聯(lián)名活動(dòng)變公關(guān)鬧劇看滬上阿姨如何淪為“口水奶茶”？

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舉報(bào) 2022-12-16

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在競(jìng)爭(zhēng)激烈的新茶飲圈，跨界聯(lián)名活動(dòng)可謂是一大營(yíng)銷(xiāo)利器。

一場(chǎng)成功的聯(lián)名不僅能讓雙方憑借聯(lián)名營(yíng)銷(xiāo)出圈，還能吸引到聯(lián)名方背后的用戶(hù)群體。像瑞幸和椰樹(shù)的聯(lián)名，奈雪的茶和《蒼蘭訣》的聯(lián)名，喜茶和《甄嬛傳》的聯(lián)名，皆是如此。

然而，在滬上阿姨與《光與夜之戀》的聯(lián)名中，前者不僅被后者的粉絲罵上了熱搜第一，更是在普通消費(fèi)者心中被賦予了“口水奶茶”的稱(chēng)號(hào)。這又是怎么回事呢？

#1 滬上阿姨侮辱《光與夜之戀》

雙方合作的預(yù)熱早在12月12日就已經(jīng)開(kāi)始了。

當(dāng)天，滬上阿姨的外賣(mài)店鋪頭像被換成了《光與夜之戀》的角色剪影圖。很快，這個(gè)變化被許多《光與夜之戀》的粉絲發(fā)現(xiàn)，不少玩家因此找到了滬上阿姨門(mén)店的外賣(mài)店鋪，通過(guò)私信詢(xún)問(wèn)活動(dòng)的開(kāi)始時(shí)間等信息。

讓人意想不到的是，部分門(mén)店的店員居然對(duì)這次聯(lián)名活動(dòng)十分抵觸，甚至出言侮辱顧客和《光與夜之戀》這款游戲。

在玩家放出的對(duì)話截圖中，有員工把《光與夜之戀》稱(chēng)之為“寡婦詐騙游戲”，還有員工說(shuō)要“掐死陸沉（游戲男主）”。更有員工吐槽說(shuō)“怎么哪兒都有你們，發(fā)燒發(fā)傻了吧”。

不僅如此，許多網(wǎng)友還發(fā)現(xiàn)，一些門(mén)店店員在偷跑物料，在微博上高價(jià)倒賣(mài)聯(lián)名周邊。

更有甚者，一位疑似滬上阿姨店員的網(wǎng)友，在微博上公開(kāi)宣稱(chēng)其要光夜新品里吐口水。

很快，憤怒的顧客把對(duì)話的截圖和店員倒賣(mài)周邊的證據(jù)在各大平臺(tái)發(fā)布，并發(fā)起了一場(chǎng)抵制跨界、要求滬上阿姨道歉的自發(fā)活動(dòng)。

很快，這起事件也傳到了《光與夜之戀》團(tuán)隊(duì)的耳中。

輿論發(fā)酵到下午三點(diǎn)（雙方宣布合作開(kāi)啟的3個(gè)小時(shí)后），《光與夜之戀》方發(fā)表活動(dòng)中止聲明，對(duì)滬上阿姨門(mén)店員工的不當(dāng)行為予以譴責(zé)，并宣布中止雙方的聯(lián)名合作。

對(duì)此，滬上阿姨并沒(méi)有立刻回應(yīng)，直到晚上七點(diǎn)半，才發(fā)了一則姍姍來(lái)遲的道歉聲明。

然而網(wǎng)友卻對(duì)其并不買(mǎi)賬，稱(chēng)其道歉的時(shí)候還要自夸，從店員到運(yùn)營(yíng)都突出了一個(gè)沒(méi)文化。自此，滬上阿姨在這次聯(lián)名中不僅沒(méi)有收獲到預(yù)期的流量，還失去了他們的路人緣。

#2 網(wǎng)友怒斥滬上阿姨

對(duì)于滬上阿姨將全部責(zé)任推給加盟商的言論，很多網(wǎng)友并不買(mǎi)賬。因?yàn)檫@次的事件不是某一個(gè)客服的個(gè)人言論，而是涉及多家門(mén)店多名客服的公關(guān)事故。

