五個「用了都說好用」的減少用戶流失方法！

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舉報 2021-11-16

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企業(yè)在做用戶運營的時候，總是希望能夠最大限度地減少用戶的流失。

造成用戶流失的原因有很多，比如產(chǎn)品的質(zhì)量不夠令人滿意、產(chǎn)品的功能不能滿足用戶需求、產(chǎn)品的外形不夠美觀、產(chǎn)品更新?lián)Q代的速度過慢等。

如果不重視用戶流失這個問題，不弄清每個流失用戶對產(chǎn)品不滿意的具體原因，這對于產(chǎn)品的長期成長及平臺的長期發(fā)展是非常不利的。
以下5個方法可以幫助大家有效地減少用戶的流失。

01

建立流失預(yù)警機制

在用戶與產(chǎn)品接觸的實際過程中，可能會經(jīng)歷注冊、使用、活躍、付費、離開等流程。在這一系列的環(huán)節(jié)中，每一步都有可能會出現(xiàn)流失用戶的情況。
所以企業(yè)在定義流失用戶的時候，一定要在與用戶的接觸過程中建立用戶流失預(yù)警機制和用戶行為的模型，并用數(shù)據(jù)來分析用戶通常都是在什么情況下流失的。
在使用用戶流失預(yù)警機制分析用戶具體行為模型的時候，需要注意以下幾點。
首先，明確流失的用戶當(dāng)初是通過哪些渠道進入并訪問企業(yè)的平臺的。將流失的用戶按渠道分類，并逐一分析這些渠道的優(yōu)缺點及這些渠道的引流量。
其次，分析用戶流失以前的產(chǎn)品使用行為，查看流失用戶是被產(chǎn)品的的哪一點觸發(fā)而產(chǎn)生離開的想法。
最后，分析在用戶流失的關(guān)鍵時間點，有沒有觸發(fā)什么活動或產(chǎn)品變動，分析這些做法是否給用戶帶來了不好的印象，這種印象會不會一直持續(xù)下去。
在發(fā)現(xiàn)問題后，企業(yè)又該如何解決問題，這些都是運營人員需要繼續(xù)考慮的問題。

比如很多運營人員認為上傳頭像只是一個小功能，起不到多大的作用，而且也不會涉及用戶的核心使用功能，因此對頭像功能較為疏忽。但其實頭像雖小，作用卻不小。

以微信為例，在虛擬社區(qū)中頭像是對方好友對運營人員的第一印象，他們從頭像中可以了解運營人員的喜好，這對于用戶更快更好地了解企業(yè)并與企業(yè)達成良好的關(guān)系起著不可忽視的作用。

更多的關(guān)于流失預(yù)警相關(guān)內(nèi)容可戳用戶流失預(yù)警：除了真誠還要有套路！鏈接查看！

02

不做顛覆性改動

不做顛覆性改動，任何一次小的改動都會影響用戶的體驗。

有時企業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)過改版拿去給用戶體驗后，可能會得到令人失望的答案，比如這根本不是我想要的產(chǎn)品、還不如以前的版本好呢等。盲目改版不僅沒有挽回流失用戶，還會讓一些老用戶失望離去。所以產(chǎn)品更新要循序漸進，分步進行。

要想有效地減少用戶流失，就要不斷地對產(chǎn)品進行更新改版，但不是大刀闊斧地改就能留住用戶，相反這種行為還會導(dǎo)致產(chǎn)品功能變化過大，讓用戶流失得更多。
在改進產(chǎn)品和運營時，不要做顛覆性改動，因為即使再小的改動都會影響用戶的使用體驗，所以每一次改動都要經(jīng)過測試和論證，不出現(xiàn)問題才是最重要的。

每一次的更新都只進行小幅調(diào)整，平滑過渡，一步一步地改動，引導(dǎo)用戶了解并使用產(chǎn)品的新功能。例如企業(yè)要改變的地方共有五處，那就一個一個地改，讓用戶在心里有一個緩沖的過程。還要注意改后的內(nèi)容不要過于復(fù)雜，要精簡產(chǎn)品的操作流程。

