是什么法則，讓麥當(dāng)勞私域2年坐擁2000萬(wàn)私域麥麥粉絲

數(shù)英評(píng)分

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舉報(bào) 2022-06

掃描,分享朋友圈

當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)逐漸興起后，人們對(duì)于社交媒體的依賴性越來(lái)越強(qiáng)。

僅僅提供線下的美味與服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。麥當(dāng)勞如何在數(shù)字化競(jìng)爭(zhēng)中，塑造獨(dú)特的社交風(fēng)格，傳遞歡樂(lè)。

成為麥麥粉絲的“朋友圈”好友，建立更深的互動(dòng)關(guān)系？

這是麥當(dāng)勞和所有品牌面臨的新挑戰(zhàn)。

麥當(dāng)勞洞察到：年輕人Say Hi的方式在逐漸發(fā)生著改變，為了與麥麥粉絲進(jìn)行深層互動(dòng)，我們深度走訪了社區(qū)型門店、寫字樓型門店、商業(yè)區(qū)門店。以及不斷反復(fù)親臨現(xiàn)場(chǎng)，感受用戶下單、進(jìn)店、用餐、離店等每個(gè)環(huán)境。在門店的場(chǎng)景下，麥麥粉絲對(duì)于服務(wù)的需求點(diǎn)是各不相同的。在這里，麥當(dāng)勞不僅僅是品嘗美味，更是一場(chǎng)全新的互動(dòng)體驗(yàn)。我們非常希望麥麥粉絲將擁有在線上和線下的雙重便捷通道，與我們更緊密地互動(dòng)，享受不一樣的餐飲樂(lè)趣。

「第一原則：創(chuàng)造真實(shí)的對(duì)話角色：而不是高高在上的品牌角色」

麥麥的私域運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)在各種到店場(chǎng)景中設(shè)立了私域入口。這使得麥麥的粉絲能夠輕松找到加入社群的路徑。從此，你將與品牌緊密相連，第一時(shí)間了解最新的優(yōu)惠、活動(dòng)和品牌動(dòng)態(tài)。這種溫暖的服務(wù)覆蓋了方方面面，近距離拉近了你與品牌的距離，無(wú)論是福利領(lǐng)取、在線咨詢、優(yōu)惠券還是加入麥麥粉絲團(tuán)等，都觸手可及。品牌不再遙遠(yuǎn)，而是真實(shí)存在于你的生活中，就如同身邊的服務(wù)小哥哥、小姐姐，時(shí)刻傾聽(tīng)你的需求，快速且充滿溫度地回應(yīng)。

群內(nèi)設(shè)有不同角色，如「麥麥種草官」和「麥麥服務(wù)官」。這些角色不僅在語(yǔ)言、形象等方面模擬真實(shí)表達(dá)方式，還通過(guò)不同的服裝、表情等細(xì)節(jié)打造更為真實(shí)立體的社群人設(shè)。品牌的角色設(shè)置會(huì)隨著時(shí)間不斷變化，就如同真實(shí)的一年四季，感受著季節(jié)的變遷。它們?cè)诓煌墓?jié)日穿上相應(yīng)的服裝，像兄弟姐妹一樣，會(huì)在節(jié)日時(shí)送上簡(jiǎn)單的問(wèn)候和專屬福袋。這種創(chuàng)新讓IP人設(shè)變得更為真實(shí)立體，與粉絲情感更緊密地連接在一起。

「云端客服，在線提供更有溫度的顧客服務(wù)」

每一次麥麥粉絲的反饋都受到高度重視，麥麥云端客服團(tuán)隊(duì)運(yùn)用iCC系統(tǒng)，通過(guò)系統(tǒng)的及時(shí)提醒，做第一時(shí)間響應(yīng)、細(xì)心呵護(hù)著社群中的每個(gè)聲音。當(dāng)顧客的需求浮現(xiàn)時(shí)，團(tuán)隊(duì)都為他們提供恰到好處的解答。這不僅僅是簡(jiǎn)單的答疑，還蘊(yùn)含著溫馨的小提示，為顧客提供更多貼心的建議。

在這個(gè)互動(dòng)的社群中，品牌客服團(tuán)隊(duì)不僅僅是解決問(wèn)題的角色，更是在合適的時(shí)機(jī)，通過(guò)問(wèn)候和關(guān)懷，讓每位粉絲感受到麥當(dāng)勞品牌的溫暖。這個(gè)社群不僅僅是交流的場(chǎng)所，更是一座溝通橋梁，讓每個(gè)"麥麥粉絲"都能深刻體驗(yàn)品牌的熱情和關(guān)懷。

