馬蜂窩這波公關(guān)操作絕了，賠了8萬(wàn)元打車費(fèi)哈哈哈哈哈哈
作者：飛機(jī)，首發(fā)：廣告線人
這幾天，關(guān)于馬蜂窩賠了8萬(wàn)讓一個(gè)用戶從俄羅斯打車去希臘的新聞，真是讓人感到莫名有趣。
先來(lái)從頭到尾回顧一下這件事：
微博網(wǎng)友@二村不停是馬蜂窩的用戶，這次他去俄羅斯旅行，在馬蜂窩上訂了住宿酒店。
結(jié)果萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到的是，馬蜂窩給他訂錯(cuò)了。
他原本定的酒店是位于俄羅斯海參崴的“巴巴多斯酒店”，結(jié)果到那后才發(fā)現(xiàn)，馬蜂窩給他訂的是位于希臘的“巴巴多斯島酒店”。
酒店名多了一個(gè)“島”字，卻遠(yuǎn)在1萬(wàn)公里開(kāi)外.......打車過(guò)去要整整6天，步行的話要走95天。
真的是real厲害了。
可人已經(jīng)到俄羅斯酒店了，這么突然一下被告知無(wú)法入住，真的心急如焚。
@二村不停隨即聯(lián)系了馬蜂窩客服，尋求解決方案，客服卻處理得相當(dāng)相當(dāng)慢，從頭到尾只是說(shuō)“正在跟進(jìn)中”。
以下是部分與客服溝通截圖：
從13:31到15:10，過(guò)去了整整1個(gè)半小時(shí)，馬蜂窩的客服也沒(méi)給出解決方案。
實(shí)在等不下去的@二村不停只能自行預(yù)定了其他酒店，并放棄了解決方案的索要，希望對(duì)方直接給出賠償方案。
而且因?yàn)樵诰惩獯虿涣穗娫?，他讓朋友打了電話給馬蜂窩。
馬蜂窩在電話里給出的賠償案方案有2種：
1. 最高賠償216元（應(yīng)該就是訂酒店的錢）。
2. 自行前往馬蜂窩訂錯(cuò)的酒店，馬蜂窩報(bào)銷打車費(fèi)。
而后，他又在app上和客服確認(rèn)了一下：
事情的牛逼轉(zhuǎn)折點(diǎn)隨即出現(xiàn)。
@二村不停選擇了方案2。他準(zhǔn)備打車前往10,000公里外的希臘酒店（預(yù)計(jì)打車費(fèi)80,000軟妹幣）。
雖然選擇了這個(gè)賠償方案，但看上去@二村不停并不買單，甚至覺(jué)得很荒謬。
8月25日早上7點(diǎn)，@二村不停發(fā)微博炮轟了馬蜂窩，他說(shuō)道：馬蜂窩訂錯(cuò)酒店，解決方案是報(bào)銷從俄羅斯到希臘地打車費(fèi)，簡(jiǎn)直活久見(jiàn)。。。
他還幽默地@滴滴出行，詢問(wèn)：什么時(shí)候開(kāi)始在俄羅斯打車去希臘的業(yè)務(wù)？
不過(guò)有網(wǎng)友開(kāi)了個(gè)玩笑：勸他小心為妙，可能會(huì)被“殺人滅口”...
