CRM常用詞詞典
CRM:【傳統(tǒng)】customer relationship management，客戶關(guān)系管理?！咀钚隆縞ustomer relationship marketing。CRM是通過相關(guān)有效的溝通渠道，來經(jīng)營和管理客戶在整個生命周期中的體驗(yàn)，以提高客戶對品牌的親和力，最終提高客戶長期價值貢獻(xiàn)和利潤貢獻(xiàn)，達(dá)成客戶的忠誠度。
lifestage: 生命階段。
lifecycle：生命周期。
lifetime: 一生，全生命周期。
CLV: customer lifetime value, 用戶終生價值。
prospect: 潛在客戶。
lead: 【通常用復(fù)數(shù)形態(tài)，即leads】潛在客戶。
hot lead: 熱切潛在客戶，通常指購買意向較為明確，購買時間較為迫切的潛在客戶，例如，春節(jié)前一個月要買車，用于春節(jié)開車回家的購車潛客。
warm lead: 溫?zé)釢撛诳蛻?。相比熱切潛在客戶購買意向略低。
lukewarm lead: 低溫?zé)釢撛诳蛻?。相比溫?zé)釢撛诳蛻糍徺I意向更低。
cold lead: 低意向潛在客戶。是潛在客戶里最低的級別。
suspect: 疑似潛在客戶。上述的四個階段的潛在客戶都是屬于prospects，但是suspect就更低意向，甚至并沒有明確購買意向，只是對品牌或產(chǎn)品感興趣，例如品牌微信公眾號的很多粉絲都是屬于這類屬性。
conversion rate: 轉(zhuǎn)化率。例，leads conversion rate，潛客轉(zhuǎn)化率。
close-loop: 閉環(huán)。例，close-loop marketing，閉環(huán)營銷。
AIDA model: Awareness-Interest-Desire-Action, CRM界的經(jīng)典理論，用以描述用戶行為旅程的經(jīng)典理論模型。在AIDA模型的基礎(chǔ)上，后世又有很多類似的衍生，例如AISAS之類。
consumer journey: 消費(fèi)者行為旅程。
loyalty program: 忠誠度計劃。
membership management: 會員管理。
MOT: Moment Of Truth，關(guān)鍵時刻。CRM界專門用來定義在消費(fèi)者行為旅程中，打動消費(fèi)者的“關(guān)鍵時刻”。
burn points: 燒分。即積分消耗。
gain points: 積分。
points redemption: 積分兌換。
referral program: 推薦活動?！绢愃啤縨ember-get-member program。
activation marketing: 激活營銷。指根據(jù)用戶需求洞察，發(fā)送精準(zhǔn)的內(nèi)容，激活低熱度或低活躍度的用戶，使之產(chǎn)生反饋。
direct marketing: 直復(fù)營銷。指直接精準(zhǔn)到達(dá)每一位目標(biāo)受眾，并獲得用戶直接反饋的營銷活動。
customer engagement: 客戶卷入，指通過互動活動，激勵用戶介入到企業(yè)預(yù)設(shè)好的行為軌跡中來，例如通過注冊有禮活動，使用戶主動注冊。
CAC：customer acquisition center，客戶獲取中心。
CSC: customer service center, 客戶服務(wù)中心，除了具備CAC的所有職能，更關(guān)注售前及售后服務(wù)功能，如：銷售咨詢，售后服務(wù)咨詢及預(yù)約，投訴受理等。
inbound call: 呼入電話
outbound call: 呼出電話
CTI: Computer-Telecommunication Integration，計算機(jī)電信集成。
IVR: Interactive Voice Response，互動式語音應(yīng)答，即撥打語音電話時常見的某業(yè)務(wù)請按1，某業(yè)務(wù)請按2。
customer archive: 客戶檔案。例，consolidated customer archive，整合的用戶檔案。
customer profile: 客戶屬性描述以及客戶偏好。
consolidated customer archive: 整合的
database: 數(shù)據(jù)庫。連線，實(shí)時支持應(yīng)用，例如用戶注冊、登錄等實(shí)時響應(yīng)業(yè)務(wù)。
data mart：數(shù)據(jù)集市，是按照業(yè)務(wù)視角進(jìn)行統(tǒng)計維度、統(tǒng)計規(guī)則、統(tǒng)計層次的定義，滿足特定業(yè)務(wù)團(tuán)隊或部門的決策支持需求的多維度數(shù)據(jù)立方體，以豐富多樣的報表形式展現(xiàn)給業(yè)務(wù)用戶。
data warehouse: 數(shù)據(jù)倉庫，是數(shù)據(jù)集市的升級版本，往往由多個數(shù)據(jù)集市組成，并以整個企業(yè)的視角整合各數(shù)據(jù)集市的數(shù)據(jù)，支持常規(guī)的報表呈現(xiàn)和各類數(shù)據(jù)挖掘和分析對大數(shù)據(jù)的需求。
data handling: 數(shù)據(jù)處理。
data integration: 數(shù)據(jù)整合。
data cleansing: 數(shù)據(jù)清洗。
data mapping: 數(shù)據(jù)配對。
ETL：Extract Transform Load，數(shù)據(jù)抽取、清洗及裝載，是數(shù)據(jù)集市、數(shù)據(jù)倉庫等大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施的數(shù)據(jù)處理過程的簡稱。
customer segmentation: 用戶分群。
customer labelling: 為用戶貼標(biāo)簽。
RFM模型：CRM領(lǐng)域被廣泛應(yīng)用的客戶分析模型之一， 用來衡量客戶價值的重要工具；RFM分別是Recency、Frequency和Monetary，即：最近一次消費(fèi)、消費(fèi)頻次和金額。
Cross selling：交叉銷售。
Up selling：升級銷售。
Customer retain：客戶留存。
Customer churn：客戶流失。
Customer win-back：客戶贏回。
Voice of customer：簡稱VOC，即：客戶的聲音，企業(yè)通過各種渠道的調(diào)研獲得客戶對產(chǎn)品、服務(wù)即品牌形象的認(rèn)知和反饋。
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