產(chǎn)品改版后，可以先進行小范圍的測試，從老用戶中尋找一部分人進行體驗，并由他們做出反饋，明確最受歡迎的改進和不夠令人滿意的改變。這樣做可以節(jié)約調(diào)查時間，并根據(jù)反饋結(jié)果做進一步的改進并決定是否進行大范圍推廣。
產(chǎn)品的改版就像報紙改版一樣，是很常見的事。但改版不可能滿足所有人的口味，改版就是改變某些用戶的使用習(xí)慣，每次改版勢必會帶來一些用戶的流失，同時也會因此吸引一些新的用戶，只要新增用戶大于流失用戶，那么這次改版無疑就是成功的。
如果要對產(chǎn)品和運營進行較大改動，一定要先知道為什么要改，還要與專業(yè)人士及用戶進行交流，多聽聽他們的意見，這對于減少用戶流失非常必要。

03

營銷精準推送

營銷推送精準，不過多打擾用戶。
Push作為運營中最常見的手段之一，其實是一把雙刃劍，其好處在于能夠快速地提高運營的效率，壞處是過度的推送容易造成用戶的反感，影響用戶的正常工作和生活，讓用戶認為企業(yè)的推送是一種騷擾，甚至卸載產(chǎn)品。
因此，很多運營人員在使用推送方式時，都比較小心謹慎，因為推送很容易影響用戶的體驗。但如果推送做得好，也會給企業(yè)的平臺和產(chǎn)品帶來很好的效果。
一般push的方式有兩種，一種是自動推送，另一種是運營推送。
1．自動推送
系統(tǒng)推送就是企業(yè)在后臺寫好程序，在用戶觸發(fā)某一關(guān)鍵節(jié)點時自動推送。比如淘寶中“您的快遞包裹已發(fā)出”提示。
但自動推送并非僅提醒用戶就可以了，如果知識冷冰冰的提示，時間久后會讓用戶感到麻木。適當(dāng)?shù)奶崾尽靶⌒臋C”會給用戶帶來不一樣的購物體驗。

比如剛剛的提示如果改成：“您的寶貝已經(jīng)被小天使帶走，正在努力趕往您的身邊，請耐心等待哦。”這樣的推送會適當(dāng)拉近企業(yè)與用戶之間的距離，有些用戶甚至還會把這樣的提示消息截屏發(fā)到朋友圈里為企業(yè)間接宣傳，企業(yè)何樂而不為呢？

2．運營推送
運營推送就是后臺的運營人員手動推送的信息。運營推送的好處是能夠有效地提升用戶的活躍度及用戶的留存率，增加產(chǎn)品的功能及活動的參與和滲透率，同時還能有效地召喚流失的用戶，這是很多人都喜歡的運營方式，因為這是提高關(guān)鍵KPI的最快捷的手段之一。
但對于用戶來說，可能會感覺被騷擾，那如何才能做好精準運營推送，并且還不打擾到用戶呢？
2.1 推送的時機
運營人員在每次推送之前都可以設(shè)想一下，如果自己是被推送的用戶，在收到推送信息時正在做什么，上班還是擠地鐵？收到推送的消息會有什么反應(yīng)？
考慮用戶正常生活周期，排除早晚休息時間或者午休時間，所以除非出現(xiàn)了自然災(zāi)害，否則就不要在半夜打擾用戶。
同時在合適的時機進行推送也會大大提高打開率。

例如：用戶在早上通勤過程中，給用戶推送新聞或者與通勤相關(guān)的推送消息。那么這就是一個符合時間和時機的推送。

2.2 推送的內(nèi)容

例如，企業(yè)推送消息時，將稱謂具體化，把“用戶你好”改成“×先生/女士你好”，這樣推送就從生硬的群發(fā)變得更親切，更能體現(xiàn)對用戶的尊重，這就是個性化參數(shù)。

