李佳琦李雪琴被中消協(xié)點名 二人這樣回應(yīng)
雷達財經(jīng) 文丨梁春富 編|深海
11月20日，中消協(xié)發(fā)布《"雙11"消費維權(quán)輿情分析報告》，其中列舉了李佳琦直播間"買完不讓換"以及李雪琴親歷的直播帶貨涉嫌機器刷量數(shù)據(jù)造假等案例。
對此，李佳琦回應(yīng)稱，經(jīng)過品牌方與顧客初步溝通，該款運動鞋已經(jīng)售罄而無法換貨，可以支持退貨退款。而李雪琴通過短視頻回應(yīng)稱：那場直播其作為嘉賓參與，工作職責(zé)就是和嘉賓、觀眾互動，活躍現(xiàn)場氣氛，李雪琴及其工作室不參與任何形式的直播運營，對于所有數(shù)據(jù)方面的操作并不知情，主辦方也不會告知。
直播亂象也引發(fā)監(jiān)管部門關(guān)注。11月13日，國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室發(fā)布關(guān)于《互聯(lián)網(wǎng)直播營銷信息內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)定(征求意見稿)》公開征求意見的通知(以下簡稱"征求意見稿")，征求意見稿提出，直播間運營者、直播營銷人員不得發(fā)布虛假信息，欺騙、誤導(dǎo)用戶；不得虛構(gòu)或者篡改關(guān)注度、瀏覽量、點贊量、交易量等數(shù)據(jù)流量造假。
直播帶貨負面信息超33萬條，不合理規(guī)則超91萬條
11月20日，中消協(xié)發(fā)布《"雙11"消費維權(quán)輿情分析報告》稱，通過對10月20日—11月15日期間相關(guān)消費維權(quán)情況進行網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析，發(fā)現(xiàn)今年"雙11"促銷活動期間消費負面信息主要集中在直播帶貨、不合理規(guī)則兩個方面。
27天內(nèi)，中消協(xié)共收集有關(guān)"直播帶貨"類負面信息334083條。每日負面信息量較為平穩(wěn)，日均在12373條左右，其中11月11日輿情信息量最高。
報告中稱，直播帶貨的消費負面信息主要集中在明星帶貨涉嫌刷單造假，售后服務(wù)滿意度低、體驗較差兩個方面。"一方面，觀看人數(shù)吹牛、銷售數(shù)據(jù)'注水'等'影響力'指標的造假，已經(jīng)形成一條產(chǎn)業(yè)鏈。而另一方面，惡意刷單、花式踢館、虛假舉報等同業(yè)競爭也污染了直播生態(tài)。"中消協(xié)稱，例如，汪涵直播帶貨翻車疑云和李雪琴親歷直播帶貨造假。
不合理規(guī)則方面，監(jiān)測期內(nèi)共收集有關(guān)促銷規(guī)則類負面信息915029條，相關(guān)負面信息在11月1日和11日較多。相關(guān)輿情集中在三個方面：大數(shù)據(jù)殺熟；不合并付尾款不能使用滿減優(yōu)惠券、不付尾款不能退款、雙11當(dāng)天不能退款等"硬規(guī)則"；諸如計算滿減、津貼、紅包、合并購買等堪比數(shù)學(xué)考題的玩法。
中消協(xié)報告中還把李佳琦帶貨"買完不讓換"納入了典型案例：網(wǎng)友"galaxy_瑤瑤"吐槽李佳琦直播間："你們直播間什么操作？第一次翻車，是只管賣，不管售后了么？買完不讓換什么意思？那在直播間搶什么搶？費那么大勁搶完了，結(jié)果出現(xiàn)質(zhì)量問題，一句讓我退貨不讓我換、搪塞我？我還怎么敢在直播間買東西？"
中消協(xié)指出，直播帶貨雖然火爆，但相當(dāng)一部分只顧著聚流量、擴銷量的商家其實并沒有相應(yīng)的售后服務(wù)體系；同時，商家、主播之間責(zé)任界定不清晰，遇到售后問題時互相"踢皮球"，進而引發(fā)消費者圍觀吐槽。
李佳琦、李雪琴先后回應(yīng)
