從用戶留存率的本質(zhì)出發(fā)，電商如何提高用戶留存率？

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舉報 2021-01-27

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用戶留存率，一直是電商企業(yè)不得不共同關(guān)注的一大核心指標(biāo)。產(chǎn)品留存用戶是相對流失用戶的一個概念。如果說使用用戶留存率是指那些機(jī)緣巧合下使用產(chǎn)品，并留下來不斷持續(xù)帶來價值的人群，那么流失用戶則是一段時間后興趣減弱、逐漸遠(yuǎn)離直至徹底失去的用戶。

一款產(chǎn)品一定存在流失用戶，這是使用用戶新舊交替中不可避免的，但流失用戶的比例和變化趨勢能夠說明產(chǎn)品滿足用戶的能力和在市場中的競爭力。

01

滿足用戶主動需求

在物質(zhì)極大豐富的今天，用戶消費(fèi)決策越來越理性，做用戶體驗建設(shè)想要了解用戶，抓住用戶，就必須要了解用戶心里最核心的訴求。

天下熙熙皆為利來，天下攘攘皆為利往，用戶只會使用那些能滿足自己需求的產(chǎn)品。考慮到不同生命階段用戶的不同需求，在提升留存的策略上面，我們已經(jīng)分為了提升新用戶留存與提升活躍用戶留存。

對于新用戶來說，陌生的產(chǎn)品就像是一家小黑屋，如果沒人牽著用戶的手往里走，用戶就會產(chǎn)生遲疑甚至是害怕，不知道里面有什么。所以，我們要做的就是讓用戶克服恐懼，用引導(dǎo)幫用戶戴上一雙好奇心眼鏡，讓他邁開腳步去探索從沒未到達(dá)過的新領(lǐng)域。只有用戶邁開第一步，并且嘗到我們在店里準(zhǔn)備的一個大餐，他才有可能經(jīng)常來。

比如樊登讀書在新用戶必經(jīng)之路/首頁最顯眼的位置放置引導(dǎo)問題，快速了解到用戶的核心需求，并且進(jìn)行快速匹配，刺激用戶快速體驗。

對于活躍用戶來說，我們需要提供更多價值給用戶，我們需要識別產(chǎn)品的市場是什么，而用戶在這個市場的需求是什么。例如對于電商，我們怎么讓買家和賣家能夠更放心的找到對方，我們需要具體分析用戶對于產(chǎn)品每個功能的使用情況以及那些用戶需求產(chǎn)品還不能滿足，通過分析來改進(jìn)產(chǎn)品。

02

滿足延伸需求

當(dāng)新產(chǎn)品帶來的新鮮感開始退去，我們最核心任務(wù)是讓使用產(chǎn)品成為一種習(xí)慣，找到用戶上癮回路，讓用戶逐漸從產(chǎn)品或服務(wù)中獲得滿足感，這樣無須鼓動，用戶也會繼續(xù)使用你的產(chǎn)品或服務(wù)，因為這早已成為他們生活中的一部分。

比如趣頭條，通過金幣激勵系統(tǒng)，觸發(fā)用戶產(chǎn)生閱讀行為，閱讀獲得金幣，金幣又可以被消耗投資到金幣活動里。循環(huán)往復(fù)。

再比如淘寶的微淘社區(qū)，從購物工具拓展到導(dǎo)購內(nèi)容社區(qū)，覆蓋用戶從買什么到購買的全流程，通過UGC內(nèi)容生產(chǎn)與互動提高用戶粘性。

03

滿足被動需求

如果用戶對平臺投入很多，比如花費(fèi)了大量的時間精力，並且在平臺產(chǎn)生了辦理會員或社交關(guān)系，容易建立成本壁壘，無形中提高了用戶流失的門檻。

比如淘寶的88VIP，淘氣值大于或等于1000，即可低價購買88VIP的權(quán)益，刺激用戶提高淘氣值，從而提高用戶活躍，同時88VIP的服務(wù)周期是一年，用戶在每月都需領(lǐng)取權(quán)益和使用權(quán)益，從而提高用戶打開APP的頻次。

再比如支付寶是支付工具，但是通過“種樹做公益”這件事情，激發(fā)用戶的愛心，吸引用戶過來收能量、偷能量，從而提高打開APP頻次，并且?guī)恿酥Ц?、社交等其他業(yè)務(wù)。用戶的行為被量化為能量，留在了平臺上，同時留住了用戶。

04

觸發(fā)用戶需求

Push、短信、郵件、微信、廣告等，這些都是營銷人員常用的觸達(dá)用戶的手段，目的是促進(jìn)使用者活躍或召回流失使用者。在觸達(dá)之前先選擇需要觸達(dá)的人群，再選擇合適的觸達(dá)時間，合適的觸達(dá)渠道。不同的人群面對不同觸達(dá)渠道時效果不一，同樣不同人群面對不同的營銷內(nèi)容時效果也會不一樣。

留存和復(fù)購是一款產(chǎn)品的未來，如果用戶沒有留存和復(fù)購，說走就走，輕易流失，則很難給產(chǎn)品或平臺創(chuàng)造價值。正因為這個平臺的價值和所提供的服務(wù)，才會給你這個產(chǎn)品創(chuàng)造所應(yīng)該得的相關(guān)價值和利潤。

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