陳允對比觀察企業(yè)上馬企業(yè)微信后的變化，發(fā)現(xiàn)大部分企業(yè)都能提升至少20%的營銷效率。
 不能小看這個數(shù)字。陳允是快鯨CEO，這家公司作為企業(yè)微信SCRM產(chǎn)品研發(fā)服務(wù)商，服務(wù)的都是上市公司和銀行證券客戶為代表的100多家大型企業(yè)。
前不久微信發(fā)布的官方數(shù)據(jù)顯示，現(xiàn)在至少有550萬家公司在使用企業(yè)微信，去重后服務(wù)著超過4億用戶。因此，不管是全行業(yè)還是單一大客戶，20%背后都是一個巨大增益。 但即使在今天，私域流量也并不都是一帆風(fēng)順，相反挫折重重。陳允看到許多私域受挫的案例，多栽在兩個“大坑”里： 一是只重視加“粉”而不重視運(yùn)營；二是傳統(tǒng)的獲客觸點沒有依托企業(yè)微信進(jìn)行改造，企業(yè)制度也跟不上工具的變化。 在這家私域流量服務(wù)商看來，私域流量運(yùn)營從數(shù)據(jù)角度觀察至少分成四個大的階段，而現(xiàn)在，行業(yè)大部分企業(yè)才處在剛剛起步的第一和第二階段而已。那四個階段分別是: 第一個階段，僅僅會使用工具，還不具備數(shù)據(jù)運(yùn)營能力，這是大部分中小企業(yè)所停留的階段，顯著特點是許多公司剛剛將私域流量的沉淀載體，從個人微信遷移到企業(yè)微信上。 第二個階段，部分企業(yè)終于沉淀了數(shù)萬乃至更多用戶，嘗試對客戶打標(biāo)簽、分層、做客戶畫像。這一階段的企業(yè)具備了一定數(shù)據(jù)運(yùn)營能力，但數(shù)據(jù)僅限于沉淀在企業(yè)微信上的用戶數(shù)據(jù)。在2021年，中型企業(yè)會向這個階段演進(jìn)。 第三個階段，利用全渠道的用戶數(shù)據(jù)，進(jìn)行私域流量運(yùn)營，這個階段的企業(yè)不再僅僅局限于分析企業(yè)微信上沉淀的客戶數(shù)據(jù)，還會納入其他平臺，比如天貓、京東等第三方平臺用戶成交數(shù)據(jù)或者會員數(shù)據(jù)進(jìn)行運(yùn)營驅(qū)動。 第四個階段，通過埋點采集全渠道（App、網(wǎng)站、小程序等）用戶行為數(shù)據(jù)，全面分析各渠道用戶的瀏覽、收藏、搜索等行為數(shù)據(jù)驅(qū)動私域流量的運(yùn)營，達(dá)到這種級別需要有數(shù)百萬以上的數(shù)據(jù)才有意義，目前很少有企業(yè)達(dá)到這個階段。 在這些階段里，很多企業(yè)說是用企業(yè)微信，但并不知道原來SCRM還有很多功能可以幫助解決許多很多問題。例如員工的個人話術(shù)庫、企業(yè)話術(shù)庫、快捷回復(fù)、建群、社群維護(hù)、SOP自動化營銷等等。
可以說，私域每升級一個階段，對應(yīng)的就是SCRM系統(tǒng)的升級、運(yùn)用深度的提升。這些恰是快鯨的聚焦和擅長。另一方面，私域每向上躍升一個階段也意味著巨大的市場紅利。 這些指向了2021年可能的變化，包括企業(yè)所面臨的玩法升級、服務(wù)商乃至大平臺將會更兇猛競爭等。我們也因此約到陳允，圍繞這些可能的變化長聊。不妨坐下來一起。如下，Enjoy：
快鯨CEO 陳允
見實：現(xiàn)在企業(yè)微信幾乎等同于私域，是最主流平臺。我們也看到快手、抖音、百度、阿里等也在布局私域。如何看待這些平臺的競爭？對服務(wù)商的吸引和爭奪已經(jīng)開始了嗎？ 陳允：的確，各大平臺之間是有競爭的，誰都不希望用戶跑到其他平臺上去，都希望在自己的平臺上完成交易和服務(wù)閉環(huán)。 每個平臺都有每個平臺的特色，而企業(yè)去做私域流量的場景和目的也是不一樣的，如電商賣貨或者是直接做直播的話，可能在快手或淘寶上更好。
但后續(xù)跟客戶的一對一的溝通、對客戶的營銷觸達(dá)上，沒有比企業(yè)微信更好的工具。所以不論客戶在哪個平臺，特別是存量客戶或成交過的老客戶，企業(yè)都在試圖把他們轉(zhuǎn)移到企業(yè)微信上去。 見實：以你的觀察，這些新平臺進(jìn)入私域，會給業(yè)界做私域帶來什么明顯改觀嗎？ 陳允：這個其實是很難的。至少未來幾年內(nèi)，微信還是大部分人用的最佳的溝通工具和信息觸達(dá)工具，其他平臺很難撼動微信地位。
