案例 | 珠寶行業(yè)：多觸點(diǎn)個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)，企業(yè)微信賦能線下門(mén)店導(dǎo)購(gòu)
案例摘要
珠寶行業(yè)具有產(chǎn)品價(jià)格較高、復(fù)購(gòu)周期較長(zhǎng)的特點(diǎn)。因其購(gòu)買(mǎi)往往對(duì)消費(fèi)者來(lái)講擁有一些特殊意義，大部分消費(fèi)均會(huì)產(chǎn)生在具有特殊含義的紀(jì)念日或節(jié)日，所以如何抓住這些特點(diǎn)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)就變得十分的重要。
另外，因?yàn)橹閷毊a(chǎn)品價(jià)格相較于別的產(chǎn)品略高，因此在珠寶消費(fèi)過(guò)程中會(huì)帶來(lái)兩大特征：一是購(gòu)買(mǎi)前客戶會(huì)產(chǎn)生大量咨詢行為；二是大部分消費(fèi)會(huì)在線下完成。那針對(duì)這兩個(gè)特征，如何有效溝通，解除客戶心中疑慮，并且積極地將用戶引流至線下完成購(gòu)買(mǎi)，又成為珠寶行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的重點(diǎn)。
案例背景
為了更好地實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)增長(zhǎng)和客戶黏度提升，越來(lái)越多的品牌開(kāi)始考慮使用CDP解決方案。他們使用CDP構(gòu)建私域流量，通過(guò)與會(huì)員管理系統(tǒng)（CRM）、客服系統(tǒng)、社交渠道對(duì)接，實(shí)現(xiàn)客戶線上線下行為的收集和整合，從而形成了該用戶的全渠道用戶畫(huà)像。隨后，結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)策略，在不同營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)中對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)觸達(dá)，提升觸達(dá)效果和營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化。
本解決方案是根據(jù)Linkflow為多家珠寶品牌商的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)提煉而成的。
珠寶品牌核心訴求
多渠道客戶行為整合，形成客戶全渠道統(tǒng)一畫(huà)像。
用戶各個(gè)觸點(diǎn)的行為不同，觸達(dá)的方式也有所不同，根據(jù)客戶行為實(shí)現(xiàn)多觸點(diǎn)個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)。
線下門(mén)店眾多，通過(guò)企業(yè)微信為線下導(dǎo)購(gòu)賦能，提高效率。
通過(guò)數(shù)據(jù)分析進(jìn)行全面營(yíng)銷(xiāo)及用戶洞察。
解決方案
對(duì)接珠寶品牌運(yùn)營(yíng)多觸點(diǎn)：企業(yè)微信、微信、CRM
作為CDP的核心能力之一，靈活的對(duì)接是Linkflow的最大特色。Linkflow可以通過(guò)產(chǎn)品預(yù)對(duì)接、前端埋點(diǎn)對(duì)接、后端API對(duì)接等方式快速對(duì)接企業(yè)現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)工具或系統(tǒng)。
Linkflow系統(tǒng)通過(guò)與營(yíng)銷(xiāo)工具預(yù)對(duì)接的方式，在承接客戶需求之前提前做好準(zhǔn)備，以在接到需求時(shí)快速對(duì)接品牌自有公眾號(hào)，快速部署，實(shí)時(shí)獲取粉絲數(shù)據(jù)。同時(shí)，粉絲在公眾號(hào)內(nèi)行為，也會(huì)實(shí)時(shí)記錄在Linkflow系統(tǒng)中。
Linkflow系統(tǒng)通過(guò)埋點(diǎn)對(duì)接的方式，對(duì)接品牌方自有的前端網(wǎng)站和微信小程序，可根據(jù)品牌要求，獲取用戶在網(wǎng)站和小程序中的特定行為。
