雷達(dá)財(cái)經(jīng)出品 文|李亦輝 編|深海

近日，有消息稱，攜程創(chuàng)始人、董事局主席梁建章妻子劉聰出山。據(jù)攜程相關(guān)人士介紹，劉聰本人對美食有研究，攜程請其幫忙出謀劃策。攜程有關(guān)人士表示，劉聰會協(xié)助做美食直播，但攜程整體直播格局不改。

雷達(dá)財(cái)經(jīng)注意到，受疫情影響，攜程探索旅游產(chǎn)品營銷新模式。創(chuàng)始人梁建章親力親為，角色扮演，直播賣貨。截止至10月28日，攜程直播矩陣所創(chuàng)造的交易額已累計(jì)超過24億元。

不過，直播的輝煌，仍難以對沖攜程其他業(yè)務(wù)下滑。12月2日，攜程公布財(cái)報(bào)。整個(gè)前三季度，攜程總營收133.52億，比去年同期下跌51.15%；累計(jì)虧損已達(dá)42.51億元，同比下降184.97%，去年同期盈利50億元。截至前三季度末，公司負(fù)債接近千億。

三季度攜程大砍成本和營銷費(fèi)用，兩項(xiàng)下降超過50%。有分析認(rèn)為，雖然砍費(fèi)用有利于提高利潤，但也可能影響到公司正常業(yè)務(wù)的推廣。

值得一提的是，有多位網(wǎng)友向雷達(dá)財(cái)經(jīng)表示，在使用攜程時(shí)遭遇"退票不退款"問題，退款久拖不決。攜程多以航空公司審核為由，讓用戶等待少則幾個(gè)月，多則大半年時(shí)間退票款才到賬。還有用戶花錢買的機(jī)票，8個(gè)月后收到的退款卻是一堆代金券。

對此，有律師向雷達(dá)財(cái)經(jīng)表示，在出現(xiàn)退票情形時(shí)，應(yīng)該由攜程向消費(fèi)者退款。不論合同中有無例外規(guī)定，攜程都不能免除付款責(zé)任，也不能因?yàn)楹娇展镜脑蜻t延退款。

梁建章妻子出山協(xié)助做美食直播

在新冠肺炎沖擊下，攜程所在的在線旅游行業(yè)損失慘重。

3月初，攜程CEO孫潔接受媒體采訪時(shí)突然落淚。她說，疫情爆發(fā)后電話呼入量增長一二十倍，上億人次退訂，攜程第一時(shí)間退款，墊資超10億量級。

3月9日，孫潔向員工發(fā)布了一篇名為“和衷共濟(jì)，戮力謀遠(yuǎn)”的內(nèi)部信：稱其和梁建章將帶領(lǐng)集團(tuán)高管做出表率，從3月開始，梁建章和孫潔開始0薪，公司高管層也提出自愿降薪，最低半薪，直至行業(yè)恢復(fù)，其他員工暫緩漲薪，服務(wù)部一線員工可正常調(diào)漲薪資。

3月20日，梁建章率領(lǐng)攜程高管團(tuán)隊(duì)與海南省省長沈曉明舉行海南戰(zhàn)疫以來的首場“摘口罩”座談。

在海南考察期間，梁建章希望可以能最大程度地激活市場、直達(dá)用戶，直播顯然是一個(gè)非常不錯(cuò)的方式。攜程團(tuán)隊(duì)認(rèn)為，梁建章是一個(gè)不錯(cuò)的主播人選，對旅游行業(yè)了解，能夠爭取到好的產(chǎn)品價(jià)格。最終經(jīng)過溝通，梁建章決定“親自營業(yè)”。

10000元每晚的售價(jià)、房間面積達(dá)340㎡、86000尾海洋生物透過套房內(nèi)的玻璃窗清晰可見……3月23日晚8點(diǎn)，梁建章攜手?jǐn)y程集團(tuán)副總裁孫天旭現(xiàn)身三亞亞特蘭蒂斯酒店，在號稱“三亞最貴酒店房間”——波塞冬水底套房內(nèi)開啟了直播首秀，1小時(shí)賣掉價(jià)值1025萬元的酒店套餐。

