社交媒體時(shí)代的危機(jī)公關(guān) | 趙圓圓談廣告
首發(fā)：趙圓圓
最近好多品牌出事了，今天就來講講危機(jī)公關(guān)。
現(xiàn)在的危機(jī)公關(guān)不是在電視、報(bào)紙、雜志上，而是在微博微信知乎上。這些網(wǎng)絡(luò)媒體會(huì)用國(guó)家大義、道德等層面來約束某些商業(yè)行為。
但其實(shí)商業(yè)行為本身是比較理智的，而當(dāng)我們用情感因素來進(jìn)行“道德綁架”的時(shí)候，商業(yè)行為就很難翻身了。
商業(yè)行為的起源
商業(yè)行為的起源是，它滿足了我們?nèi)粘Ｉ钪械男枨?，滿足了企業(yè)與企業(yè)之間的需求（即to C和to B）；再上升一個(gè)層面的話，就是會(huì)有一些與我們價(jià)值觀的共鳴、情感建設(shè)。
正是這個(gè)部分最容易讓人產(chǎn)生“我認(rèn)為你不是一個(gè)商品，而是一個(gè)人”的想法，此時(shí)就會(huì)以“人”的標(biāo)準(zhǔn)來要求商業(yè)行為，就會(huì)產(chǎn)生危機(jī)公關(guān)。
社交媒體上的危機(jī)公關(guān)
社交媒體上的危機(jī)公關(guān)比傳統(tǒng)的危機(jī)公關(guān)更難做。
傳統(tǒng)的危機(jī)公關(guān)
傳統(tǒng)的危機(jī)公關(guān)只要約談各個(gè)發(fā)布方刪帖子就好了，這個(gè)方式在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代、論壇時(shí)代還是蠻管用的。
自媒體時(shí)代的危機(jī)公關(guān)
到了自媒體時(shí)代，光刪帖是刪不完的。
即使自媒體大號(hào)和微博都刪掉了，但第二天又會(huì)有人換個(gè)標(biāo)題換個(gè)ID繼續(xù)發(fā)，而且是連續(xù)性的，總能找得到故事作為切入點(diǎn)來攻擊。
從企業(yè)主的角度來看，在互聯(lián)網(wǎng)上（尤其是新媒體）的危機(jī)公關(guān)實(shí)在是太難做了。
但有沒有解決危機(jī)的小技巧呢？
危機(jī)公關(guān)的套路與技巧
1、 快速道歉
無(wú)論如何都要快速道歉。不管你處于哪種情況，都要在第一時(shí)間認(rèn)慫，第一時(shí)間道歉。
民眾在被輿論帶節(jié)奏正在氣頭上的時(shí)候，其實(shí)是聽不進(jìn)去有理有據(jù)的辯駁的，所以要注意放低姿態(tài)，第一時(shí)間道歉。
2、迅速出結(jié)果
第二件要做的事情是迅速出結(jié)果，并且讓更多人知道。
出了結(jié)果之后，要第一時(shí)間把結(jié)果貼在微博首頁(yè)，在微信上面反復(fù)發(fā)，找各種媒體幫忙擴(kuò)散。
普通的吃瓜群眾看任何一種危機(jī)公關(guān)，都是看熱鬧不嫌事兒大的一種心態(tài)。如果A結(jié)果很快反轉(zhuǎn)成了B結(jié)果，那么也是吃瓜群眾非常喜聞樂見的一種結(jié)局。
如果品牌方早日蓋棺定論，讓大家得到一個(gè)大完美的結(jié)局，群眾的心中就會(huì)形成一個(gè)閉環(huán)，就不會(huì)有再探索下去的好奇心了。
因此，迅速地出一個(gè)結(jié)果，不要讓群眾等太久，可以平息很多謠言。
3、讓大家獲益
當(dāng)前兩種方法都試過還是不行，就可以采取第三種方法：讓大家獲益。
幾年前有個(gè)很出名的案例神州專車做廣告懟Uber，懟完之后還寫錯(cuò)了字，被無(wú)數(shù)大號(hào)群嘲。
但神州專車當(dāng)時(shí)做對(duì)了一件事，逆轉(zhuǎn)了大局：神州不僅馬上道歉，并且給每人發(fā)了一張50元新手優(yōu)惠券，讓看到道歉信息的人獲益。
后來罵完神州的人看到了道歉信覺得不過癮，沒想到還領(lǐng)了張券，于是扭頭去下了app開始用神州專車。
所以我覺得這是非常精彩的一次逆襲，關(guān)鍵在于你能不能讓吃瓜群眾獲益。
總結(jié)
能把這三點(diǎn)做好其實(shí)很不容易，畢竟公關(guān)部也不是每天都在做危機(jī)公關(guān)。因此，在遇到需要危機(jī)公關(guān)的情況時(shí)，大家都會(huì)有點(diǎn)手足無(wú)措，甚至?xí)悬c(diǎn)矯枉過正或者過于緊張。
希望大家在這種時(shí)刻先冷靜一下，按照我說的三個(gè)步驟做一遍，總會(huì)化險(xiǎn)為夷的。
所以千萬(wàn)不要擔(dān)心，只要你真的是一個(gè)好企業(yè)，所有的危機(jī)公關(guān)最終都可以虎口脫險(xiǎn)的。
那么今天的“圓談廣”就到這里了，希望聽到這些危機(jī)公關(guān)方法論的都是一些特別特別好的企業(yè)，希望你們做得更好。
數(shù)英用戶原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載請(qǐng)遵守規(guī)范
作者：趙圓圓（ID：lordofthemind）
轉(zhuǎn)載請(qǐng)?jiān)谖恼麻_頭和結(jié)尾顯眼處標(biāo)注：作者、出處和鏈接。不按規(guī)范轉(zhuǎn)載侵權(quán)必究。
未經(jīng)授權(quán)嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載，授權(quán)事宜請(qǐng)聯(lián)系作者本人，侵權(quán)必究。
本文禁止轉(zhuǎn)載，侵權(quán)必究。
授權(quán)事宜請(qǐng)至數(shù)英微信公眾號(hào)(ID: digitaling) 后臺(tái)授權(quán)，侵權(quán)必究。
評(píng)論
評(píng)論
推薦評(píng)論
暫無(wú)評(píng)論哦，快來評(píng)論一下吧！
全部評(píng)論（0條）