「定位原則：有趣多變、輕松互動(dòng)。麥麥社群即是門店的線上黑板報(bào)」

我們一直努力通過(guò)產(chǎn)品和市場(chǎng)活動(dòng)，讓消費(fèi)者感受到我們不是一個(gè)一成不變的品牌，而是一個(gè)充盈著創(chuàng)意、活力和思想的品牌。我們的宗旨在于點(diǎn)燃消費(fèi)者內(nèi)心的溫暖和好奇，引發(fā)與我們互動(dòng)的意愿。

在社群分層定位方面，我們構(gòu)筑了一個(gè)全新的社群結(jié)構(gòu)，以門店為中心，每個(gè)門店都擁有自己的線上黑板報(bào)。結(jié)合熱門話題，為社群營(yíng)造歡快的氛圍，吸引大家積極參與互動(dòng)。即使麥麥粉絲剛好不在門店附近，也能隨時(shí)獲得門店的最新消息和活動(dòng)詳情。此外，我們還會(huì)巧妙地將品牌當(dāng)前的熱門話題融入其中，以多種方式激發(fā)社群熱烈的討論。同時(shí)品牌社群也會(huì)更加有趣、多元、吸引人。

談到社群的重要性和價(jià)值，許多營(yíng)銷策略都過(guò)于追求結(jié)果數(shù)據(jù)。然而，麥當(dāng)勞深知，許多價(jià)值無(wú)法簡(jiǎn)單用數(shù)字來(lái)衡量，而是需要持久的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)。這正是我們專注于為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原因所在，我們將目光投向長(zhǎng)遠(yuǎn)的未來(lái)。

「內(nèi)容打造粉絲第一原則：私域的關(guān)系是以用戶為中心的服務(wù)，而不是銷售?！?/h4>
為了更好地滿足麥當(dāng)勞的忠實(shí)粉絲，品牌采用了"線上社交圈"作為核心樞紐，將人們緊密凝聚在一起。通過(guò)充分利用企微的私域工具iCC系統(tǒng)，麥當(dāng)勞總部與各門店之間實(shí)現(xiàn)高效協(xié)同這一戰(zhàn)略。結(jié)合地域特色的差異化運(yùn)營(yíng)，以及更精準(zhǔn)的內(nèi)容推送和有趣的互動(dòng)玩法，從而在線上線下實(shí)現(xiàn)緊密融合。
?店私域運(yùn)營(yíng)原則:心智第一，下單第二。社群顧客并不是在群里看到優(yōu)惠信息就會(huì)立即下單，還會(huì)結(jié)合地理位置和場(chǎng)景化需求等因素。所以需要先打造顧客心智，喜歡?當(dāng)勞品牌本身，比如好美味、綠色環(huán)保等傳遞品牌背后的故事。
在粉絲的認(rèn)知中，麥當(dāng)勞品牌在用心做好精細(xì)化服務(wù)，讓每個(gè)用戶真正感受到用心對(duì)待。每家門店都在社區(qū)中扮演著鄰里中心的角色，麥麥粉絲無(wú)論是精細(xì)化運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)了單店業(yè)績(jī)的共同提升。公司在私域領(lǐng)域不斷探索，使得每家門店都能真正地成為社區(qū)的核心樞紐。這種策略不僅僅是為了傳遞歡樂(lè)和樂(lè)趣，更重要的是在情感上與麥當(dāng)勞的粉絲建立深厚的情感紐帶。

「數(shù)字化工具管理的加持，讓一切難解的互動(dòng)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化落地」

看似龐大的工作，但總部善用數(shù)字化iCC的SCRM工具，不斷打磨創(chuàng)新的私域運(yùn)營(yíng)打法，通過(guò)私域技術(shù)工具賦能，來(lái)管理我們的業(yè)務(wù)和顧客的關(guān)系，釋放?店?duì)I運(yùn)伙伴的雙手。在社群內(nèi)與??粉絲的互動(dòng)，由原本需要?店經(jīng)理人工手動(dòng)執(zhí)行的工作，現(xiàn)在全鏈路都可以交給SCRM系統(tǒng)來(lái)協(xié)同完成。

「麥當(dāng)勞中國(guó)私域-可見(jiàn)的數(shù)字增長(zhǎng)」

通過(guò) APP、小程序、企業(yè)微信群等通道，?當(dāng)勞與??粉絲建立了堅(jiān)固的連接。 ?當(dāng)勞中國(guó)近 5000 家?當(dāng)勞?店，近 2 億會(huì)員，擁有千萬(wàn)級(jí)體量的社群??粉絲，社群中的會(huì)員占比 92%以上，且顧客滿意度 93%以上l ?店私域用戶對(duì)比全渠道用戶的會(huì)員忠誠(chéng)度高2.3倍。?店私域用戶對(duì)比全渠道用戶的消費(fèi)頻次高1.4倍，?店私域用戶對(duì)比全渠道用戶的月人均貢獻(xiàn)金額高42%。