佳德智誠(chéng)|客服也是店鋪銷(xiāo)量的影響因素之一
問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題，當(dāng)你想在網(wǎng)上買(mǎi)東西想要問(wèn)客服時(shí)，對(duì)客服有怎樣的期望？
現(xiàn)在如果你當(dāng)客服，你想以怎樣的語(yǔ)調(diào)，怎樣的服務(wù)來(lái)成交這個(gè)買(mǎi)家？
首先需要的就是換位思考，現(xiàn)在的電商平臺(tái)已經(jīng)把客服作為店鋪評(píng)測(cè)的一部分，由此可見(jiàn)客服在運(yùn)營(yíng)中的重要性，下面給大家說(shuō)一下客服的話術(shù)。
客服話術(shù)秘術(shù)：
1、回復(fù)速度
規(guī)模比較大的店，高峰期的客戶咨詢數(shù)非?？植?，如果客服回復(fù)速度太慢，客戶不愿意等待，可能幾秒鐘就跑去競(jìng)品店去了；及時(shí)的回復(fù)可以很大程度提升客戶的成交率。
對(duì)于客戶一些常問(wèn)問(wèn)題可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，如發(fā)的什么快遞、贈(zèng)品是啥、優(yōu)惠券有嗎等等，可以極大提升效率也解決了客戶的問(wèn)題。
2、常用詞需注意
對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，需要的是重視感，聊天時(shí)可以委婉一些，不要太直白生硬，這點(diǎn)需要很注意，你說(shuō)了一點(diǎn)不好聽(tīng)的話就可以造成客戶的流失。
如：
客戶：這寶貝今天能發(fā)貨嗎？客服：嗯
一個(gè)字就打發(fā)了，人家心里會(huì)怎么想呢？我是來(lái)買(mǎi)東西的，我問(wèn)你幾句你就這么敷衍地回答，你是有多不耐煩？
客服催單話術(shù)
1、優(yōu)惠活動(dòng)
很多在拼多多上面購(gòu)物的買(mǎi)家，大多數(shù)都是看中了價(jià)格方面的優(yōu)惠，所以客服可以巧妙地利用這一點(diǎn)做做文章，如告訴客戶這一款有多實(shí)惠，客戶一般都是很愿意下單的。
2、暗示庫(kù)存緊張
如果有一款商品銷(xiāo)量很高，那么利用饑餓營(yíng)銷(xiāo)法存單，可以很大程度刺激客戶下單，如容易斷貨啊，庫(kù)存不多了啊，喜歡的話就拼手速咯等等。
3、強(qiáng)調(diào)可及時(shí)發(fā)貨
買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)商品后，想很快就收到，那么發(fā)貨速度就成了催單的一個(gè)好機(jī)會(huì)，可以說(shuō)馬上為客戶發(fā)貨，以此來(lái)吸引買(mǎi)家下單，還有一個(gè)好處就是可以讓買(mǎi)家不好反悔。
4、強(qiáng)調(diào)售后
退貨包運(yùn)費(fèi)、7天無(wú)理由等都可以消除客戶的后顧之憂，可以大大地提高轉(zhuǎn)化率。
對(duì)于店鋪的復(fù)購(gòu)率這一塊，客服可以通過(guò)“活動(dòng)提醒、個(gè)性化包裝、感謝信、小禮品、小祝福”等來(lái)維護(hù)好買(mǎi)過(guò)商品的客戶關(guān)系，增加復(fù)購(gòu)率。
店鋪的客服有很多時(shí)候會(huì)影響到銷(xiāo)量，也在一定程度上影響到店鋪發(fā)展，想要長(zhǎng)期發(fā)展就要走可持續(xù)發(fā)展路線，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)必不可少。雖然話術(shù)不受很多商家重視，但是它其實(shí)有講究，也是很關(guān)鍵的，消費(fèi)者的差評(píng)也有很多是于客服態(tài)度和話術(shù)有關(guān)的哦。
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