對于被中消協(xié)"點名"一事，李佳琦直播官方微博11月21日發(fā)布聲明稱，經(jīng)了解，消費者購入某款運動鞋后發(fā)現(xiàn)貨品有質(zhì)量問題，經(jīng)過品牌方與顧客初步溝通，該款運動鞋已經(jīng)售罄而無法換貨，可以支持退貨退款。11月8日品牌店鋪已經(jīng)完成了向該顧客退款，11月12日品牌店鋪電話聯(lián)系顧客告知已完成退款并愿意提供一份店鋪優(yōu)惠券。
聲明表示，顧客在聯(lián)系直播間客服反映售后問題后，李佳琦直播間方面立即聯(lián)系品牌方積極協(xié)調(diào)，并在48小時內(nèi)給予了回復(fù)。同時，李佳琦直播間方面表示，如果對目前售后解決方案仍有意見，將全力負責(zé)到底。
中消協(xié)在報告中還將李雪琴親歷直播數(shù)據(jù)造假的事件作為典型案例。
據(jù)媒體報道，11月11日晚，脫口秀演員李雪琴等作為邀嘉賓在某平臺參與了一場直播活動，和她互動的大部分都是虛假的機器人粉絲。一位全程參與此次直播的工作人員稱，當(dāng)天結(jié)束時的311萬觀眾中，只有不到11萬真實存在，其他觀眾人數(shù)都是花錢刷量，而評論區(qū)與李雪琴親切互動的"粉絲"的評論，絕大部分也是機器刷出來的。
對此，11月20日晚，李雪琴通過短視頻回應(yīng)稱：那場直播其作為嘉賓參與，工作職責(zé)就是和嘉賓、觀眾互動，活躍現(xiàn)場氣氛，李雪琴及其工作室不參與任何形式的直播運營，對于所有數(shù)據(jù)方面的操作并不知情，主辦方也不會告知。
李雪琴工作室也發(fā)布聲明稱，經(jīng)歷此次事件后會更謹慎做好前期工作，對直播帶貨方進行嚴格審核。
國家網(wǎng)信辦擬規(guī)定：直播營銷禁止數(shù)據(jù)流量造假
"直播在中國不是新興的事物了，各種套路很多，刷量這種手法用到直播帶貨上也正常。有些主播要'面子'，數(shù)據(jù)好看才有牌面，還有的就是為了拿更高的坑位費、回扣。"一位直播行業(yè)資深人士向雷達財經(jīng)直言。
其舉例稱在部分直播平臺，專業(yè)主播背后都是有公會的，公會則會給自家主播刷流水，造人氣，順便帶動觀眾"刷禮物"，甚至于在平臺舉辦一些主播打榜、PK等活動時，主播也會親自上陣自己給自己刷禮物。而刷流水這些"潛規(guī)則"不論是平臺、公會、主播、公司甚至是觀眾都是再清楚不過的事情。
當(dāng)然，直播帶貨也在加速走向規(guī)范。11月13日，國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室發(fā)布關(guān)于《互聯(lián)網(wǎng)直播營銷信息內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)定(征求意見稿)》公開征求意見的通知(以下簡稱"征求意見稿")，征求意見稿提出，直播間運營者、直播營銷人員不得發(fā)布虛假信息，欺騙、誤導(dǎo)用戶；不得虛構(gòu)或者篡改關(guān)注度、瀏覽量、點贊量、交易量等數(shù)據(jù)流量造假。
征求意見稿還強調(diào)，直播營銷平臺應(yīng)當(dāng)建立黑名單制度，將嚴重違法違規(guī)的直播營銷人員及因違法犯罪或破壞公序良俗造成惡劣社會影響的人員列入黑名單。建立健全投訴、舉報機制，明確處理流程和反饋期限，及時處理公眾對于違法違規(guī)信息內(nèi)容、營銷行為投訴舉報。
征求意見稿第二十一條還指出，違反本規(guī)定，給他人造成損害的，依法承擔(dān)民事責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任；尚不構(gòu)成犯罪的，由網(wǎng)信等有關(guān)主管部門根據(jù)各自職責(zé)依照有關(guān)法律法規(guī)予以處理。給他人造成損害的，依法承擔(dān)民事責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任；尚不構(gòu)成犯罪的，由網(wǎng)信等有關(guān)主管部門根據(jù)各自職責(zé)依照有關(guān)法律法規(guī)予以處理。
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