消費(fèi)者以退單威脅店家：狂飆的極兔，李杰初心難守
（圖片來源于網(wǎng)絡(luò)，侵刪）
文|螳螂觀察
作者| 葉小安
你還用極兔嗎？
在電商平臺(tái)享受百億補(bǔ)貼，不斷買買買的用戶，最近可能會(huì)有這樣一個(gè)疑惑：
極兔，怎么這么慢，還越來越難用了？
之前朋友向筆者吐槽，網(wǎng)購五六年，沒丟過幾次快遞，唯一丟三次快遞，全是極兔弄丟的。
別家丟件是意外，極兔是百分百丟！
回想起在電商平臺(tái)買過的幾個(gè)包裹，極兔發(fā)貨但似乎也沒遇上丟件，無非物流慢一點(diǎn)。
莫非，她就是那個(gè)丟件“天選之子”？
今年春晚，極兔還風(fēng)光滿滿，登上多個(gè)小品節(jié)目，同時(shí)攜手梅西向大家送新年祝福，怎么一下遭到大家嫌棄？
發(fā)極兔，我就退單
你好，請(qǐng)問店里是發(fā)什么快遞？
如果發(fā)極兔，麻煩不要發(fā)貨了，我自己退款。
小肖抱怨地說，“現(xiàn)在在網(wǎng)上買東西，第一句就是問商家發(fā)什么快遞，是極兔就不想買，再找另一家下單。已下單的，還未發(fā)貨就直接退款?！?/p>
實(shí)際上，拒絕用用極兔的小肖并非個(gè)例。
瀏覽某電商平臺(tái)的某些商品的評(píng)論區(qū)，時(shí)不時(shí)會(huì)冒出一個(gè)“發(fā)極兔直接退”“發(fā)極兔就差評(píng)”“發(fā)極兔死全家”的“激進(jìn)”購物者。
小紅書內(nèi)，也存在不少拒絕使用極兔物流的用戶。
搜索‘極兔’關(guān)鍵詞，小紅書內(nèi)出現(xiàn)不少“極兔快遞怎么投訴”“極兔快遞什么時(shí)候倒閉”“pdd千萬別發(fā)極兔快遞”“極兔，你有事嗎？”等推文。
其中一位網(wǎng)友吐槽，“之前遇上三次丟件情況，都是極兔弄丟的。有一次電話咨詢快遞員是否找到包裹，態(tài)度惡劣甚至罵人?！爆F(xiàn)在電商平臺(tái)購買商品前，她同樣形成優(yōu)先詢問商家發(fā)什么快遞的習(xí)慣。
似乎在網(wǎng)購前，這些用戶都形成了一個(gè)新習(xí)慣。即挑選一件商品下單前，必會(huì)詢問商家是否發(fā)極兔快遞？或是能不能指定其他快遞？
若不能只發(fā)極兔又不能指定其他快遞，他們則會(huì)選擇直接退款；而已經(jīng)發(fā)貨的訂單，依舊會(huì)直接退單，或后續(xù)差評(píng)。
當(dāng)然，這些用戶并不是電商大戰(zhàn)請(qǐng)來的黑粉，也不是物流公司的雇傭來的水軍。
為何她們不用極兔，還越來越討厭極兔了？
物流慢，忍了
態(tài)度還“慢”，怎么忍？
在創(chuàng)立極兔前，李杰曾任職OPPO印尼總經(jīng)理、CEO。多年手機(jī)產(chǎn)業(yè)就業(yè)經(jīng)驗(yàn)，讓李杰深知供應(yīng)鏈鏈條的重要性，為解決當(dāng)時(shí)OPPO在東南亞市場(chǎng)運(yùn)輸鏈條問題，李杰萌生出自建物流的想法。
起初，李杰搭建起J&T運(yùn)輸渠道鏈，推出了“遲到必賠”的發(fā)展戰(zhàn)略，這讓J&T在快遞業(yè)并不發(fā)達(dá)的東南亞地區(qū)迅速積攢了口碑，市場(chǎng)份額大增；2018年，J&T正式命名為“極兔快遞”，秉承“客戶為本、效率為根”的宗旨。2019年，極兔沖進(jìn)中國(guó)市場(chǎng)，同樣強(qiáng)調(diào)“客戶為本、效率為根”原則，并以低價(jià)策略迅速占據(jù)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。
強(qiáng)調(diào)快與必賠服務(wù)的極兔，卻一步步走向口碑拉胯的境遇。
小肖說，“我不用極兔是因?yàn)樗?！?/p>
之前在某平臺(tái)買過多次物品，但一到發(fā)極兔快遞，要么物流公司攬件慢，要么就是到站點(diǎn)了能拖上一兩周都不配送。2021年年初，買過一個(gè)日式的飯盒，商家第二天就發(fā)貨了，可是極兔快遞運(yùn)了整整一個(gè)月才到。