由于珠寶行業(yè)的特性，Linkflow系統(tǒng)還會(huì)通過(guò)后端API與企業(yè)CRM系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接。CRM和CDP在客戶業(yè)務(wù)場(chǎng)景中承載著不同作用。CDP作為客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)，承載著與企業(yè)所有的用戶相關(guān)數(shù)據(jù)，包括會(huì)員和非會(huì)員的數(shù)據(jù)。CRM則更側(cè)重在會(huì)員相關(guān)數(shù)據(jù)，并包含了訂單數(shù)據(jù)。因此在對(duì)接后，雙方會(huì)產(chǎn)生很多數(shù)據(jù)層面的交互。Linkflow會(huì)從CRM系統(tǒng)中獲取會(huì)員相關(guān)的銷(xiāo)售標(biāo)簽和會(huì)員數(shù)據(jù)，例如：會(huì)員生日、會(huì)員復(fù)購(gòu)標(biāo)簽等。而CRM系統(tǒng)會(huì)從Linkflow中獲取會(huì)員相關(guān)的社交行為，例如：微信訪問(wèn)、微信菜單點(diǎn)擊等。
通過(guò)這三種方式完成對(duì)接后，Linkflow會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)字段對(duì)用戶進(jìn)行合并，從而形成用戶全渠道統(tǒng)一畫(huà)像。
及時(shí)回復(fù)客戶咨詢，自動(dòng)化紀(jì)念日營(yíng)銷(xiāo)
Linkflow系統(tǒng)通過(guò)對(duì)接客服系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)微信自動(dòng)回復(fù)和人工回復(fù)的自動(dòng)切換。因?yàn)橹閷氼?lèi)產(chǎn)品的消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)之前會(huì)產(chǎn)生大量咨詢問(wèn)題。如果全部通過(guò)人工進(jìn)行回復(fù)，會(huì)消耗較大成本。因此，Linkflow會(huì)通過(guò)客戶旅程功能將客戶進(jìn)場(chǎng)咨詢的問(wèn)題設(shè)定成自動(dòng)回復(fù)，當(dāng)用戶在微信中提問(wèn)相關(guān)內(nèi)容時(shí)便可以第一時(shí)間回復(fù)。同時(shí)，如果客戶的問(wèn)題不在自動(dòng)回復(fù)中，便會(huì)引導(dǎo)用戶輕觸藍(lán)字，手機(jī)便自動(dòng)回復(fù)“人工客服”，此時(shí)，Linkflow自動(dòng)將回復(fù)權(quán)限交由客服系統(tǒng)，待回復(fù)完成后再接管。同時(shí)，也會(huì)定期根據(jù)人工客服回答的問(wèn)題來(lái)優(yōu)化自動(dòng)回復(fù)中的內(nèi)容。
因?yàn)橹閷毻鶎?duì)消費(fèi)者來(lái)講有紀(jì)念意義，Linkflow系統(tǒng)會(huì)通過(guò)客戶旅程進(jìn)行紀(jì)念日營(yíng)銷(xiāo)。通過(guò)前期溝與客戶的溝通，Linkflow了解到，在珠寶銷(xiāo)售中，有很大一部分珠寶的購(gòu)買(mǎi)者并非是自己使用，而是作為禮物送給自己的朋友或愛(ài)人。因此，Linkflow除了在傳統(tǒng)珠寶銷(xiāo)售的高峰節(jié)假日，例如：情人節(jié)、七夕、圣誕之外，也會(huì)在客戶的紀(jì)念日，例如：結(jié)婚紀(jì)念日、生日等進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。從而有效促進(jìn)用戶購(gòu)買(mǎi)。
在Linkflow中可以將7天后過(guò)生日的人建立在一個(gè)動(dòng)態(tài)標(biāo)簽組中，根據(jù)客戶的之前提交的表單篩選未來(lái)七天內(nèi)即將過(guò)生日的人，建立動(dòng)態(tài)標(biāo)簽組后，可以搭建旅程自動(dòng)化為此標(biāo)簽組用戶定使觸達(dá)，發(fā)送生日祝福以及活動(dòng)內(nèi)容和活動(dòng)海報(bào)。
Linkflow產(chǎn)品界面 - 個(gè)性化觸達(dá)
企業(yè)微信導(dǎo)購(gòu)助手，更好賦能線下銷(xiāo)售
