盒馬鮮生不“新鮮”？
雷達財經(jīng) 文|張凱旌 編|深海
3月5日，消費者唐果（化名）反映稱，自己在盒馬App下單的“鮮活大連扇貝”出現(xiàn)明顯不鮮活，甚至已經(jīng)死去的現(xiàn)象，其到店后要求盒馬根據(jù)《食品安全法》以價款十倍進行賠償，在與店員溝通無果后，店長擺出要動手打人的架勢，最終這趟維權之旅以失敗而告終。
“事后與住在附近的朋友聊起，至少四個人都提到他們多次在這家盒馬買到過變質(zhì)商品或者貨不對板，可見其管理的混亂?！碧乒Q。
雷達財經(jīng)嘗試致電盒馬鮮生相關門店，對方表示自己是上崗新人不清楚狀況，會將此事向領導反饋；致電盒馬客服熱線后，對方亦表示，自己不知曉此事信息，之后會由專員來進行對接，截至發(fā)稿，雷達財經(jīng)尚未收到回復。
近期，盒馬鮮生連續(xù)被曝出食品問題。2020年底，多家媒體連續(xù)報道稱，有市民在用盒馬買來的筒子骨煲湯時發(fā)現(xiàn)不少異物、從盒馬買的牛扒吃出透明條狀物、在搞促銷的盒馬店中買到的商品反而更貴；進入2021年后，亦有報道稱，盒馬銷售的辣椒經(jīng)當?shù)厥斜O(jiān)局抽檢不合格、消費者花一千多點的大龍蝦上桌的卻是一百多的小龍蝦等。
北京中聞律師事務所律師閆創(chuàng)對雷達財經(jīng)表示，如果消費者購買食品時遇到了質(zhì)量問題或欺詐等情形，是可以選擇食品“假一賠十”來主張相應的權利的。
消費者稱去盒馬鮮生維權險遭毆打
3月5日，唐果在盒馬App購買了6只“鮮活大連扇貝80-100g”，價值82.8元。然而貨品被送到家后唐果卻發(fā)現(xiàn)，“6只中的4只已經(jīng)打開了，怎么動都沒反應，明顯是死了，其中一只裙邊已經(jīng)發(fā)黑，還有一只裙邊發(fā)白且半脫落?！?br/>
圖片來自騰訊新聞話題欄目
聯(lián)系客服后，唐果被告知要等待與店鋪溝通，為節(jié)省時間，唐果直接前往供貨店鋪進行維權。
唐果對店鋪負責人提出的維權要求是，按照《食品安全法》148條第2款規(guī)定，價款十倍賠償，不足一千按一千計。
“我之前在盒馬的另一個分店也買到過變質(zhì)牛肉，當時就維權成功了，商家和我坐下來談得很清楚，最后是按照十倍賠償?shù)??！碧乒蚶走_財經(jīng)表示。
但這一次，唐果遇到的阻力很大。開始，負責人說只能賠些海白蝦，協(xié)商后，又改口說最多退一賠三，但唐果對此并不接受。
據(jù)唐果描述，與負責人溝通的過程中，對方多次把自己晾在一邊，每次被自己叫回來后都重新問如何賠償，“很顯然沒有解決問題的誠意”。期間還有工作人員對自己表示，買的扇貝只是死亡，并沒有變質(zhì)。
隨后，自稱是副店長的女士前來與唐果溝通。副店長承認了商品變質(zhì)的事實，并表示唐果可以免費挑選些其他海鮮，這個提議依舊不被接受。
副店長指出，此事不能按法律來，應按食藥監(jiān)局部門規(guī)定來，但唐果堅持認為，食藥監(jiān)局規(guī)定應與法律一致，此時副店長又稱自己沒有權限賠償。
副店長叫來了“有權限賠償”的店長，后者在得知唐果的賠償要求后，“直接抄起放在桌子上的扇貝袋子使勁摔到桌子上，一邊罵著一邊繞過桌子要動手打我”，后被旁邊人拉住。見狀，唐果放棄了維權的打算，離開了盒馬?！爸两褚矝]聯(lián)系我，沒有任何表示”，唐果稱。
事后，唐果與住在附近的朋友溝通時發(fā)現(xiàn)，相同盒馬鮮生分店已多次出現(xiàn)品控問題。
據(jù)唐果向雷達財經(jīng)展示的聊天記錄，有消費者表示，之前在盒馬買禮盒裝的酒，簽收的時候快遞員驗貨發(fā)現(xiàn)只有酒瓶沒有酒，投訴之后對方僅表示態(tài)度上的抱歉，即使在找過門店后也未能提供實質(zhì)性的賠償；還有多位消費者稱不止一次買到了不新鮮或者壞的有機蔬菜、雞胸肉、生蠔、大閘蟹等商品；買元宵時竟出現(xiàn)印著豆沙餡，實則山楂餡的情況。
雷達財經(jīng)致電盒馬相關門店，對方連續(xù)兩日稱自己是上崗的新人不清楚狀況，并表示最近面試了一批新人，正在陸續(xù)上崗。雷達財經(jīng)試圖讓對方轉(zhuǎn)接至相關負責人，對方稱領導們在開會，不方便回應，之后自己會向上反饋此事。致電盒馬客服熱線后，對方亦稱，自己對此事不甚了解，24小時之內(nèi)會由專員進行對接。截至發(fā)稿，雷達財經(jīng)尚未收到回復。