同時(shí)，他還發(fā)布了頭條文章，把事情的來(lái)龍去脈講了一遍。而且閱讀量一直在飛速增長(zhǎng)，現(xiàn)在閱讀量已經(jīng)246萬(wàn)+了。
當(dāng)天下午近4點(diǎn)，馬蜂窩終于做出回應(yīng)。
但出人意料的是。。。這個(gè)名叫“馬蜂窩旅游客服”的微博，僅僅只有488名粉絲，且從頭到尾只發(fā)過(guò)2條微博。。。
簡(jiǎn)直一眼就能看出是個(gè)“例行公事的假號(hào)”。
@二村不停這下更生氣了。
于當(dāng)天凌晨又再次發(fā)布微博文章，來(lái)質(zhì)疑馬蜂窩的行為。
一天之內(nèi)，事情不斷發(fā)酵。
馬蜂窩終于頂不住壓力，用自己擁有329萬(wàn)粉絲的官方微博回復(fù)了@二村不停，并給出了官方道歉和承諾。
具體如下：
對(duì)于這樣的一封道歉及承諾函，大部分網(wǎng)友還是表示滿意的：
而且看得出，@二村不停對(duì)此答復(fù)也表示滿意。
目前，他已經(jīng)踏上了前往希臘愛(ài)情海的旅途。他聲稱：速度七十邁，心情是自由自在。
看來(lái)心情也是有些妙不可言了。
而更有意思的是，他修改了自己的微博簡(jiǎn)介：馬蜂窩打車去希臘（非自愿）首席體驗(yàn)官。
目前粉絲數(shù)已經(jīng)達(dá)到16,000了，還設(shè)置了“非關(guān)注不能評(píng)論”。
看來(lái)是準(zhǔn)備吸粉到底了。
經(jīng)過(guò)這件事，有網(wǎng)友表示：決定從此開(kāi)始粉他這個(gè)旅行博主，想要看他從俄羅斯打車去希臘的一路風(fēng)景。
也有人表示，之前根本不知道馬蜂窩，多虧了他。
8月27日，“新晉旅行博主”@二村不停便開(kāi)始po出自己旅行路上的照片。從照片風(fēng)格及攝影構(gòu)圖中感覺(jué)到，“旅行博主”的潛質(zhì)已經(jīng)初見(jiàn)端倪。
事情至此，很多網(wǎng)友表示，馬蜂窩的8萬(wàn)車費(fèi)賠償值回了票價(jià)，甚至在各大媒體曝光之下，已經(jīng)達(dá)到了千萬(wàn)級(jí)的傳播量。
不僅有各種媒體和自媒體的報(bào)道露出，還讓大家知道了馬蜂窩也可以訂酒店。實(shí)在是一舉兩得。
要說(shuō)訂錯(cuò)酒店，客服不能及時(shí)處理，本應(yīng)該是遭人嫌的。
但是縱觀馬蜂窩的這波公關(guān)操作，不僅沒(méi)有帶來(lái)巨大的負(fù)面?zhèn)鞑ィ?strong>反而成了人們茶余飯后津津樂(lè)道的搞笑段子。實(shí)在是。。。感到可圈可點(diǎn)。
要說(shuō)這波公關(guān)操作差在哪？
最初用粉絲數(shù)只有400多的“虛假”官方微博賬號(hào)進(jìn)行處理回復(fù)，以期蒙混過(guò)關(guān)。卻沒(méi)想到，事件逐步發(fā)酵，欲蓋彌彰。
就像@二村不停的一條微博所說(shuō)：維權(quán)，不應(yīng)該靠10W+的。
要說(shuō)這波公關(guān)操作好在哪？
馬蜂窩的道歉及承諾函可以說(shuō)是給到了消費(fèi)者一個(gè)滿意的答卷。
首先，誠(chéng)懇意識(shí)到了自己的錯(cuò)誤，并還原了事情的真相。
其次，給出了讓人可以接受的賠償方案，并履行了之前的“承諾”。
最后，給出了今后遇到類似問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者將得到的相應(yīng)承諾，以小見(jiàn)大。
其實(shí)，最好的公關(guān)，應(yīng)該是實(shí)際能夠幫助消費(fèi)者解決問(wèn)題，并給出具體改進(jìn)和落實(shí)的方法的。
比起犯過(guò)的錯(cuò)，講大話、把消費(fèi)者當(dāng)傻子蒙騙，最后害的反而是品牌自己。但是，如果能夠在最初就給予合理的回應(yīng)，想必更會(huì)獲得好感。其他品牌也應(yīng)該引以為戒。
最后，一起看個(gè)搞笑段子：
在眾多對(duì)此事件的媒體報(bào)道中，鳳凰網(wǎng)的報(bào)道亮了。
用了Rihanna的豎中指來(lái)做為文章封面，真的是real敢，不知道用意何在，哈哈哈哈哈哈哈。
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