一直以來(lái)，珠寶行業(yè)大部分消費(fèi)場(chǎng)景會(huì)產(chǎn)生于線下門(mén)店，但是，在信息飛速發(fā)展的今天，很多客戶在真正去門(mén)店之前便會(huì)在品牌的各個(gè)線上觸點(diǎn)產(chǎn)生行為，例如：線上產(chǎn)品瀏覽、產(chǎn)品咨詢等。這些信息對(duì)于門(mén)店導(dǎo)購(gòu)來(lái)說(shuō)十分重要，如果他們?cè)谂c消費(fèi)者客戶溝通前就可以全方面了解他們的喜好和目標(biāo)，便可以更好地了解客戶需求，甚至更有針對(duì)性地與客戶溝通，從而更好實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化。
為實(shí)現(xiàn)這一場(chǎng)景，Linkflow與企業(yè)微信導(dǎo)購(gòu)助手進(jìn)行對(duì)接，通過(guò)導(dǎo)購(gòu)助手將客戶在各渠道中產(chǎn)生的行為標(biāo)簽同步至導(dǎo)購(gòu)端，幫助導(dǎo)購(gòu)人員更好了解自己的客戶。同時(shí)，也通過(guò)線下導(dǎo)購(gòu)的標(biāo)簽體系，讓導(dǎo)購(gòu)人員將客戶線下行為匯報(bào)至集團(tuán)總部，將客戶畫(huà)像補(bǔ)充完整。
此功能持續(xù)更新迭代中…
通過(guò)自定義報(bào)表反饋活動(dòng)效果，全面了解營(yíng)銷(xiāo)情況
Linkflow系統(tǒng)的報(bào)表模塊，可以基于不同渠道、不同行為、不同屬性靈活設(shè)定邏輯，并提供漏斗、事件、群體等多種報(bào)表展現(xiàn)形式，同時(shí)還支持一鍵下載報(bào)表結(jié)果。
品牌或市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)人員可以充分利用Linkflow系統(tǒng)整合后的數(shù)據(jù)，結(jié)合報(bào)表模塊實(shí)現(xiàn)靈活可配置的營(yíng)銷(xiāo)效果分析、客戶群體畫(huà)像分析等報(bào)表。
Linkflow產(chǎn)品界面-會(huì)員畫(huà)像儀表盤(pán)
此外，品牌還可以通過(guò)Linkflow分析小程序商城的轉(zhuǎn)化路徑效果，監(jiān)控公眾號(hào)的粉絲活躍度等，幫助企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)在一個(gè)界面中全方面了解當(dāng)前用戶特征、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效果、用戶偏好等行為，從而有針對(duì)性的調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容。
Linkflow產(chǎn)品界面-小程序商城運(yùn)營(yíng)儀表盤(pán)
某珠寶行業(yè)客戶服務(wù)成果
分組推送觸達(dá)率提升46%
粉絲轉(zhuǎn)化率提升22%
客戶咨詢率提升10%
關(guān)于Linkflow
Linkflow是一款低代碼客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)(CDP)，無(wú)需編程即可讓數(shù)據(jù)流動(dòng)起來(lái)。通過(guò)連接內(nèi)外部數(shù)據(jù)源，打通營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)，為企業(yè)市場(chǎng)及運(yùn)營(yíng)部門(mén)提供從消費(fèi)者數(shù)據(jù)采集、分析到執(zhí)行的一體化消費(fèi)者運(yùn)營(yíng)閉環(huán)，最終幫助企業(yè)通過(guò)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。通過(guò)使用Linkflow，可以大幅度降低數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)成本，縮短實(shí)施周期。
初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)來(lái)自SAP，有深厚的技術(shù)背景。同時(shí)已經(jīng)獲得金沙江創(chuàng)投，光速資本，真格基金的投資?，F(xiàn)已服務(wù)包括平安、寶馬、雅培在內(nèi)的50+頂級(jí)企業(yè)。
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