一些網(wǎng)友推測(cè)，類(lèi)似“寡婦?！边@種此前沒(méi)有大范圍流傳的侮辱性語(yǔ)句，集中出現(xiàn)在滬上阿姨并不可能是巧合，很有可能是其內(nèi)部某個(gè)群體的共識(shí)?；蛘呤菧习⒁糖址噶思用说甑囊恍├?，促使其加盟店對(duì)這次活動(dòng)本身就十分抗拒，才會(huì)發(fā)生如此奇葩的鬧劇。

有粉絲稱(chēng)：要把贈(zèng)品都收回，不讓那些廚子抄。

一些玩家更是不斷地@其他奶茶店，希望找一個(gè)更好的店家進(jìn)行聯(lián)名。

還有路人網(wǎng)友表示：不玩游戲的也覺(jué)得這事兒太離譜了。

#3 滬上阿姨犯了哪些錯(cuò)誤

對(duì)于滬上阿姨的聯(lián)名之?dāng)?，熨斗先生想說(shuō)以下三點(diǎn)。

第一，門(mén)店擴(kuò)張不能忽略管理。如滬上阿姨所說(shuō)，此次事件來(lái)源于加盟店，而非直營(yíng)店。

但消費(fèi)者不會(huì)將二者區(qū)分的那么清楚。

對(duì)于大品牌來(lái)說(shuō)，開(kāi)放加盟的本質(zhì)就是以品牌換規(guī)模。既然滬上阿姨已經(jīng)享受到了加盟帶來(lái)的益處，自然也需要去承擔(dān)名譽(yù)一體化帶來(lái)的危害。諸如店員辱罵聯(lián)名游戲、店員偷賣(mài)聯(lián)名產(chǎn)品的不專(zhuān)業(yè)行為，滬上阿姨對(duì)加盟店的管理和培訓(xùn)不力是要為此擔(dān)責(zé)的。

第二，危機(jī)處理的及時(shí)性是決定危機(jī)規(guī)模的重要因素。

盡管從雙方公開(kāi)聯(lián)名活動(dòng)到滬上阿姨道歉，中間只間隔了幾個(gè)小時(shí)，但相關(guān)輿論卻是早已發(fā)酵。

從滬上阿姨早早刪熱評(píng)、換頭像的行為來(lái)看，他們?cè)缇土私獾搅讼嚓P(guān)輿情，然而，他們卻沒(méi)有在《光與夜之戀》團(tuán)隊(duì)發(fā)聲明后，選擇立刻道歉。

在網(wǎng)絡(luò)信息傳播高度敏捷的當(dāng)下，滬上阿姨遲疑的這4個(gè)小時(shí)，足以讓辱罵事件和“口水奶充分發(fā)酵。此后再進(jìn)行道歉，往往會(huì)收效甚微。

第三，道歉聲明要有態(tài)度、有補(bǔ)償、有整改。

在道歉聲明姍姍來(lái)遲的情況下，大家并沒(méi)有在他們精心準(zhǔn)備的文案中看到什么誠(chéng)意。

在其評(píng)論區(qū)，熱評(píng)第一的網(wǎng)友對(duì)這份文案做出了這樣的總結(jié)：

個(gè)別員工的問(wèn)題不關(guān)我的事，我都道歉了就原諒我吧，我們家是注重品質(zhì)的，不要不買(mǎi)我們家呀！

不管網(wǎng)友的評(píng)論是否有情緒化的因素，但這份聲明確實(shí)寫(xiě)得過(guò)于官方了。

全文不僅沒(méi)有提到對(duì)《光與夜之戀》粉絲的補(bǔ)償，在整改部分也只是寫(xiě)了一句“會(huì)加強(qiáng)對(duì)門(mén)店人員的管理與培訓(xùn)”的套話，并沒(méi)有給出任何具體的整改措施。

顯然對(duì)于這種觸及品牌價(jià)值觀的問(wèn)題，如此聲明是無(wú)法挽回客戶(hù)的心的。

對(duì)于滬上阿姨的公關(guān)危機(jī)，您有什么看法，歡迎在評(píng)論區(qū)與我們交流。

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