所以，未來借助于企業(yè)微信做客戶運(yùn)營和私域流量，還是最佳的選擇，需要做大客戶數(shù)據(jù)運(yùn)營的企業(yè)應(yīng)該盡快擁抱并用好企業(yè)微信。 見實：那微信生態(tài)里，和私域相關(guān)會有什么明確發(fā)展趨勢？ 陳允：企業(yè)微信、公眾號、小程序三者相輔相成，相互配合會達(dá)到更好效果?？祧L通常這么建議合作伙伴：
第一，公眾號像是一個廣播宣發(fā)站，小程序負(fù)責(zé)處理交易或者業(yè)務(wù)，企業(yè)微信負(fù)責(zé)連接客戶。
第二，公眾號內(nèi)容和小程序需要依靠企業(yè)微信助推（通過員工與客戶一對一、朋友圈、群發(fā)、群聊等方式）。
第三，公眾號和小程序的用戶需要盡量沉淀到企業(yè)微信，沉淀的方式主要是依托于企業(yè)微信二維碼。
比如，用戶自動關(guān)注公眾號的時候推送企業(yè)微信二維碼，自定義菜單和文章里都可以插入企業(yè)微信二維碼；小程序在客服消息里可以發(fā)送企業(yè)微信二維碼。通過這種多重關(guān)系的綁定可以更穩(wěn)固的抓住客戶。
這些可以說是基礎(chǔ)，但又重要的運(yùn)用，如快鯨自己就是通過統(tǒng)一平臺來管理營銷素材和企業(yè)微信好友、公眾號粉絲和小程序用戶等客戶資源，做到統(tǒng)一的內(nèi)容觸達(dá)和微信生態(tài)下全渠道的私域流量運(yùn)營。
第四，小程序和公眾號的客服消息管理都接入到了企業(yè)微信里，通過企業(yè)微信一個端口便可以實現(xiàn)三者的消息互通，通過這種手段提高員工的服務(wù)能力和響應(yīng)速度。 見實：整個行業(yè)呢？從2020年的實操看，2021年必然涉及到的私域運(yùn)營變化和趨勢會有哪些？ 陳允：我覺得和剛才幾個問題的結(jié)論緊密相關(guān)。 第一，會越來越多的企業(yè)擁抱企業(yè)微信，企業(yè)微信經(jīng)過2020年大力的推廣，越來越多企業(yè)會選擇使用企業(yè)微信。
第二，企業(yè)會想辦法把其他平臺的公域流量會轉(zhuǎn)移到企業(yè)微信，比如做電商的會在包裹里放一個帶企業(yè)微信二維碼的卡片來沉淀其他平臺的用戶。
第三，企業(yè)微信SCRM要變成多渠道的用戶數(shù)據(jù)中心，變成一個綜合的用戶運(yùn)營平臺，比如做電商零售的，要整合門店數(shù)據(jù)、各渠道線上電商用戶數(shù)據(jù)。
第四，微信生態(tài)里做私域流量，公眾號、視頻號、企業(yè)微信和小程序要緊密結(jié)合起來，企業(yè)要學(xué)會把多方用戶（公眾號粉絲、企業(yè)微信好友、小程序用戶）相互引流。 見實：有沒有一些認(rèn)知，是行業(yè)在2020年時認(rèn)為是對的，經(jīng)過一年的實踐后，發(fā)現(xiàn)反而是不對？ 陳允：一是對工具認(rèn)知的變化。就拿快鯨自己來說，之前用搜索競價來引導(dǎo)客戶訪問官網(wǎng)，還放過在線QQ、第三方客服工具和表單等，來獲取客戶線索，結(jié)果都不理想。
2019年底時，快鯨換上了企業(yè)微信渠道二維碼，訪客只要掃碼就可以直接通過微信與快鯨員工溝通，在同樣的成本支出下，線索轉(zhuǎn)化率提升了27%。 同樣在2020年年初，絕大多數(shù)企業(yè)對企業(yè)微信認(rèn)知不夠，認(rèn)為沒有個人微信靈活方便，到了年底，大家對企業(yè)微信明顯變得更加積極。 第二個是整體認(rèn)知的變化，最初大家都把企業(yè)微信理解成和個人微信一樣的溝通工具，甚至是營銷裂變工具，實際上對于大部分企業(yè)來講，基于企業(yè)微信統(tǒng)一化的營銷手段、素材和自動化策略，保守估計也能節(jié)省20%以上的人力成本和新員工培訓(xùn)周期。 不能小看這20%。快鯨在微信生態(tài)里做了8年之久，從公眾號生態(tài)開發(fā)開始，對微信生態(tài)各個環(huán)節(jié)都非常熟悉，進(jìn)入企業(yè)微信也早?，F(xiàn)在我們服務(wù)的上市公司和銀行證券客戶就超過100多家，相比同行來說規(guī)模更大，這些客戶對數(shù)據(jù)的安全性（特別是金融行業(yè)）、系統(tǒng)負(fù)荷能力都有非常高的要求，能協(xié)助那么多知名的企業(yè)提升至少20%以上的營銷效率是非常開心的事。 見實：企業(yè)呢？在整個2020年，即使在同一領(lǐng)域、類型的企業(yè)，私域流量的運(yùn)營是不是也走出了不同的、明顯的差異？ 陳允：私域流量的運(yùn)營，主要取決于所在行業(yè)，和企業(yè)規(guī)模。尤其是后者，決定了運(yùn)營角度、方式和關(guān)注點不一樣，也是最大的差異點所在。 