng)期互動(dòng)，每一次她和團(tuán)隊(duì)出國(guó)學(xué)習(xí)，旅游，都會(huì)給這部分客人帶禮物。有一次完成業(yè)績(jī)目標(biāo)之后去日本，她們帶了一大行李箱面膜，給每個(gè)老客戶送上兩片面膜，為了不給顧客增添麻煩，導(dǎo)購(gòu)們甚至把面膜送到顧客家里。

這幾個(gè)服務(wù)客戶的方式，由此一來(lái)也獲得了顧客的互動(dòng)和反饋，比如顧客出去旅游也會(huì)帶水果，零食給店里的導(dǎo)購(gòu)。長(zhǎng)此以往，客戶和店里的導(dǎo)購(gòu)們建立了像閨蜜一樣的情感連接。

我們服務(wù)的客戶中，其實(shí)這樣的例子現(xiàn)在越來(lái)越多，這樣有溫度的導(dǎo)購(gòu)，我們定義為升級(jí)的導(dǎo)購(gòu)角色，跟我們品牌名一樣，他們是“超級(jí)導(dǎo)購(gòu)”，像朋友一樣在顧客身邊。

見實(shí)：零售數(shù)字化過程中，導(dǎo)購(gòu)、品牌企業(yè)各自需要明白什么？

李治銀：一個(gè)零售企業(yè)構(gòu)建數(shù)字化體系，需求主要在于三大方面：

第一，必須將數(shù)字化工具用起來(lái)，沒有工具其他都是白扯，而且一定要用對(duì)了工具。因?yàn)?，提升零售的運(yùn)營(yíng)效率，搞好社群營(yíng)銷和管理，用工具是第一步。

第二，有了工具之后，必須讓導(dǎo)購(gòu)群體很快地能夠知道怎么用，利用一些技巧進(jìn)行線上的客戶運(yùn)營(yíng)。因此，我們必須提供一套內(nèi)容體系給到導(dǎo)購(gòu)群體非常方便快速上手。

第三，通過管理運(yùn)營(yíng)做出效果。這就會(huì)關(guān)系到運(yùn)營(yíng)營(yíng)銷端整套體系的鏈路設(shè)計(jì)，比如如何來(lái)拉群、怎么來(lái)分群、怎么來(lái)活躍群等，以及內(nèi)容應(yīng)該發(fā)什么，提升復(fù)購(gòu)等等。

這三個(gè)大的方面能夠完成就沒有問題。反過來(lái)看，這相當(dāng)于從開發(fā)角度對(duì)我們提出要求，因?yàn)橐銐蚪档凸ぞ叩氖褂瞄T檻，必須達(dá)到國(guó)民級(jí)，這樣才能夠讓每一個(gè)導(dǎo)購(gòu)會(huì)用微信就會(huì)我們的軟件。

其實(shí)，對(duì)于零售品牌來(lái)講，導(dǎo)購(gòu)角色升級(jí)為“超級(jí)導(dǎo)購(gòu)”并不簡(jiǎn)單，利用“超級(jí)導(dǎo)購(gòu)”提升私域業(yè)績(jī)更是涉及多個(gè)方面，其中一個(gè)核心就是導(dǎo)購(gòu)的驅(qū)動(dòng)，另外結(jié)合內(nèi)容種草，直播，社群，裂變分銷以及1V1精準(zhǔn)營(yíng)銷這些路徑，來(lái)提升私域業(yè)績(jī)。

這里面，我們的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，基于大量案例的沉淀，在圍繞著業(yè)績(jī)提升的很多關(guān)鍵因素進(jìn)行研究，我們也沉淀出一些自己的經(jīng)驗(yàn)和方法論，里面很多實(shí)操的細(xì)節(jié)，我就不在今天展開了。我們?cè)谝妼?shí)6月6日私域流量大會(huì)上做詳細(xì)的分享。

見實(shí)：疫情期間有打磨什么能力嗎？

李治銀：在疫情之后，經(jīng)濟(jì)增速放緩，消費(fèi)者行為和偏好改變又將進(jìn)一步影響零售業(yè)的格局，零售企業(yè)也將面臨很大的生存挑戰(zhàn)，但同時(shí)也有對(duì)應(yīng)的機(jī)遇。
在這樣的時(shí)間段，主要幫助零售企業(yè)做降本增效的事情，對(duì)內(nèi)如何提升管理效率，降低管理成本，對(duì)外打造跟消費(fèi)者的觸點(diǎn)，找到業(yè)績(jī)突破增長(zhǎng)點(diǎn)。

見實(shí)：零售行業(yè)的數(shù)字化工具競(jìng)爭(zhēng)大嗎？我們觀察到這兩年出現(xiàn)了好多服務(wù)于零售企業(yè)的工具。

李治銀：在市面上來(lái)看，鏈接品牌總部到導(dǎo)購(gòu)角色這部分，超級(jí)導(dǎo)購(gòu)里有八個(gè)系統(tǒng)模塊，其中每個(gè)系統(tǒng)模塊都有對(duì)應(yīng)服務(wù)商在做。 
當(dāng)然，現(xiàn)在做小程序商城的服務(wù)商也非常多，但以“導(dǎo)購(gòu)”為中心的，全面鏈接品牌總部到導(dǎo)購(gòu)，導(dǎo)購(gòu)到消費(fèi)者，能夠做到對(duì)內(nèi)降低成本，對(duì)外提升銷售的完整社群零售體系工具，市面上目前只有我們一家。