透過(guò)Airbnb住宿經(jīng)歷，明白用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的重要性
來(lái)源：博客- ActionThinker.com
數(shù)英網(wǎng)用戶原創(chuàng)文章，轉(zhuǎn)載請(qǐng)聯(lián)系本人
沒(méi)有對(duì)比，就沒(méi)有傷害。
的確，在Airbnb的世界里，一次好的民宿體驗(yàn)，可以讓你感覺(jué)被愛(ài)到；而一次差的民宿體驗(yàn)，也可以讓你哭笑不得，一個(gè)囧字基本上可以概括當(dāng)時(shí)的全部心情。
每次到外地出差或者旅游，我和女朋友都會(huì)不自主的搜羅目的地的Airbnb美屋，熱愛(ài)分享和交流的我們倆，總期盼著能夠到房東家和他們交流一番，興許還有一些小驚喜，我們是嘗過(guò)甜頭的資深租客。當(dāng)然，我們也通過(guò)一次又一次的本地特色民宿租住探索，琢磨家居裝飾之道，研究著一個(gè)個(gè)特別的燈飾、壁畫(huà)、乃至空間的布局和物件搭配的巧妙構(gòu)思。
透過(guò)美美的房間照片，我們很快就能決定預(yù)訂什么樣的房間，每當(dāng)下完單，總會(huì)收到來(lái)自房間主人的溫馨問(wèn)候，諸如親切的歡迎詞、交通指引、還有房間的特別介紹和房間物品使用指南等，一應(yīng)俱全。讓你覺(jué)得，那就是你在異地溫馨的家，立馬就想回家。
一次差勁的民宿體驗(yàn)經(jīng)歷
上周末因?yàn)橐ヌ旖騾⒓覶EDxBohaiBay，我便早早的預(yù)定了一家當(dāng)?shù)氐腁irbnb民宿，本以為奇妙的旅程就要開(kāi)始了，殊不知，這是我使用Airbnb以來(lái)，最差的一次租住體驗(yàn)——印象深刻！
和房東說(shuō)明我們是短住旅行一天，前一天下完訂單，然后收到房東的確認(rèn)入駐信息，發(fā)了個(gè)官方標(biāo)準(zhǔn)信息給我，告訴我如何坐車到他們家，我告訴他我次日晚上到，我順便留下了他的聯(lián)系電話。
次日下午，我如約準(zhǔn)點(diǎn)在出租車上，電話對(duì)方溝通在哪里碰面，結(jié)果無(wú)法接通，過(guò)了一段時(shí)間對(duì)方回電說(shuō)一會(huì)兒過(guò)來(lái)接我們，掛斷。到了小區(qū)門口，撥了多個(gè)電話，電話無(wú)法接通，再次電話，然后對(duì)方說(shuō)馬上下來(lái)給我們開(kāi)門，結(jié)果在冷風(fēng)中足足等了15分鐘才出來(lái)，然后寒暄了幾句，房東帶我們走到他家。
進(jìn)門的那一刻，看著還是小文藝的，且認(rèn)為房東很用心，問(wèn)詢了一下房東的背景，他說(shuō)做空間設(shè)計(jì)的，我稍稍遲疑了一下。他說(shuō)，早晨上一個(gè)房客剛走，還沒(méi)來(lái)得及收拾床鋪，我先收拾一下，你們?cè)龠M(jìn)來(lái)吧，他便進(jìn)臥室，收拾開(kāi)來(lái)，大概花了五分鐘換掉被褥毯子，打理了一下衛(wèi)生間的桌面和紙簍，清晰可見(jiàn)臟兮兮的地面，似乎并未進(jìn)入他的視線，給我說(shuō)了一下洗澡噴頭的使用方法，我沒(méi)有看見(jiàn)廁紙，便隨便問(wèn)了一句，有紙嗎，似乎并未在意，然后我問(wèn)有牙具嗎，他說(shuō)在廚房有賣，兩元一只，女朋友問(wèn)到牙膏呢，他說(shuō)都有標(biāo)價(jià)，自己掃描購(gòu)買就可以，順便把鑰匙交給了我們，因?yàn)檫€未吃晚飯，他順帶給我們推薦了一個(gè)小區(qū)的去處，我們便提前離身前往之，心想他應(yīng)該會(huì)繼續(xù)打掃做多一些房間布置吧。
殊不知，等我們晚上回來(lái)時(shí)，進(jìn)門本要準(zhǔn)備洗漱睡覺(jué)，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間，除了噴頭，什么都沒(méi)有！真的是什么都沒(méi)有！我們以為只有牙刷牙膏沒(méi)有，沒(méi)想到浴巾、洗發(fā)水、沐浴液、紙巾，什么都沒(méi)有提供，我便到房間其他位置尋去，發(fā)現(xiàn)整個(gè)屋子，連一張抽紙都沒(méi)有，當(dāng)時(shí)的心情是懵逼的。
難以想象這是一個(gè)得到超贊房東的房東布置的民宿，難以想象這是一個(gè)空間設(shè)計(jì)師所提供的民宿服務(wù)。過(guò)往經(jīng)歷，若房東不提供任何便捷洗浴用品，都給我發(fā)了特別提醒信息，而這一次在他們的房間預(yù)定頁(yè)面上沒(méi)有提供任何提示，即使我們已經(jīng)在他家了，他也沒(méi)有給我們提示任何關(guān)于需要自帶洗浴用品的信息，直到我們很晚回到家，才能體驗(yàn)這種尷尬，必須給一個(gè)差評(píng)。
