為什么店家都不肯做服務(wù)

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舉報(bào) 2025-12-18

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潘文富

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)之一就是產(chǎn)品多了，且同質(zhì)化嚴(yán)重。為了搶生意，在產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，做服務(wù)是必然的了?；蛘哒f是先做服務(wù)，建立信任，然后再賣商品，這個(gè)道理大家都懂，但在實(shí)踐中很難，多數(shù)店老板即便聽了許多課，原理很明白，但壓根不會(huì)落實(shí)，即便做了，也是很粗糙，敷衍一下客戶而已。

為什么？

1.情緒的起伏。

生意是起伏變化的，昨天不好，今天也許好一點(diǎn)，老板的情緒也會(huì)受生意起伏的影響，但凡只要還有點(diǎn)生意做，老板就會(huì)覺得生意現(xiàn)在還能做，還沒差到那個(gè)份上，不需要做服務(wù)也是可以的。等哪天生意實(shí)在做不下去了，再說這個(gè)服務(wù)的事。

2.還是有強(qiáng)勢(shì)生意的思維。

有些老板一生要強(qiáng)，即便是做生意，也堅(jiān)決要站著把錢賺了，最好是站在顧客的頭上。認(rèn)為生意就該硬氣，手頭有拳頭產(chǎn)品，是爆款，且供不應(yīng)求，客戶都要求著我買。服務(wù)顧客？那就是向顧客認(rèn)慫啊，這低三下四的做生意成何體統(tǒng)，堅(jiān)決不能為了賺錢放棄尊嚴(yán)。所以，不打罵顧客，已經(jīng)算好的了。

3.匆匆的服務(wù)。

服務(wù)不是店老板自主自發(fā)的，而是一種不得已的應(yīng)付行為，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手都在做，不做不行了。因?yàn)槭谴掖疑像R，沒有規(guī)劃，沒有設(shè)計(jì)，沒有籌備，沒有鋪墊。甚至是直接效仿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法，這種同質(zhì)化的服務(wù)措施，自然沒啥效果。

4.服務(wù)的長(zhǎng)期性。

服務(wù)顧客是項(xiàng)長(zhǎng)期工作，短期內(nèi)很難起效，店老板現(xiàn)在都著急，搞了幾次發(fā)現(xiàn)沒啥作用，直接就停了。還會(huì)抱怨“該做的服務(wù)都做了，也沒啥用”。

5.先對(duì)員工的服務(wù)。

具體的服務(wù)工作，主要是店員來做的，但要想店員真正建立對(duì)顧客的服務(wù)意識(shí)，前提是店老板對(duì)店員有服務(wù)意識(shí)。哪個(gè)店員會(huì)在收入低，又受氣，工作環(huán)境臟亂差的情況下，有心情對(duì)顧客做好服務(wù)呢？

6.思維的局限性。

站在樓上，看樓下的倒車是最直觀的，總覺得這倒車很容易，這個(gè)車半天都倒不過來，司機(jī)肯定是個(gè)二把刀，但等自己坐到車?yán)?，就發(fā)現(xiàn)沒那么簡(jiǎn)單了。做生意也是一樣，自己當(dāng)了老板，天天待在店里，陷在每天具體的事務(wù)里，對(duì)周邊環(huán)境會(huì)麻木的，看問題會(huì)有局限性，跳不出來，總是站在店里看店里，覺得自己什么都明白，沒有什么想不到的。其實(shí)，這就是思維模式被鎖死了，陷在問題堆里，跳不出來，呈現(xiàn)出一種自己與自己較勁的狀態(tài)。

7.被顧客氣到不想服務(wù)。

人上五十，千奇百怪。這開店做生意，什么樣的人都會(huì)來，冷漠的，狡猾的，薅羊毛的，不講理的，腦子有病的，甚至惡毒的。對(duì)于這樣的人，還有必要做服務(wù)嗎？

8.服務(wù)的同質(zhì)化。

商品同質(zhì)化，品牌同質(zhì)化，現(xiàn)在連服務(wù)措施也開始同質(zhì)化了。這別人沒有做的服務(wù)，你做了，才是服務(wù)，若是別人都做了，你也做，那叫標(biāo)配。再有一點(diǎn)，再好的服務(wù)，有效性也就幾個(gè)月，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)模仿，那接下來怎么辦，創(chuàng)新服務(wù)方式嘛。但這就需要店里有持續(xù)創(chuàng)新的機(jī)制，不但老板要持續(xù)創(chuàng)新，還需要全員都能保持創(chuàng)新，這又涉及到店老板的人事管理水平問題。諸如創(chuàng)新氛圍的營(yíng)造、對(duì)員工創(chuàng)新的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、創(chuàng)建員工在服務(wù)和創(chuàng)新方面的樂趣和成就感等等，難度相對(duì)要大多了。

9.對(duì)服務(wù)的投入。

有些老板覺得，服務(wù)就是說話客氣一點(diǎn)，表情態(tài)度好一點(diǎn)，并不涉及到什么資金投入?？赡挠羞@么便宜的服務(wù)措施，涉及到服務(wù)設(shè)備的投入，現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境升級(jí)，接待用品和禮品，乃至對(duì)店員的服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)等等，都是要有投入的，不舍得花錢，哪有服務(wù)措施的有效導(dǎo)入。

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