以為這是個(gè)意外，小肖年前下單一雙鞋子，未指定商家發(fā)除極兔外的其他快遞，商家發(fā)貨很快是極兔物流攬收，但過后一直未有物流信息，等到過年回家買過了一雙新鞋回到工作城市后，這雙鞋子還未有物流信息，最后小肖還是選擇了退款。
不止小肖，黑貓投訴有關(guān)極兔物流滿情況比比皆是。據(jù)黑貓投訴數(shù)據(jù)，極兔速遞投訴量已達(dá)到19822條，內(nèi)容包括但不限于“極兔速遞物流慢”，“快遞處理極度敷衍”，“多次去網(wǎng)點(diǎn)尋件未果，快遞員不派送”等問題。
還好，小肖經(jīng)歷過的只是物流慢的情況，若遇上春節(jié)或疫情等不確定因素耽誤時(shí)效，大家也能體諒。
但是，慢還丟件，打網(wǎng)點(diǎn)電話無人接，客服態(tài)度還敷衍、要求賠償無人理，這怎么忍？
小紅書網(wǎng)友小徐，年前郵寄一些土特產(chǎn)回家，從山東寄到天津，2月5號(hào)上午9點(diǎn)郵寄出，6號(hào)達(dá)到天津，物流卻在分揀過程中出現(xiàn)問題，到達(dá)天津A網(wǎng)點(diǎn)后又折回B網(wǎng)點(diǎn)，之后一直滯留在B網(wǎng)點(diǎn)，一周時(shí)間都沒動(dòng)靜。
由于是新鮮土特產(chǎn)，小徐比較著急家人早點(diǎn)取到包裹，期間多次致電極兔客服，開始客服態(tài)度親和，說已記錄在系統(tǒng)，24小時(shí)內(nèi)會(huì)回電處理。
24小時(shí)后卻未有人回電，小徐接連三天電話催促，客服態(tài)度開始變得推脫，一會(huì)說是分揀錯(cuò)誤，一會(huì)又說是人工原因，并未給出一個(gè)包裹滯留的明確原因，同時(shí)小徐不斷撥打B網(wǎng)點(diǎn)的電話，未有人接聽。
最后小徐只得撥打12305郵政專屬熱線，同時(shí)在官網(wǎng)上進(jìn)行投訴，客服才主動(dòng)回電處理，承認(rèn)丟件，同時(shí)與之商量最終賠償318元，離譜的是，賠償完還有人聯(lián)系小徐進(jìn)行賠償！
“瘋狂找他時(shí)，無人理，賠償完不找了，他又來找你惡心你！但到現(xiàn)在我都不知道包裹為何滯留，網(wǎng)點(diǎn)電話為什么不接？”最后小徐憤怒又疑惑道。
不止是小徐，可可去年4月4號(hào)，下單了一盆鮮花，12號(hào)才到，期間物流在廣州、花都、從化三地不斷往返，撥打網(wǎng)點(diǎn)電話也是無人接狀態(tài)。
11號(hào)，可可無耐心了直接選擇退款，但商家急了聯(lián)系物流客服，包裹立馬在12號(hào)到達(dá)站點(diǎn)，取貨后包裝箱卻已破裂，最重要的是鮮花已枯萎。
“最受不了的是，商家備注鮮花加急，物流也明明知道是鮮花，卻給我拖時(shí)間！還不接電話！商家催促了也沒用?！弊詈罂煽梢矐嵟?。
實(shí)際上，用戶經(jīng)歷一次物流慢、丟件等情況，都還能容忍，只要物流方最終處理結(jié)果得當(dāng)。但在面對(duì)一次次物流慢，還丟件，客服服務(wù)態(tài)度不佳的情況下，用戶才會(huì)逐漸對(duì)一家物流企業(yè)失去了耐心。
根據(jù)Chnbrand 2022年中國(guó)顧客推薦度指數(shù)SM(C-NPs) 快遞服務(wù)推薦度排行榜中，極兔速遞得分僅為-22.8，排行第八位，墊底的是極兔去年收購的百世快遞。
由此可見，態(tài)度“慢”，才是消費(fèi)者真正抵制極兔的原因所在。
高達(dá)1300億元估值的“兔子”，
卻難收?qǐng)?/strong>
丟件又遇上客服是很糟心。
但對(duì)商家而言，極兔多香啊，郵寄個(gè)快遞最低價(jià)才8毛！
公開數(shù)據(jù)顯示，2020年—2021年，極兔常以當(dāng)?shù)乜爝f30%-50%左右的低價(jià)模式吸引用戶，發(fā)貨價(jià)格最低做到8毛錢發(fā)全國(guó)。
