微盛·企微管家的創(chuàng)始人 @楊明在11月20日的「上海零售私域峰會」上分享說：

私域的底層工具，將從個人微信變成企業(yè)微信。

他認為，隨著私域的發(fā)展，個人微信越來越滿足不了企業(yè)和用戶的需求，而企業(yè)微信的功能日益完善，能夠解決個人微信做私域存在的諸多限制。

目前，已有80%的500強企業(yè)已經(jīng)開通了企業(yè)微信。

那微盛·企微管家在服務(wù)客戶時是如何通過企業(yè)微信來做私域的？他們的具體打法和案例是什么？

現(xiàn)在，就讓我們一起回到「上海零售私域峰會」現(xiàn)場，聽楊明詳細展開「企業(yè)微信+服務(wù)+私域」這一打法的拆解，以及更多私域運營的建議吧。

對了，大會更多嘉賓分享實錄也在抓緊整理ing，后續(xù)將陸續(xù)發(fā)布在見實公眾號中。如下，Enjoy:

大家上午好，我是微盛·企微管家的創(chuàng)始人楊明。我要分享的打法是「企業(yè)微信+服務(wù)+私域」，我認為這是私域的基礎(chǔ)打法。內(nèi)容包括以下三個方面：

• 為什么我們認為企業(yè)微信是企業(yè)做私域的底層工具

• 企業(yè)微信開放了哪些功能，讓我們能為客戶提供更好的服務(wù) 

• 通過我們實際操作過的案例來分析具體打法

我們作為私域的陪跑者，在過往服務(wù)30000家企業(yè)用戶時一直都在思考和探索一個問題：

到底什么樣的私域打法最簡單、最能適用于大部分企業(yè)？

過去幾年，我們先后開發(fā)了公眾號、小程序、直播、短視頻等私域工具，但發(fā)現(xiàn)這些工具多多少少都有一些使用門檻。

比如我們前些年做了很多小程序客戶，結(jié)果發(fā)現(xiàn)它不能給大部分企業(yè)用戶帶來價值，用戶認同感低，也直接導致我們的續(xù)費率比較低。

另一方面，國內(nèi)的微商、個體工商戶，中小企業(yè)也包括頭部企業(yè)，其實都是在用個人微信做私域。

比如路邊水果店會把用戶拉進微信群里，給大家發(fā)優(yōu)惠券；比如一些頭部企業(yè)的員工會在朋友圈發(fā)布一些消息；比如90后通過個人微信號年賺數(shù)千萬、上億的流水……

我們來總結(jié)一下，為什么數(shù)千萬商家會選擇用個人微信號來做私域：

1、門檻低。注冊個人微信非常簡單，用手機號注冊，通過實名認證即可；2、運營門檻低。加好友、發(fā)朋友圈、單聊、群聊即可；3、素材生產(chǎn)簡單。轉(zhuǎn)發(fā)一篇文章、拍照發(fā)朋友圈這些動作都可以成為運營素材；4、收款路徑簡單。只要綁定銀行卡，就可以收款、收發(fā)紅包、支付；5、微信好友關(guān)系是一種強鏈接關(guān)系。

我們把好友、客戶放到私域中，簡單理解就是放在微信中。不過，個人微信有很多不便之處。

比如單個微信賬號只支持加5000好友，超過5000的好友看不到朋友圈；微信群發(fā)每次只支持200人；無法支持標記化群發(fā)……而且，在個人微信號的生態(tài)內(nèi)也沒有足夠多的效率工具，如果使用第三方工具，還會面臨封號的風險。

而以上所說的大部分問題，企業(yè)微信都已經(jīng)解決了。

比如我們?nèi)绻褂闷髽I(yè)微信加好友，可以加數(shù)十萬、百萬；一鍵群發(fā)不限數(shù)量；可以給好友（用戶）打多維度的標簽，把用戶按照年齡、畫像、軌跡進行標簽的劃分。

最核心的關(guān)鍵點是：當我們把用戶加到企業(yè)微信上，用戶就會變成企業(yè)的在線化資產(chǎn)，而不是員工的個人資產(chǎn)。

有很多朋友跟我說，他還沒有啟用企業(yè)微信的原因是因為企業(yè)微信仍然存在很多限制。比如沒有歷史朋友圈功能、不支持在企業(yè)微信端給個人微信發(fā)紅包、歡迎語沒有做到更加智能化等等。

