B端體驗(yàn)度量衡-體驗(yàn)度量衡指標(biāo)以及實(shí)施篇
前言
上一篇講了關(guān)于用戶行為監(jiān)測(cè)的部分，這一篇主要是常用的講體驗(yàn)度量指標(biāo)以及計(jì)算方式。針對(duì)體驗(yàn)度量在工作中常見的有體驗(yàn)度指標(biāo)有三個(gè)：CES，NPS，SUS評(píng)分量表。接下來會(huì)一一進(jìn)行講解。
CES
ces易用度主要場(chǎng)景在產(chǎn)品前期跟全量上線后：
產(chǎn)品前期：找得用戶的痛點(diǎn)。
全量上線后：設(shè)計(jì)價(jià)值的驗(yàn)證
是一個(gè)結(jié)合專家與真實(shí)用戶的度量指標(biāo)
使用過程
針對(duì)功能進(jìn)行調(diào)研
招募對(duì)象：
3名以上的專家
10名以上的真實(shí)用戶
真實(shí)用戶的選擇上，如果是做新產(chǎn)品或功能的調(diào)研，可以找全部使用用戶。但是如果是流程上，找老用戶能夠有更好的測(cè)試效果。調(diào)研專家除了可以是通過朋友或者是公司內(nèi)部的專家進(jìn)行調(diào)研，還可以通過第三方尋找合適的專家（通常比較貴）。
表格的制定
根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)（或者是期待值）制定表格內(nèi)容，常見的分類是：
易操作性：主要是針對(duì)流程進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，測(cè)試流程的優(yōu)化是否達(dá)到用戶預(yù)期
易學(xué)性：主要是測(cè)試用戶學(xué)習(xí)起來的成本是高還是低（通常是讓用戶學(xué)習(xí)成本低）
易見性：針對(duì)視覺效果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)
打分機(jī)制
通常是1-10分，5.5分為中間分。5到1分是反對(duì)強(qiáng)度有低到高，6到10分是同意強(qiáng)度是由低到高的過程。
收集后，進(jìn)行計(jì)算
計(jì)算公式：
分解
分成括號(hào)外和括號(hào)里進(jìn)行分解：
括號(hào)里：
X-真實(shí)用戶的每道題的得分
y-專家每道題的得分
∑-求一定范圍數(shù)值的和
k-表格的最后一道題的數(shù)值
括號(hào)里主要是求每道題的平均值
括號(hào)外：
M-真實(shí)用戶人數(shù)
N-專家用戶人數(shù)
0.6-真實(shí)用戶權(quán)重
0.4-專家權(quán)重
注意點(diǎn)：權(quán)重這里專家不要等于或者是超過真實(shí)用戶，如果這么做會(huì)導(dǎo)致最后設(shè)定的結(jié)果與實(shí)際場(chǎng)景不符，違背的了調(diào)研的初衷。
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
最后會(huì)算出來一個(gè)值，數(shù)值的范圍在：0-10之間
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分：
差：0-5分
中：5-7分
優(yōu)：7-8.5分
卓越：8.5-10分
基準(zhǔn)線（基礎(chǔ)要達(dá)到的數(shù)值）：5.5分。
為什么不用滿意度？
滿意度跟ces都是常用的指標(biāo)，很多場(chǎng)景下很多人分不出來兩者的區(qū)別。其中滿意度更偏向于C端，因?yàn)橛脩糇稣{(diào)研時(shí)候更加的客觀，更能注重自身的感受，跟調(diào)研方?jīng)]有直接的利益沖突和聯(lián)系。但是B端場(chǎng)景中內(nèi)部用戶還會(huì)考慮到其他的主觀因素：
合作關(guān)系：雙方合作時(shí)候，如果是一個(gè)人評(píng)價(jià)自己的同事或者是搭檔的情境下，會(huì)思考到給與差評(píng)思考的顧慮，這里面也有可能是主觀給與對(duì)方差評(píng)的可能行。比如：經(jīng)典的不要讓一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理評(píng)價(jià)程序員。
中庸傾向：中國文化里面的中庸之道淵源流傳，影響到了大部分人，尤其是在可能有利益相關(guān)人員的打分的時(shí)候就會(huì)有主觀因素的影響。
會(huì)導(dǎo)致調(diào)研測(cè)量不準(zhǔn)，而會(huì)對(duì)后面產(chǎn)品設(shè)計(jì)給與錯(cuò)誤的引導(dǎo)。