隨后，梁建章和孫天旭形成固定搭配，并將第二場直播選在貴州西江千戶苗寨，二人一起穿上具有苗族風(fēng)情的服飾，創(chuàng)造了2000萬元的酒店銷售額。

“穿民族服飾是直播溝通中碰撞出的點(diǎn)子。梁建章本人很親民，平時(shí)在公司參加活動也COSPLAY過各類服飾，所以我們提議之后他欣然接受，當(dāng)天下午游覽苗寨的時(shí)候就在景點(diǎn)試穿了?！睋?jù)攜程工作人員介紹，梁建章本人對民族文化很感興趣，希望可以入鄉(xiāng)隨俗，呈現(xiàn)更多當(dāng)?shù)卦?，全方位展示貴州的風(fēng)土人情，當(dāng)天的直播也邀請了當(dāng)?shù)貙?dǎo)游出鏡介紹苗族的趣味習(xí)俗。

在第三場直播中，梁建章、孫天旭和湖州市副市長閔云一起在抖音做了一次直播，推廣湖州旅游。因?yàn)橹辈ラg設(shè)在《臥虎藏龍》的拍攝地，梁建章主動“挑戰(zhàn)”古裝。

10月28日，梁建章與京東零售CEO徐雷一同現(xiàn)身攜程直播間，創(chuàng)下了超3.8億元的交易額，觀眾人數(shù)達(dá)1974.1萬人。當(dāng)日，包括"BOSS直播"、"周末探店"直播、"境外本地"直播在內(nèi)的攜程直播矩陣所創(chuàng)造的交易額已累計(jì)超過24億元。

攜程表示，未來還會推出更多關(guān)于美食、酒店、網(wǎng)紅景點(diǎn)等直播，把優(yōu)質(zhì)圖文、視頻、直播等加入到攜程社區(qū)和各個(gè)產(chǎn)品里，成為用戶尋找靈感和種草產(chǎn)品的首選。

目前，攜程直播迎來新助力。據(jù)媒體報(bào)道，近日，梁建章妻子劉聰以資深顧問的身份參與直播工作。攜程方面表示，劉聰參與美食業(yè)務(wù)部分。

劉聰在梁建章早期創(chuàng)業(yè)之際，曾擔(dān)任攜程HR職務(wù)，后退出攜程集團(tuán)。

前三季度虧損42.51億，負(fù)債接近千億

盡管帶貨成績斐然，依然未能挽救攜程業(yè)績。攜程公告顯示，2020財(cái)年第三財(cái)季攜程營業(yè)收入為54.62億人民幣元，同比下跌47.86%。

根據(jù)財(cái)報(bào)，攜程收入來源有五個(gè)方面，分別為住宿預(yù)訂、交通票務(wù)、旅游度假、差旅和其他收入。

三季度，住宿預(yù)訂收入為25億元（3.65億美元），較2019年同期減少40%，較上一季度增加98%，主要因?yàn)閿y程在高端酒店方面的優(yōu)勢。

交通票務(wù)收入為19億元人民幣（2.8億美元），較2019年同期減少49%，較上一季度增加66%，國內(nèi)游恢復(fù)撐起了攜程的機(jī)票業(yè)務(wù)。

旅游度假收入為3.26億元人民幣（4800萬美元），較2019年同期減少80%，較上一季度增加151%。雖然有所反彈，但3億多的收入較去年同期16億元相差甚遠(yuǎn)。

差旅收入為人民幣2.82億元（4200萬美元），較2019年同期減少16%，較上一季度增加74%。該部分體量較小，受疫情影響也小。

其他與旅游相關(guān)的收入為4.73億元（7000萬美元），較2019年同期減少31.25%，較上一季度增加2%。

三季度攜程歸屬于母公司普通股股東凈利潤為15.78億人民幣元，同比增長98.99%；若不計(jì)股權(quán)報(bào)酬費(fèi)用，營業(yè)利潤為12.8億元(1.96億美元)。