這次終于明白了，什么叫做沒(méi)有對(duì)比，就沒(méi)有傷害。
一次美妙的民宿體驗(yàn)經(jīng)歷
曾經(jīng)，還有一次印象非常深刻的Airbnb民宿體驗(yàn)，來(lái)自重慶。起初是被房東Nancy的Airbnb主頁(yè)吸引的，她家在重慶朝天門有兩個(gè)房間，一個(gè)壁爐房、一個(gè)鋼琴房，如今在她的主頁(yè)已經(jīng)擁有五套Airbnb房源了，且每一個(gè)都是好評(píng)如潮。
同時(shí)她經(jīng)營(yíng)著一個(gè)大概360多人Nancy之家租客微信群，每天都會(huì)有來(lái)自全國(guó)各地的租客加入這個(gè)群，非常溫馨的歡迎語(yǔ)，相互不認(rèn)識(shí)的租客通過(guò)這個(gè)群，得以有機(jī)會(huì)產(chǎn)生一種特別的連接，彼此分享重慶的旅行好去處、好美食等，我也是這個(gè)群的一員，我何況只是一個(gè)租客，我已經(jīng)是她的粉絲了！
從預(yù)訂她家的那一刻，便收到了非常貼心的短信提醒，同時(shí)要了我的微信添加到Nancy之家群，還特定發(fā)了歡迎語(yǔ)，介紹我和其他租客認(rèn)識(shí)，加上一組非常細(xì)致的有關(guān)交通指引、美食指引、家中設(shè)備使用的指南、只要我能想到的，想不到的細(xì)節(jié)，她都通過(guò)微信給我做了說(shuō)明，還是配圖的。
真正踏進(jìn)她家，才感受到什么是被愛(ài)到的感覺(jué)，空間不大，但每一個(gè)家居物件的擺放、插線板的安裝位置、書(shū)架的貼墻陳列、高品質(zhì)音響、咖啡杯和廚具的妥善安放，還有大膽的綠植搭配，每一個(gè)細(xì)節(jié)的用心程度，足以讓我們希望住著不想出門，生怕以后沒(méi)有機(jī)會(huì)再來(lái)細(xì)細(xì)品味她呈現(xiàn)的詩(shī)意棲居，兩三天的停留，我們只能用非常舒服來(lái)形容。
看起來(lái)不大的不規(guī)則空間里面，什么設(shè)備都很齊全，就連狹小的廁所都能做到干濕分離，側(cè)墻面就是被挖出來(lái)的儲(chǔ)物窗，座位下就是收納柜，客廳還有自由組合的橢圓形沙發(fā)或者圓床，還有無(wú)處不在的插頭——殊不知信息時(shí)代，WIFI已經(jīng)成為底層剛性需求了，隨時(shí)可以手機(jī)充電顯得十分平常，還有豐富多樣的個(gè)性化燈泡和不同場(chǎng)景的照明組合，你真想抽上一整天把每一個(gè)角落拍下來(lái)當(dāng)做新家的裝修樣板，更不用說(shuō)進(jìn)入臥室，你躺下來(lái)那一刻感受到的舒心和歸屬感。
因?yàn)槲覀兩钌畹母惺艿絹?lái)自房東每一個(gè)細(xì)節(jié)的愛(ài)，我和女朋友便決定約房東出來(lái)喝下午茶，一定要見(jiàn)一下如此用心的房東是什么樣的人。次日，如期約好，坐下交談，我們像好奇寶寶一樣問(wèn)了非常多的問(wèn)題：
諸如，為什么要做Airbnb？你是全職做Airbnb房東嗎？你的房子是自己裝修的嗎？你做Airbnb房東給你帶來(lái)了什么收獲？你家的燈泡在哪里買的？你家的沙發(fā)和床在哪里買的？
我還特別的問(wèn)了為什么你們家那么多插線板？
她說(shuō)：
我是一個(gè)熱愛(ài)閱讀的人，所以我總會(huì)想著隨時(shí)可以在各個(gè)角落坐下來(lái)看書(shū)，看書(shū)的時(shí)候我喜歡有一個(gè)落地?zé)?，所以我?huì)模擬在這個(gè)角落，我可能會(huì)坐下來(lái)看書(shū)，那個(gè)角落也可能是我要考慮的位置，另外朋友過(guò)來(lái)小聚，也可能手機(jī)需要充電，所以你會(huì)看到我家到處都有插線板，我是根據(jù)我喜歡的生活方式和習(xí)慣來(lái)規(guī)劃插線板的位置和數(shù)量的。
這不就是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)思維驅(qū)動(dòng)的家居裝修嗎？
她還說(shuō)，她家的每一個(gè)家具都是她親自挑的，有的來(lái)自于智能硬件展會(huì)，有的來(lái)自于她旅游過(guò)程看到的，還有各種萬(wàn)能淘寶特色家居店鋪收藏過(guò)來(lái)的，還有家居雜志是她的家裝靈感源泉。