況且，如今還有大部分消費(fèi)者并沒遭受過這種物流慢的情況，選擇什么物流配送，當(dāng)然是以價(jià)低的優(yōu)先，因此如果客單價(jià)低、優(yōu)惠力度太大，電商平臺(tái)容易選擇極兔承運(yùn)。
這意味著，極兔物流再慢、口碑再差，只要補(bǔ)貼大戰(zhàn)足夠香，消費(fèi)者似乎無法逃離被極兔“狙擊”的命運(yùn)。
不過，市場(chǎng)真的需要這種低價(jià)快遞？
經(jīng)過多年菜鳥系與“三通一達(dá)”的競(jìng)爭(zhēng)以及國(guó)內(nèi)物流政策的推進(jìn)，整個(gè)快遞業(yè)對(duì)于丟件投訴等問題處理是有明顯進(jìn)步的，但靠低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的極兔，極有可能會(huì)拉歷史倒車。
一方面，極兔花了過多的成本壓低快遞單價(jià)，這也意味著平臺(tái)的物流時(shí)效性與服務(wù)自然就無法全面保障，最終消費(fèi)者權(quán)益還是沒保障，出現(xiàn)上述消費(fèi)者集體抵制極兔的情況。
另一方面，當(dāng)極兔體量足夠大，大到能并購?fù)?，影響行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局的時(shí)候，消費(fèi)者和商戶利益同樣無法保障。
好比，互聯(lián)網(wǎng)千團(tuán)大戰(zhàn)時(shí)期，你能享受到三、四元就能飽餐一頓的低價(jià)外賣。
如今，你有沒有發(fā)現(xiàn)外賣越來越貴？
點(diǎn)份單人款麻辣香鍋，最低二十好幾，加上底料和配送費(fèi)，分分鐘三四十，堂食雙人餐可能才這個(gè)價(jià)格。平臺(tái)還不斷給你推著減免券，會(huì)員券不斷吸引你下單，但是一通券折扣下來，平均每單的單價(jià)依舊高。
想想，外賣市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已成定局，美團(tuán)以六成以上市場(chǎng)份額霸占市場(chǎng)，餓了么僅三成完全無法與之競(jìng)爭(zhēng)。因此，也到了美團(tuán)重新制定游戲規(guī)則的時(shí)候，為賺回之前補(bǔ)貼大戰(zhàn)時(shí)期的投入成本，其可以將平臺(tái)傭金拉高，來進(jìn)行盈利。
目前極兔已成功收購了百世，今年下半年還計(jì)劃在港上市，如今估值已到1300億元。而當(dāng)體量更大可以壟斷行業(yè)的時(shí)候，用戶和商戶被收割的時(shí)候也就到了。
本質(zhì)而言，通過低價(jià)吸引用戶，以此擴(kuò)大市場(chǎng)份額進(jìn)一步并購?fù)械呐e措，是一種惡性競(jìng)爭(zhēng)的手段。但快遞市場(chǎng)需要的是鯰魚，不需要這種惡性競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生的裂變。
鯰魚效應(yīng)大家都懂，鯰魚在攪動(dòng)小魚生存環(huán)境的同時(shí)，也激活了小魚的求生能力，大企業(yè)進(jìn)入一個(gè)行業(yè)，會(huì)激活行業(yè)玩家動(dòng)力，加速行業(yè)發(fā)展及標(biāo)準(zhǔn)的制定。但通過惡性競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生的裂變效應(yīng)，是會(huì)讓企業(yè)收益增值，但這種手段并不利于整個(gè)行業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。
未來，極兔這個(gè)低價(jià)的裂變游戲，最終只會(huì)讓同行更為排斥，用戶更為逃離。若只有這個(gè)故事可講，極兔跑第一，李杰的物流夢(mèng)，也可能只是一場(chǎng)夢(mèng)。
*本文圖片均來源于網(wǎng)絡(luò)
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