律師閆創(chuàng)稱，在涉及到消費者維權相關問題時，一般參考的兩條法規(guī)為《食品安全法》第148條和《消費者權益保護法》第55條，前者對賠償?shù)臉藴室?guī)定為假一賠十，后者則是假一賠三。
閆創(chuàng)認為，如果消費者購買的商品是食品，并且遇到了質(zhì)量問題或欺詐等情形，從有利于消費者權益保護的角度和法律適用原則（特別法優(yōu)于一般法）來考慮，消費者可以選擇食品“假一賠十”來主張相應的權利，要求生產(chǎn)者或經(jīng)營者給予法律規(guī)定的懲罰性賠償。
盒馬品控問題頻發(fā)
雷達財經(jīng)梳理發(fā)現(xiàn)，近半年以來，盒馬鮮生所售商品就已數(shù)次被曝出各種瑕疵。
2020年9月，上海市市監(jiān)局對盒馬鮮生、叮咚買菜等10家生鮮電商、電商平臺開展零售商品稱重計量專項檢查，選取主要生鮮品種檢查了23家銷售/配送門店網(wǎng)絡銷售的200批次400件商品，商品不合格數(shù)量為117件，29%的商品存在缺斤短兩的情況。
12月，國家市場監(jiān)管總局在組織抽檢11類食品1781批次樣品中，不合格樣品占11批次，其中亦有盒馬鮮生。
同月14日，楚天都市報報道稱，市民劉先生反映，自己在盒馬鮮生買了一盒筒子骨，拿來煲湯后發(fā)現(xiàn)，里面竟有不少異物，疑似碎塑料片。劉先生到該門店后，工作人員現(xiàn)場隨機拿出一盒筒子骨熬煮，竟也出現(xiàn)類似情況。劉先生認為，店方除應賠償自己一千元資金外，還應支付體檢費用，但店方未同意劉先生的體檢要求。
23日，坐標廣州的吳女士又在盒馬鮮生買的新鮮牛扒里吃出了多根透明條狀異物。對此，盒馬鮮生回應稱，已與消費者對接并協(xié)商賠償要求，商品具體問題需交由供應商拿回廠檢測，將與消費者及時對接檢測結果，同時將對同一批次產(chǎn)品進行檢查。但吳女士稱，雙方在和解協(xié)議的細節(jié)上還未達成共識。
28日，杭州的張大伯反映自家附近新開的盒馬鮮生正在搞優(yōu)惠促銷，但自己買到的部分商品非但沒有優(yōu)惠反而更貴。記者在核實后聯(lián)系盒馬鮮生杭州區(qū)域負責人，對方稱，盒馬不同門店在具體商品的定價方面是有一定靈活度的，這個是經(jīng)營當中非常正常的一個情況。
進入2021年后，成都盒馬鮮生重慶九街分公司銷售的散裝辣椒被重慶市市監(jiān)局抽檢出鎘含量超標；青島的王女士反映自己在盒馬鮮生店內(nèi)點的1388元波士頓龍蝦現(xiàn)場加工，上桌后發(fā)現(xiàn)換成了一百多的小龍蝦。
而在黑貓投訴平臺中，有關盒馬鮮生的投訴量已達907條，值得一提的是，已回復的數(shù)量為0。多位消費者反映，出現(xiàn)了蛋糕霉變、牛奶過期、缺斤短兩、過了大半天訂單仍未配送且未經(jīng)同意取消訂單等情況。
2020年疫情期間，盒馬鮮生還曾被江蘇、湖北市監(jiān)局檢出在售皮皮蝦重金屬超標，就連人民日報海外版都報道稱，幾次從北京某門店訂購活蝦都發(fā)現(xiàn)袋子里死了很多蝦，打電話投訴對方卻稱“這很正?！?。
曾被譽為“馬云的新零售現(xiàn)象級網(wǎng)紅店”的盒馬鮮生，為何成了投訴“重災區(qū)”？
所處賽道競爭激烈
2016年1月，前京東物流負責人侯毅在上海創(chuàng)立第一家“O2O”生鮮超市——盒馬鮮生。兩個月后，盒馬鮮生即獲得阿里1.5億美元融資，并自此正式成為阿里旗下的一員。當年10月的云棲大會上，馬云首次拋出了新零售的概念：“未來的十年、二十年，沒有電子商務這一說，只有新零售?！?br/>
2017年7月14日，馬云現(xiàn)身上海金橋盒馬店，并刻意在門店的標牌下抓起一只張牙舞爪的帝王蟹，盒馬作為阿里“動物園”的新成員，一舉成名。
伴隨馬云“出道”的盒馬鮮生，主打生活圈概念，首先瞄準一二線城市，以生鮮為切入點，并一度通過線上下單、線下自提或配送的模式成為新零售的標桿。其在線下門店引入開放式餐區(qū)，并賦予其線上銷售的倉儲和物流中心功能，同時做到銷售+餐飲一體化、店倉一體化，配送服務3公里范圍內(nèi)的用戶，保證30分鐘內(nèi)送達。
盒馬的擴張一度非常迅猛。
