“看完病，怎么回家？”
對(duì)年輕人來(lái)說(shuō)，這從來(lái)不是問(wèn)題，掏手機(jī)、點(diǎn)App、等車來(lái)，三分鐘搞定。但對(duì)不少長(zhǎng)輩來(lái)說(shuō)，走出醫(yī)院大門，真正的難題才剛開始。
手機(jī)字太小，流程太多記不住，路邊攔車又不確定要在風(fēng)里等多久。在完成掛號(hào)、排隊(duì)、問(wèn)診、繳費(fèi)、取藥這一系列“闖關(guān)”后，“從醫(yī)院到家”的最后一步，成了體力與腦力的雙重考驗(yàn)。
這是我們看到的問(wèn)題。
這次我們嘗試了一個(gè)新的解法：回到實(shí)體世界，安裝一個(gè)按鈕，按下去，就能幫忙叫車。
回到本能，為什么是一個(gè)按鈕？
在設(shè)計(jì)滴滴“一鍵叫車”裝置前，我們?cè)谒伎迹骸敖熊嚒边@個(gè)動(dòng)作，是否可以更簡(jiǎn)便？能不能再做一些減法？比如完全不需要面對(duì)屏幕。
于是我們將叫車簡(jiǎn)化成一個(gè)動(dòng)作
——按鈕按下去
——就可以接通客服電話，告訴客服您的手機(jī)號(hào)和目的地，讓客服來(lái)幫您叫車。
我們首次在西寧市第二人民醫(yī)院和九江市第一人民醫(yī)院老院（八里湖院區(qū)）進(jìn)行試點(diǎn)，希望把功能簡(jiǎn)化成一個(gè)明確的物理按鈕，它不需要解釋，不需要教學(xué)，看到就知道怎么用，可以讓沒(méi)那么熟悉智能手機(jī)的老年群體也可以更簡(jiǎn)單地叫到車，安全回到家。
科技應(yīng)該是什么樣子？或許有時(shí)候，它最好的形態(tài)就是讓人感覺(jué)不到，只感覺(jué)到問(wèn)題被解決了。
我們意識(shí)到做這件事，需要一些克制。
比如技術(shù)的克制。僅僅就是一個(gè)簡(jiǎn)單的按鈕，和背后確保它穩(wěn)定運(yùn)行的調(diào)度系統(tǒng)。
比如表達(dá)的克制。我們不希望它是生硬的推銷，而是在對(duì)的時(shí)間、對(duì)的場(chǎng)景，做對(duì)的事，給出一種對(duì)的選擇。讓服務(wù)在需要時(shí)自然呈現(xiàn)，信任才可能建立。
這個(gè)按鈕，現(xiàn)在正靜靜地站在西寧第二人民醫(yī)院和九江第一人民醫(yī)院（八里湖院區(qū)）的滴滴暖心車站里，未來(lái)也希望能覆蓋到更多的醫(yī)院。它不講述宏大的故事，不承諾改變什么，它只是在那里，當(dāng)有人需要從醫(yī)院回家時(shí)，可以不用費(fèi)心研究手機(jī)，只需伸手按一下。
裝置之外，我們還能做點(diǎn)什么？
關(guān)懷不止于一個(gè)按鈕。在西寧市、九江市、寧德市和連云港市的六家已落地滴滴醫(yī)路暢行的重點(diǎn)院區(qū)里，我們還做了一些別的“小提醒”，既是對(duì)一鍵叫車“實(shí)用性”的呼應(yīng)，也是對(duì)此前「滴滴便利貼」與「滴滴韓國(guó)機(jī)場(chǎng)廣告」“實(shí)用性”策略的延續(xù)——通過(guò)一些“實(shí)用”的嘮叨和提醒，去真切地幫助每一位就醫(yī)的長(zhǎng)輩。
人來(lái)人往的門診大廳，一句“擔(dān)心找不到科室，掛號(hào)單上有提示”，是想緩解初來(lái)者的茫然。
忙碌的自助繳費(fèi)機(jī)旁，“繳完費(fèi)，別忘取醫(yī)?？ā钡奶嵝?，希望減少匆忙中的遺漏。
取藥窗口附近，“滴滴候車區(qū)有免費(fèi)袋子，方便您裝藥”，既是實(shí)用信息，也是一種溫暖的承接。
走廊的輪椅取用處，“如您行動(dòng)不便，門診和服務(wù)臺(tái)都提供愛心輪椅”，則是多一份清晰的關(guān)懷。
而在滴滴休息區(qū)和滴滴暖心車站，“走累了，就在這歇會(huì)兒”、“外面風(fēng)大，進(jìn)來(lái)坐”，是直接的關(guān)心。
這些話語(yǔ)的初衷很簡(jiǎn)單，解決當(dāng)下那個(gè)最具體、最微小的不安，我們希望在這些容易讓人感到困惑或匆忙的就醫(yī)流程中，提供一個(gè)安靜、及時(shí)的提醒。
關(guān)懷也藏在一些容易被忽略的角落。
比如給冷冰冰的座椅加上了厚實(shí)的墊子，給候車廳穿上了暖呼呼套裝；比如，還設(shè)置了志愿者服務(wù)點(diǎn)，為有需要的長(zhǎng)輩提供指引，并準(zhǔn)備了口罩、便攜取藥袋等小物品。
這些細(xì)節(jié)無(wú)法緩解病痛，但或許能提供一絲溫度與及時(shí)的幫助。從踏入醫(yī)院的指引，到流程中的提醒，再到具體操作時(shí)的幫助，最后到安心回家，我們嘗試用這些沉默的陪伴與及時(shí)的援手，將“助老”從一句口號(hào)，變成一段可感知、有溫度的體驗(yàn)。
我們?cè)谧鲞@些的同時(shí)，也收到了一些用戶的反饋
一位阿姨的女兒說(shuō)：“我媽說(shuō)那個(gè)按鈕好，按一下就行，不用問(wèn)我。”
醫(yī)院的工作人員注意到：“有了這個(gè)固定的上車點(diǎn)，大家叫車、上車都更有秩序了?！?/p>
……
這些聲音可能來(lái)自患者、來(lái)自醫(yī)務(wù)人員、甚至來(lái)自網(wǎng)友。它們雖然很小，但很實(shí)在。
讓長(zhǎng)輩們打車再簡(jiǎn)單一點(diǎn)，對(duì)我們而言，就是去理解那個(gè)具體而細(xì)微的困境，然后，努力提供簡(jiǎn)單、可靠的答案。
這件事，我們還會(huì)繼續(xù)認(rèn)真做下去。
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