如小企業(yè)更注重如何通過裂變營銷來獲取更多客戶來免費(fèi)獲取流量，這類客戶多使用任務(wù)裂變、紅包、抽獎等工具，給企業(yè)微信和公眾號兩個流量池沉淀私域流量； 中型企業(yè)除了營銷以外，還會運(yùn)用客戶標(biāo)簽、客戶分層等簡單的客戶畫像應(yīng)用，來提高客戶轉(zhuǎn)化率，利用側(cè)邊欄營銷素材提高會話效率等； 大型企業(yè)往往有大于百萬級別的數(shù)據(jù)量，他們會關(guān)注分析客戶的每一個動作行為軌跡，把客戶精準(zhǔn)劃分為不同群體，然后有針對性進(jìn)行營銷觸達(dá)。另外，大型企業(yè)也更關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的監(jiān)管、合規(guī)和數(shù)據(jù)安全，所以會使用企業(yè)微信的會話存檔功能來降低外部溝通風(fēng)險，并且詳細(xì)分析客戶對話數(shù)據(jù)。 見實：對于運(yùn)用私域的企業(yè)而言，今天在員工和部門配備、能力配備、資源配備等一系列方面，有什么重大變化和調(diào)整？ 陳允：當(dāng)傳統(tǒng)的CRM工具和私域流量工具走向以企業(yè)微信為載體的SCRM之后，肯定會導(dǎo)致整個公司人員架構(gòu)、規(guī)則的調(diào)整。尤其是以下幾個方面：
第一，調(diào)整獲客交易觸點的引流體系，全面轉(zhuǎn)向企業(yè)微信。比如線上H5、小程序里，調(diào)整增加更多的觸點把用戶引導(dǎo)添加員工企業(yè)微信；公眾號回復(fù)里和文章里，加入企業(yè)微信渠道二維碼；在線下門店把企業(yè)微信渠道二維碼印刷，到易拉寶、員工導(dǎo)購工牌等容易觸達(dá)客戶的場景中。
第二，制定客戶畫像規(guī)則，包括構(gòu)建標(biāo)簽體系、建立手工和自動打標(biāo)簽的規(guī)則、客戶屬性的構(gòu)建，為后續(xù)精準(zhǔn)營銷打下堅實的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
第三，制定運(yùn)營規(guī)范并指定專門的運(yùn)營負(fù)責(zé)人，包括群發(fā)的周期、朋友圈的發(fā)送規(guī)則規(guī)范等。
第四，建立統(tǒng)一的內(nèi)容素材庫，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)秀素材可以提高企業(yè)的營銷形象并提升客戶的轉(zhuǎn)化率，企業(yè)應(yīng)該把這個作為一個長期任務(wù)堅持不懈的做下去。 見實：不管什么角度看，服務(wù)商現(xiàn)在的數(shù)量都很多，已經(jīng)好幾萬家了都。還會繼續(xù)增多嗎？剛才聊到的變化，對包括快鯨在內(nèi)的服務(wù)商會有哪些重大影響？ 陳允：數(shù)量繼續(xù)增加是肯定的，但競爭也非常大，真正優(yōu)秀的肯定就是有限的幾家，里面一定會有快鯨，因為快鯨在整個微信生態(tài)下已經(jīng)做了八年，產(chǎn)品和經(jīng)驗積累很有優(yōu)勢。 就目前來看，現(xiàn)階段還屬于初級的、百花齊放野蠻生長階段，有知名大公司投入開發(fā)、也有很多草根個人在做，魚龍混雜。個人判斷有以下這幾個趨勢： 第一，大浪淘沙，大部分服務(wù)商會退出市場。ToB市場是個很考驗人的市場，投入大見效慢、獲客成本高，服務(wù)成本高。
第二，在產(chǎn)品方向上會進(jìn)入客戶的全流程運(yùn)營和行業(yè)垂直化。SCRM或CRM不是簡單的為銷售團(tuán)隊提供的管理工具，對一個企業(yè)來說，一定是全流程運(yùn)營，包括企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)。每個行業(yè)都有自己的特殊性，這必然讓SCRM走向行業(yè)垂直化。另一個現(xiàn)實是，優(yōu)秀能落地的SCRM也不可能全行業(yè)通吃，因此，全流程客戶運(yùn)營和行業(yè)垂直化是必然方向。 可以說，2021年快鯨的方向也是圍繞這個結(jié)論，會發(fā)布基于企業(yè)微信的更多垂直行業(yè)解決方案。幫助業(yè)界的用好私域的同時，也做好自己的深耕。
 
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