NPS
NPS(凈推薦值)：主要場(chǎng)景是觀測(cè)是否有良好的口碑或者用戶流失的風(fēng)險(xiǎn)
通常的評(píng)分機(jī)制是0到10分，主要分為三個(gè)類別：
0-6分 ： 貶低者
6-8分：被動(dòng)者
8-10分：推薦者
計(jì)算方式：（9分到10分的調(diào)研者比例）-（0分到6分的調(diào)研者的比例）
這里的計(jì)算完全可能出現(xiàn)負(fù)數(shù)，所以提前一定要有心理預(yù)期（之前真的出現(xiàn)了負(fù)數(shù)，然后組里有人EMO了）。找到問題解決問題就好，千萬不要EMO。
SUS評(píng)分量表
可行性測(cè)試：讓用戶使用原型或產(chǎn)品來發(fā)現(xiàn)實(shí)際頁面中的可用性問題,屬于典型的定性研究。
使用場(chǎng)景
主要集中在兩個(gè)場(chǎng)景：
上線前測(cè)試DEMO
上線后進(jìn)行測(cè)試，預(yù)測(cè)效果如何
可用性測(cè)試流程
前期招募
通過客戶成功推薦/系統(tǒng)內(nèi)發(fā)信息等多種方式PUSH到用戶，使得用戶自愿加入到可行性測(cè)試當(dāng)中。招募10名以上的用戶，保證樣本的多樣性進(jìn)行測(cè)試。
這里有個(gè)3小技巧如何進(jìn)行招募：
針對(duì)同事：很多客戶成功怕麻煩到了用戶之后會(huì)導(dǎo)致續(xù)約率下降，所以一般很難推薦。那我們跟客戶成功溝通的時(shí)候，就主打的是如何提高續(xù)約率（這個(gè)辦法跟怎么跟開發(fā)溝通時(shí)候相同，就告訴他”這個(gè)用戶體驗(yàn)優(yōu)化后您能幫助他進(jìn)行升職加薪“那他大概率會(huì)幫你的）
針對(duì)用戶：在PUSH信息中，直接挑明利益點(diǎn)（獎(jiǎng)勵(lì)）可以讓客戶更直接的做出自己的選擇，如果他們想要獎(jiǎng)勵(lì)的話整個(gè)流程之中會(huì)更加的配合，效果會(huì)更好。
說到做到：說好的獎(jiǎng)勵(lì)一定要能夠?qū)崿F(xiàn)，如果不能夠?qū)崿F(xiàn)的話一定要準(zhǔn)備好如何去解釋，要不然會(huì)失去用戶的信任。
測(cè)試方法
整體的測(cè)試方法類似于劇本殺，不過是用在商業(yè)之中為的是實(shí)現(xiàn)商業(yè)目的。發(fā)放任務(wù)卡，進(jìn)行角色扮演，以一個(gè)實(shí)際任務(wù)流程串聯(lián)起來，也可以是以工作坊（工位）完成一個(gè)游戲，并且給與獎(jiǎng)品。
測(cè)試卡片
測(cè)試卡片一般分為4個(gè)部分：
場(chǎng)景描述：主要是描述職位信息，以及要做的任務(wù)是什么，有什么流程先給與用戶的預(yù)期。
測(cè)試任務(wù)：測(cè)試人員引導(dǎo)被測(cè)試人員完成的測(cè)試任務(wù)
完成情況：這里是測(cè)試人員根據(jù)測(cè)試情況進(jìn)行如實(shí)的記錄（一般情況下還要記錄以及詢問，為什么。后期可以作為設(shè)計(jì)的依據(jù)）
主觀報(bào)告：用戶根據(jù)主觀進(jìn)行判斷滿意度如何
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
主觀報(bào)告通常情境下都是5分制，1分到5分表示非常不統(tǒng)一到統(tǒng)一的強(qiáng)度。
計(jì)算方式
可行性測(cè)試的計(jì)算方式需要轉(zhuǎn)化值的操作：
奇數(shù)項(xiàng)：得分-1
偶數(shù)項(xiàng)：得分+4
轉(zhuǎn)化完之后，全部的值相加。總值乘以2.5得到sus總分。推薦值：B端行業(yè)平均得分是67.7分。如果低于這個(gè)分值的話，那得回溯看哪里除了問題。
總結(jié)
以終為始，從業(yè)務(wù)目標(biāo)與用戶出發(fā)制定相關(guān)的okr。使用易用度測(cè)試和可行性測(cè)試來診斷現(xiàn)有產(chǎn)品的問題，結(jié)合用戶行為監(jiān)控的方式來制定設(shè)計(jì)策略以及流程優(yōu)化方案可以有依據(jù)的的進(jìn)行設(shè)計(jì)。從而驗(yàn)證設(shè)計(jì)的價(jià)值，獲得項(xiàng)目的話語權(quán)而不是只是一個(gè)頁面做的很好看的”美工。“
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