攜程在第三季度扭虧為盈，從疫情中率先突圍，也讓外界意識到旅游行業(yè)已經(jīng)逐步恢復(fù)。但仔細(xì)查看，為了16億凈利潤攜程費(fèi)了一番心思。

首先是大幅消減成本費(fèi)用和營銷支出。本季度，攜程營業(yè)成本10.29億元，同比下降了52.3%；市場營銷費(fèi)用11.3億元，下跌54.4%。以上兩項(xiàng)支出壓縮直接推動了攜程三季度毛利率上升到81.2%，經(jīng)營性利潤率達(dá)到24%。

稅務(wù)和審計(jì)領(lǐng)域?qū)＜叶什┦肯蚶走_(dá)財(cái)經(jīng)表示，可能攜程的業(yè)務(wù)由國際轉(zhuǎn)向了國內(nèi)，國內(nèi)業(yè)務(wù)成為驅(qū)動攜程業(yè)績的核心引擎點(diǎn)，其國外的變動性成本和營銷費(fèi)用相應(yīng)進(jìn)行了壓縮和調(diào)整。作為平臺型企業(yè)，攜程在國內(nèi)已經(jīng)是知名品牌，營銷費(fèi)用大大減少會增加短期利潤，但過度壓縮是可能會影響公司正常的銷售和市場推廣活動，進(jìn)而影響其長期成長。

其次，攜程主營業(yè)務(wù)之外的"其他收入"在三季度達(dá)10.19億元；代表證券投資公允價(jià)值的收益為16.69億元，扣除7500萬元稅收，以及可交換優(yōu)先票據(jù)虧損8.84億元，仍余7.1億元投資收益。

以上"其他收入"和投資收益，無疑也是增厚其三季度利潤的"功臣"。

整體來看，攜程今年的情況并不樂觀。根據(jù)iFinD數(shù)據(jù)，2020年前三季度，攜程累計(jì)收入為133.52億人民幣元，較去年前三季度356.66億元下跌51.15%。

2020財(cái)年前三季報(bào)歸屬于母公司普通股股東凈利潤累計(jì)為-42.51億人民幣元，較去年前三季度凈利潤50.03億元下降184.97%。

三季報(bào)顯示，截至2020年9月30日，攜程持有現(xiàn)金及現(xiàn)金等價(jià)物和限制現(xiàn)金252.05億元，短期投資222.24億元。同期，攜程總負(fù)債979.18億元，流動負(fù)債合計(jì)613.60億元，存在短期償債壓力。

據(jù)財(cái)新網(wǎng)報(bào)道，為了緩解資金緊張，今年7月，攜程以1.5%的利率發(fā)行了5億美元優(yōu)先可轉(zhuǎn)換債券，2027年7月1日到期。

季報(bào)之后，摩根士丹利分析師將攜程評級下調(diào)為中性，目標(biāo)價(jià)從36美元下調(diào)至35美元。該機(jī)構(gòu)指出，盡管第三季度的業(yè)績好于預(yù)期，但"該公司的第四季度業(yè)績展望與預(yù)期持平，并且2021年的利潤展望大大低于普遍預(yù)測"。

市場分析機(jī)構(gòu)New Street將攜程評級從買入下調(diào)為中性，最新目標(biāo)價(jià)為32美元。

多位用戶反映退款難，律師稱攜程不能免除退款責(zé)任

與業(yè)績下滑、負(fù)債高企相伴的是，攜程退款難。

有用戶向雷達(dá)財(cái)經(jīng)反應(yīng)，自己在攜程退完機(jī)票時(shí)，攜程表示要等航空公司退款，錢才能退給用戶。該用戶等了大半年時(shí)間，仍然沒有收到機(jī)票款項(xiàng)。還有用戶花兩千多買的機(jī)票，退款時(shí)只有158元，其余用航空公司代金券代替。