說到推送的個性化，可以將其分為兩種：一種是推送策略的個性化，一種是文案參數(shù)的個性化。個性化的內(nèi)容對于提高推送打開率來說也是制勝的法寶之一。
2.3 推送的人群
經(jīng)常上網(wǎng)購物的人應(yīng)該都比較了解，很多購物平臺都會根據(jù)用戶的購買行為、瀏覽記錄將不同產(chǎn)品推薦給不同的用戶，比如給女性用戶推送經(jīng)常購買的衣服、鞋子或化妝品，給男性用戶推薦數(shù)碼產(chǎn)品或運動產(chǎn)品。
這是根據(jù)用戶的需求所進行的精確推送，也是精確運營的基礎(chǔ)。很多運營人員并不能夠做到精準推送，經(jīng)常不思考就給所有用戶群發(fā)。
如果為了讓推送內(nèi)容得到更多用戶的喜歡而增加推送的頻率，這又與不打擾用戶的觀念背道而馳。用戶的畫像和數(shù)據(jù)指標(biāo)就是用戶人群的推送基礎(chǔ)。

04

流失用戶的回訪要及時

回訪流失用戶時，時間點的選擇很重要。首先要知道用戶是在什么時間離開的，這一點非常重要。
選擇時間點時，要找出最重要的三個數(shù)據(jù)：首次登錄的時間、最后登錄的時間及這兩個時間點之間登錄的次數(shù)。
不同階段的用戶流失原因是不同的，企業(yè)要有針對性地采取不同的策略來挽回流失的用戶。通過用戶生命周期可以將用戶分為以下五類：獲取期、成長期、穩(wěn)定期、衰退期、流失期。

企業(yè)定義了流失用戶之后，將流失用戶分別對應(yīng)上述五種類型貼標(biāo)簽，以分析用戶是在哪個階段離開的。
一定要針對各個階段的用戶采取不同的措施，以此來避免用戶繼續(xù)流失。

05

對流失用戶要區(qū)別對待

在所有的流失用戶當(dāng)中，有些是真的流失用戶，有些不一定是真的流失用戶，或者還可以挽回。
因此應(yīng)該將流失的用戶區(qū)別對待，不要一視同仁。
要研究每位流失用戶的流失原因，這樣不僅能夠避免今后新用戶的流失，還有可能挽回某些已經(jīng)流失的用戶。
所以在此之前企業(yè)還是要了解流失用戶真正的內(nèi)心世界，可以不關(guān)心用戶是通過什么渠道來的，但是必須知道用戶是因為什么而離開的。
要知道，在那些流失的用戶中，很有可能還存在對企業(yè)的產(chǎn)品感興趣的用戶，他們可能只是因為某些原因而離開我們一段時間。
定義每位用戶的流失特點，將這些特點以數(shù)據(jù)的形式呈現(xiàn)，劃分出流失用戶的層級，定義哪些用戶是流失用戶，哪些用戶是初級用戶、中級用戶及深度用戶。
在這些可以挽回的用戶中，運營人員可以根據(jù)挽回用戶的總成本和總價值將用戶再細分。
用戶的總成本指的是用戶購買產(chǎn)品所消耗的時間、金錢等，也就是用戶總成本中的金錢成本、時間成本。
用戶的總價值指的是用戶購買產(chǎn)品所期望獲得的服務(wù)及特權(quán)等一系列的利益，包括產(chǎn)品的價值、人工服務(wù)的價值和其他價值。
企業(yè)花了這么多力氣去挽回用戶，他們到底會給企業(yè)帶來哪些價值呢？企業(yè)可以根據(jù)用戶最近一次消費的時間、某段時間內(nèi)所購買產(chǎn)品的次數(shù)、這段時間內(nèi)購買產(chǎn)品所花費的金錢及用戶的滿意度等指標(biāo)來判斷。

06

寫在最后

（作者：諸葛io數(shù)據(jù)教練，zhugeio1，關(guān)注我，了解更多數(shù)分信息）

都說積少成多，用戶流失也一樣。看似流失用戶比例不高，但長期累積，數(shù)量也會相當(dāng)驚人。
而且用戶往往是因為對產(chǎn)品和服務(wù)的不滿才流失，這種不滿的情緒向周圍傳遞，就會造成“負面口碑”。看似失去的是“一棵樹木”，其實失去的是“一片森林”。
獲取1個新用戶是維護老用戶成本的5倍以上，不關(guān)注用戶流失，不僅會使成本越來越高，而且會讓增長變得更難。

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