其實企業(yè)微信開放了很多接口，比如我們開發(fā)的企微管家產(chǎn)品利用開放接口可以對上面的限制進行場景化的補充。

我們來看一個數(shù)據(jù)，80%的500強企業(yè)已經(jīng)開通了企業(yè)微信鏈接客戶。

所有，我今天的第一個結(jié)論就是：企業(yè)微信將替代個人微信成為私域的底層工具。

讓我們來看一些行業(yè)觀點和案例：

企業(yè)微信：從“流量思維”轉(zhuǎn)為“服務(wù)思維”，企業(yè)“服務(wù)力”將成為核心競爭力；

西貝：西貝全國200多家門店經(jīng)理通過企業(yè)微信服務(wù) 9萬多位顧客，為顧客提供外賣送餐和食材訂購服務(wù)。疫情期間，西貝線上營收占到了總營收 80% 以上；

自媒體:私域流量的根本是企業(yè)和用戶模擬一對一的親密關(guān)系, 將流失的用戶重新召回并溫度服務(wù)變成超級用戶。

中國互聯(lián)網(wǎng)用戶增量和在線時長的紅利已經(jīng)下降后，我們認為服務(wù)已經(jīng)成為私域的一個關(guān)鍵點。那到底該如何使用企業(yè)微信來為用戶提供好的服務(wù)呢？

當我們用企業(yè)微信加顧客為好友的時候，企業(yè)微信的資料可以顯示企業(yè)的品牌名或公司簡稱。這意味著“我”是被認證過的，身份可信賴。

比如我們看屈臣氏、天虹、周大福等都認證了企業(yè)微信，讓員工用“認證過的身份”給客戶提供服務(wù)。

我們常常講做私域最重要的是精細化服務(wù)、有溫度的服務(wù)，那什么是精細化？

我們認為給用戶打標簽、做好分類就是精細化服務(wù)的開始。企業(yè)微信提供了非常方便的打標簽能力，我們可以把顧客身份、購物喜好打好標簽，而且可以基于企業(yè)微信進行標簽分組。在發(fā)朋友圈、群發(fā)的時候甚至可以根據(jù)標簽分類。

如果我們根據(jù)標簽，給用戶發(fā)送TA感興趣的朋友圈，那被用戶屏蔽的概率就會大幅度降低。

企業(yè)微信后臺的統(tǒng)計功能非常強大，可以統(tǒng)計整個公司的每一位員工每天向多少客戶發(fā)起了好友申請、通過了多少好友、每天和多少好友聊天互動、回復客戶的平均時長等。

比如某員工給客戶首次時長如果超過一個小時，我們認為員工可能回復不夠及時。如果員工在5分鐘以內(nèi)回復了所有顧客，那我們認為TA的服務(wù)非常及時。

除此之外，配合企業(yè)管家的功能，當員工刪除某個客戶的時候，我們還可以做一個提醒，或者加好友的時候就提醒去給這個好友打標簽。

現(xiàn)在大家都在了解客戶的數(shù)據(jù)，除了收集客戶的歷史訂單、手機號、給他打的標簽外，公司員工和顧客的微信互動記錄，這一點是比較難收集的。

我們在用微信服務(wù)客戶過程中，會花很多時間和顧客在微信內(nèi)互動。而企業(yè)微信的會話存檔功能，在經(jīng)告知客戶同意的情況下，可以把員工和客戶之間的聊天內(nèi)容進行合規(guī)同檔（類似我們給10086打客服電話會被提醒錄音一樣）。

這個功能既可以對服務(wù)質(zhì)量進行全程合規(guī)監(jiān)督，同時這些數(shù)據(jù)是AI訓練最好的素材，可以借助AI能力從而進一步提高客戶服務(wù)的效率。

此外企業(yè)微信提供的客戶繼承功能也非常好用，有了這個功能，員工交接客戶時就會方便很多。

只要客戶不拒絕，我們就可以把A員工的好友后臺操作變成B員工的好友。這樣不僅方便管理，而且在員工離職時可以保證公司的客戶資產(chǎn)不流失。

同時，企業(yè)微信還提供了一個接口，可以在聊天時把常用的話術(shù)、文字放到側(cè)邊欄，這樣能提高我們的服務(wù)效率。

通過企微管家的拓展功能，我們可以把常用的圖片、短視頻都放到側(cè)邊欄，想找合適素材的時候，可以通過搜索找到相應(yīng)的素材來一鍵發(fā)給客戶，不需要再去翻開電腦或手機的收藏夾，可以大幅度提高服務(wù)客戶的效率。