英國讀書的琳琳今年3月23日在攜程app上購買了4月4日倫敦希思羅飛往上海浦東的俄羅斯航空機(jī)票，價(jià)格15000元。2020年3月29日，琳琳收到攜程短信，告知航班被取消并申請退款，但時(shí)至今日仍未收到退款。

在此期間，琳琳每個(gè)月都要聯(lián)系攜程客服進(jìn)行溝通，每一次都被客服告知"需要上報(bào)主管核實(shí)處理"，收到“主管”電話得到的回復(fù)卻是勸說"請繼續(xù)耐心等待退款"。

琳琳向雷達(dá)財(cái)經(jīng)表示，攜程客服在電話中不愿提供任何退票進(jìn)展以及該有的書面憑證，每次溝通攜程工作人員都重復(fù)說"俄羅斯航空還在審核中，我們攜程沒辦法做出退款，需要等待航空公司退款到賬"。

"作為攜程的消費(fèi)者，我想請問平臺憑什么收了錢卻無理由推卸責(zé)任，憑什么讓消費(fèi)者一次又一次一個(gè)月又一個(gè)月的等待退款？"琳琳認(rèn)為，攜程辜負(fù)了消費(fèi)者的信任。

琳琳也聯(lián)系過俄羅斯航空，對方表示已經(jīng)退款給攜程。無奈之下，琳琳近期向上海法院12368提交立案申請，希望通過法律途徑維護(hù)自身權(quán)益，目前正在調(diào)解中。

家住上海的楠楠告訴雷達(dá)財(cái)經(jīng)，今年3月初花2304元在攜程上買了3月15日雅加達(dá)飛深圳的機(jī)票，后由于行程有變，于3月11日申請了退票。退票頁面顯示至3月21日，攜程已受理完成，航空公司正在審核退票中，待退票完成，方可進(jìn)行退款審核。此后進(jìn)度一直停留在"航空公司正在操作退款中"，再無動靜。

期間楠楠找了好幾次攜程客服，都被告知需要再等等，以航司到賬為準(zhǔn)辦理。直到8個(gè)月后的11月20日，終于收到了攜程的退款，但卻只有158元。

"拖拖拉拉8個(gè)多月，好不容易退款，2304塊錢的機(jī)票錢就退了158塊錢，好好的人民幣換這輩子都不用的亞航代金券。"楠楠表示，攜程客服還告訴她，如果要退現(xiàn)金，需要她自己去聯(lián)系亞航。

"亞航怎么聯(lián)系，連個(gè)客服都沒有，我在攜程上買的票，不找你找誰。"楠楠感覺自己受到了欺騙，她已聯(lián)系上海長寧法院，目前正在等判決。

此外，微博上有多位網(wǎng)友反映遇到攜程拖欠退款的情形。

用戶在申請退機(jī)票后，攜程表示需要航空公司完成退款，才能退款給用戶，這樣用戶可能需要等待數(shù)月才能拿到退款。攜程這種做法是否合規(guī)？

北京威諾律師事務(wù)所主任合伙人楊兆全表示，消費(fèi)者通過攜程購買機(jī)票，消費(fèi)者就和攜程發(fā)生了直接的合同關(guān)系。那么，在出現(xiàn)退票情形時(shí)，應(yīng)該由攜程向消費(fèi)者退款。不論合同中有無例外規(guī)定，攜程都不能免除付款責(zé)任，也不能因?yàn)楹娇展镜脑蜻t延退款。

對于用戶在攜程花錢買的機(jī)票，退款卻收到了航空公司代金券的情形，楊兆全指出，攜程公司如果用代金券代替退款，需要取得消費(fèi)者的同意。如果消費(fèi)者不同意，攜程公司不能用代金券代替。

劉聰出山后，將給攜程美食直播業(yè)務(wù)帶來哪些影響？能否幫助攜程帶來業(yè)績上的提升？雷達(dá)財(cái)經(jīng)將繼續(xù)關(guān)注。

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