很快我們?cè)谝黄鹆牧藘蓚€(gè)小時(shí)，她還居然請(qǐng)我們喝了茶，而后得知她居然是我的高中校友，我倆都會(huì)心的一笑！
這一次Airbnb經(jīng)歷，讓我深刻的意識(shí)到用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)思維是多么的重要！
我學(xué)到的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)思維
用戶體驗(yàn)多用于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)領(lǐng)域，是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的感受。
用戶體驗(yàn)，即用戶在使用一個(gè)產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認(rèn)知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個(gè)方面。
通俗來(lái)講就是“這個(gè)東西好不好用，用起來(lái)方不方便”。因此，用戶體驗(yàn)是主觀的，且其注重實(shí)際應(yīng)用時(shí)的產(chǎn)生的效果。
我覺(jué)得所有的產(chǎn)品或者服務(wù)，做的都是用戶體驗(yàn)，可能是實(shí)物產(chǎn)品，也可能是虛擬產(chǎn)品，包括一項(xiàng)服務(wù)。產(chǎn)品好不好，取決于用戶體驗(yàn)好不好，服務(wù)好不好，也是客戶的服務(wù)感知。
就拿兩次Airbnb民宿租住經(jīng)歷和體驗(yàn)來(lái)講，同樣是短租服務(wù)，但是服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后給用戶帶來(lái)的感受好壞差異卻千差萬(wàn)別，一個(gè)可能成為吐槽對(duì)象，另外一個(gè)可能你迫不及待的想要推薦給自己的朋友，房東是否以用戶為中心來(lái)提供整體的服務(wù)過(guò)程，直接影響用戶的感知和反饋。
如果對(duì)比分析前后兩個(gè)房東的服務(wù)，你可以很明顯的感覺(jué)到他們的不同。
第一家是明顯的以房東為中心去提供服務(wù)的
做空間設(shè)計(jì)的房東完全沒(méi)有為租客考慮，尤其是他自己定位為客棧、核心人群為旅行者服務(wù)的Airbnb民宿，旅行者一般會(huì)希望得到性價(jià)比高、方便舒適的服務(wù)，可以想象只住一天的旅行者過(guò)來(lái)，你讓他再買你的牙膏、牙刷、衛(wèi)生紙、浴巾、洗發(fā)水和沐浴露？同時(shí)還沒(méi)有任何提示信息。
如果以用戶設(shè)計(jì)思維去優(yōu)化他的服務(wù)，我建議他可以在兩個(gè)維度來(lái)改進(jìn)：
不改變現(xiàn)有服務(wù)，打性價(jià)比優(yōu)勢(shì)，在主頁(yè)標(biāo)注溫馨提醒，提醒用戶提前自帶私人洗漱用品，同時(shí)再及時(shí)聊天和租客做溝通說(shuō)明，讓預(yù)定房間的租客謹(jǐn)慎預(yù)定；
提供必備的旅行生活服務(wù)套裝（衛(wèi)浴用品），同時(shí)把成本算到住宿價(jià)格里面去。
如果滿足這兩點(diǎn)，我前面的體驗(yàn)就不會(huì)那么差。
我們?cè)賮?lái)看第二家，是明顯的用戶思維在設(shè)計(jì)他的服務(wù)體驗(yàn)
房間的硬件布置，無(wú)可挑剔，軟性服務(wù)層面，我可以說(shuō)一說(shuō)她做的好的地方。
貼心提示，在預(yù)定前的溝通說(shuō)明，到目的地過(guò)程的溫馨圖文+電話指引，到家之后，有一個(gè)提前做好的城市旅行攻略，還有家里面的各種用品位置和指南；
過(guò)往租客口碑冊(cè)子，里面記滿了大家給她留下的租住體驗(yàn)和反饋，零差評(píng)；
還周到的提供了兩張公交卡，方便租客使用，用戶場(chǎng)景的考慮；
放了兩個(gè)杯子和咖啡，在適合坐下來(lái)休息的桌子上，一看就是精心準(zhǔn)備的，小細(xì)節(jié)，大感知；
Nancy之家微信群，全天候貼心在線客服，其他過(guò)往租客的熱心客服支持，社群氛圍的營(yíng)造。
寫(xiě)到這里，我決定找時(shí)間對(duì)Nancy做一個(gè)人物訪談及Airbnb房東經(jīng)驗(yàn)訪談。
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