前一段時間，企業(yè)微信更新了一個敏感關(guān)鍵詞的功能，這個功能真的是非常好。

比如我們不希望員工和客戶聊天中出現(xiàn)“呵呵”或者不文明的消極詞語，我們就可以把相應(yīng)的關(guān)鍵詞在企業(yè)微信后臺設(shè)置好，當員工跟顧客聊天時出現(xiàn)了類似敏感關(guān)鍵詞，它可以提示發(fā)送失敗或者壓根發(fā)送不出去。

另外，企業(yè)微信還開放了很多接口，我們可以把CRM、ERP數(shù)據(jù)、客戶在微信生態(tài)的其它數(shù)據(jù)接入進去，也可以基于ID識別用戶的統(tǒng)一身份。

比如如果客戶曾經(jīng)訪問過我們的小程序，或者關(guān)注過公眾號，那他今天再加員工企業(yè)微信好友時，借助企微管家的功能就可自動識別出這個客戶曾經(jīng)跟我們有交互，通過埋點獲取之前的互動記錄。

接下來我們看第三部分，即用“企業(yè)微信+服務(wù)+私域”這個打法實際操作過的案例。

先來看看全棉時代，它的母公司穩(wěn)健醫(yī)療前段時間也剛剛上市。

全棉時代用企業(yè)微信作為服務(wù)客戶的工具，門店讓導購把顧客添加好友，甚至在一些廣告連接、線下營銷活動或者直播場景中都會把企業(yè)微信的二維碼展示出來，目的就只有一個——通過所有能夠觸達客戶的方式，讓客戶加他們的企業(yè)微信好友。

短短幾個月的時間，他們的企業(yè)微信好友超過300萬。加上好友之后，他們還打出了小棉花的人設(shè)，再結(jié)合使用企微管家的歷史朋友圈和聊天工具欄等功能為客戶提供服務(wù)。

我也加了小棉花的企業(yè)微信，雙十一它在朋友圈發(fā)布口罩優(yōu)惠，我順手買了口罩，我一點都不擔心會被騙，因為我認為它是被全棉官方認證過的身份。

我們再看長虹美菱，白色家電行業(yè)有個普遍的行業(yè)問題，就是線下門店導購離職率高，進而導致線下門店顧客的交接產(chǎn)生諸多問題。

長虹啟用企業(yè)微信來服務(wù)客戶，就解決了這個問題。導購離職時可以把這些顧客交接給新入職的導購。

線下門店的導購跟客戶對接的時候會加上好友，在加好友的同時就把標簽打上。比如客戶感興趣的家電是什么、年齡畫像、預算金額。

在打好標簽之后，如果今天洗衣機有優(yōu)惠，那管理員可以在后臺把洗衣機的相關(guān)優(yōu)惠信息發(fā)給所有過咨詢洗衣機的用戶，這樣總部就可以統(tǒng)一運營來提高客戶的轉(zhuǎn)化率，降低導購的工作量。 

同時，長虹還使用企微管家的素材海報功能，管理員統(tǒng)一上傳海報，讓導購在工作臺統(tǒng)一附帶個人二維碼的海報進行朋友圈和社群的轉(zhuǎn)發(fā)來觸達潛在顧客。

比如謙尋公司（薇婭的運營公司），她們公眾號「薇婭驚喜社」上有數(shù)百萬的粉絲，但發(fā)現(xiàn)和粉絲在公眾號上的鏈接和互動比較弱，所以他們會引導粉絲加企業(yè)微信好友或者微信群，在群內(nèi)給用戶提供福利和最新直播消息等，也會使用企微管家的紅包功能給用戶發(fā)紅包。

再看一個金融行業(yè)的案例，金融和銀行保險等行業(yè)因為政策監(jiān)管原因要求對接客戶中要留記錄。

比如招聯(lián)金融公司，使用企業(yè)微信添加客戶為好友，在對接客戶過重中，使用會話存檔功能，在告知客戶后可以把互動內(nèi)容、客服問題做全流程留檔。

大家都很關(guān)心的話題是如何拉新引流。

我們可以通過企業(yè)管家配合企業(yè)微信做一系列的營銷活動，在我們探索中發(fā)現(xiàn)在微信生態(tài)中效果最好的營銷活動是紅包。

舉個例子，下圖是一家龍蝦店，他們在餐桌上放企業(yè)微信的二維碼。用戶掃碼時可以領(lǐng)取紅包或優(yōu)惠券，用戶邀請新客也可以領(lǐng)取紅包，單個獲客的紅包成本只有幾毛錢。