2018年，盒馬鮮生在15個一二線城市開出了88家門店，其開店數(shù)量與2016年的6家和2017年的18家相比呈現(xiàn)幾何級增長。在“4天開店1家”的同時，盒馬還進駐了包括廣州、成都等在內(nèi)的9個城市，并推出盒小馬、機器人餐廳等“新物種”。年底，盒馬開始試水付費會員模式，公司方面表示，將通過雙12的試水，在2019年將“盒馬X會員”推向全國。
急速擴張的同時，盒馬的管理和質(zhì)量問題已逐漸浮現(xiàn)。當年，公司先后被曝出員工招聘“地域歧視”、“給過期胡蘿卜更換新日期標簽”等問題。
2019年盒馬進一步開出了95家門店，另據(jù)阿里9月公布的數(shù)據(jù)，盒馬在北京和上海兩個區(qū)域的門店已經(jīng)實現(xiàn)全面盈利，其中線上占比超75%。2020年3月，盒馬更是定下“雙百”計劃——到年底盒馬鮮生標準店和盒馬mini將各開出100家門店。在業(yè)內(nèi)，盒馬mini被視為開拓下沉市場的一把利刃。
這個計劃最終沒有成功，截至2020年底，盒馬鮮生全年開店64家，盒馬mini14家，盒小馬10家，共計甚至少于2019年的開店數(shù)量，盒馬開始減速。
有行業(yè)人士分析認為，盒馬鮮生無法大規(guī)模覆蓋的原因，主要是其自以網(wǎng)紅的身份出現(xiàn)在大眾面前開始，就在對受眾群體做減法。
首先盒馬用App下單的方式使得大量對智能手機使用困難的老人無法參與消費，不過也有在生鮮電商店任職的員工表示，盒馬看似在提高消費門檻，其實有助于跑通線上消費的整個閉環(huán)。
其次，盒馬雖然自詡為滿足生活基本消費的生鮮電商，但店內(nèi)所消費的諸如澳洲帝王蟹、法國生蠔等商品，都難稱“基本”。其店內(nèi)無論是SKU還是單品類種類都偏少，走的是精品打造爆品的路線，無形中提高了客單價，自動勸退了一批消費能力有限的用戶。
然而，盒馬所面向的這群能夠熟練使用智能手機進行中高端消費的用戶，或恰恰是那批對商品品控敏感度高于對價格敏感度的用戶。唐果就表示，自己自認為對消費者權益方面的事情要更加敏感。顯然，盒馬目前在品控方面做的并不完善。
2020年，盒馬鮮生關閉了福州的全部門店，官方給出的答復是，做了兩年，福州依舊是盒馬有短板的城市，因為供應鏈不成熟，一些新產(chǎn)品、新打法在福州根本鋪不開。這也從側面反映出，想在本地化、區(qū)域化鮮明的生鮮買菜領域做大的難度。
自身失速的同時，盒馬還面臨著內(nèi)外部環(huán)境的激烈競爭。
盒馬并不是沒有意識到下沉市場的重要性，其開發(fā)出的盒馬mini就是例證。作為下沉市場的“排頭兵”，盒馬mini店內(nèi)添加了許多以散裝蔬菜為主的“真性價比”商品，但還未等盒馬mini鋪開，社區(qū)團購的這陣狂風已經(jīng)來了。
據(jù)天眼查，截至2020年10月28日，以工商登記為準，前三季度我國已新增超1.4萬家生鮮電商相關企業(yè)，較去年同比增長16.8%。其中二季度新增超過6600家相關企業(yè)，同比增長52.3%。
在這條賽道上，多多買菜、橙心優(yōu)選、美團優(yōu)選、永輝mini等強敵環(huán)伺，盒馬mini早已不再是當初被馬云高調(diào)探店的那家唯一的“網(wǎng)紅店”。
而在集團內(nèi)部層面，2020年4月中旬，天貓超市事業(yè)群就已升級為同城零售事業(yè)群，阿里內(nèi)部人士表示，目前同城零售事業(yè)群已經(jīng)上升為阿里巴巴CEO張勇重點關注的1號項目之一。
在城市社區(qū)生意上，阿里已有自己天貓小店等直接布局，同時也投資了十薈團來加碼社區(qū)團購。2021年2月26日，阿里又入股了另一家社區(qū)生鮮團購平臺——杭州菜劃算網(wǎng)絡科技有限公司，持股比例24.07%。如此一來，“親兄弟”之間亦不可避免的走上了內(nèi)部賽馬的道路。
值得一提的是，阿里入股菜劃算的同日，盒馬鮮生宣布將針對不同城市設立不同的免運費門檻，單筆訂單滿一定金額方可享受免費配送服務，未達免費配送門檻將收取6元服務費。此前，盒馬的運費規(guī)則是“同一用戶每日首單免運費”。
“盒馬開始收運費了，你要失去我了?！庇芯W(wǎng)友對此評論道。
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