前段時間，我們幫它做了紅包加好友裂變的活動，一共添加了8000+好友，這些好友帶來了幾百位進店消費人數(shù)，同時帶來了十幾萬的消費。

我加了這家龍蝦店的企業(yè)微信，他們老板娘每天都會更新優(yōu)惠，提醒我可以去吃一下。本來疫情后他們生意不太好，但通過這種重復的多次加客戶裂變的方式，現(xiàn)在他們已經(jīng)開始開新店了。

像新希望、上海大眾、戴爾、美聯(lián)英語等頭部企業(yè)，都在用企微管家的紅包功能進行拉新和引流。

我們今天聊的是“企業(yè)微信+服務(wù)+私域”打法，除了以上企業(yè)的案例之外，很重要的是，我們微盛公司自己是否實踐過、它是否經(jīng)得起考驗。我們是做To B企業(yè)服務(wù)的行業(yè)，事實上我們公司也在使用這套打法。

今年春節(jié)放假的時候，我在家里覺得疫情那么嚴重，我就開始考慮裁員問題。但春節(jié)放假后發(fā)現(xiàn)，其實我們不但沒有裁員，而且業(yè)績還有了大幅度增長。

原因是雖然線下無法拜訪客戶，但我們通過線上社群、企業(yè)微信直播的方式來開發(fā)客戶，去做客戶的鏈接。在那幾個月，我們已經(jīng)建立了超過14000個的企業(yè)微信客戶群，每天在群里發(fā)一些素材、案例、互動。

對此，我有兩點感受最深：

第一：我們發(fā)現(xiàn)拉的社群不會因為每天發(fā)素材人數(shù)變少，人數(shù)是在變多的，因為總有人不斷拉新人進去。

第二，我們的運營方式也很簡單，專員每天定時發(fā)送素材和新聞進群，和群里客戶的互動也不是很多，活躍度并不高。但是我們發(fā)現(xiàn)，接近一半的商機都是通過群聊咨詢過來的，包含很多頭部企業(yè)。他們說“我在你們?nèi)豪锟吹侥銈兊男麄鳎X得東西非常好，想試用一下你們的產(chǎn)品。

同時，我們不光通過企業(yè)微信來做外部客戶的鏈接，還把它用做內(nèi)部管理的工具。

大家可能都遇到過這個問題，我們在日常辦公室的時候聊天可能在一個APP內(nèi)，開會或文檔協(xié)同又分別在不同的APP內(nèi)，這時我們的精力是分散的，人會有被撕裂的感覺。

當新員工入職后，我要幫TA的手機下載很多APP，幫TA開通很多賬號、ID，當TA離職的時候，我還要幫TA分別注銷賬號。除此之外，還要在不同的APP內(nèi)建立維護公司的人員組織架構(gòu)，對我來說，這個管理成本太高了。

后來我們?nèi)珕T開始使用企業(yè)微信來做內(nèi)部管理。首先最明顯的一點是我們每年減少了購買工作手機的幾十萬成本。

其次，大幅度提高了效率。比如今天我們想拉一個內(nèi)部會議，在企業(yè)微信內(nèi)支持會議功能，那我可以基于組織架構(gòu)篩選一些同事來參與這個會議，不需要在微信群內(nèi)再發(fā)一遍。

雖然目前的企業(yè)微信是免費的，但給我們帶來了巨大價值，我常常思考如果它是收費的，我們能接受的價位是多少呢？對于我們這種企業(yè)來說，即使收費幾十萬，也愿意付費購買，因為效率提升帶來的收益，遠遠超過了這個價格。

最后分享一下今天的結(jié)論：

企業(yè)微信繼承了個人微信上的所有低門檻操作，突破了個人微信做私域的諸多限制，具有個人微信所不具備的效率工具和強大功能，它將成為做私域的底層工具。

當然，不管大家通過直播、第三方平臺、抖音、小紅書，還是其它渠道，我覺得這都是獲客途徑，最終用戶還是應(yīng)該回到微信關(guān)系好友中，再去擴展后面的成交和營銷，回歸到“企業(yè)微信+服務(wù)+私域”的基礎(chǔ)打法中。