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賀大億

文案/策劃 ? 25-03-30 23:43

舉報(bào)
今天去石景山辦事，路過(guò)一家永輝超市，聽(tīng)說(shuō)這是永輝學(xué)習(xí)胖東來(lái)后調(diào)改的門店。出于好奇，我進(jìn)去逛了一圈，買了些東西。不得不說(shuō)，這次體驗(yàn)確實(shí)讓我眼前一亮：從物品陳列擺放到產(chǎn)品質(zhì)量，再到員工的服務(wù)水平，都比以前有了明顯的提升。

有個(gè)問(wèn)題一直想探討：永輝學(xué)習(xí)胖東來(lái)的背后，究竟意味著什么？

永輝一直以來(lái)給人的印象是“實(shí)惠”“生鮮品類豐富”，但它的門店體驗(yàn)總是差點(diǎn)意思：貨架擺放凌亂、員工服務(wù)冷漠、購(gòu)物氛圍單調(diào)?？梢哉f(shuō)，永輝是典型的“價(jià)格驅(qū)動(dòng)型零售商”，靠低價(jià)吸引顧客。

但胖東來(lái)的模式卻完全不同，它靠的是“極致服務(wù)”和“客戶體驗(yàn)”，用溫暖的人性化服務(wù)拉近與消費(fèi)者的距離。

永輝選擇學(xué)習(xí)胖東來(lái)，顯然是意識(shí)到單靠?jī)r(jià)格優(yōu)勢(shì)已經(jīng)無(wú)法滿足越來(lái)越挑剔的消費(fèi)者，尤其是在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的零售市場(chǎng)中，服務(wù)體驗(yàn)才是真正的護(hù)城河。

這次調(diào)改后的永輝門店，確切能感受到一種“生活方式”的氛圍。貨架擺放更整齊，商品分類更清晰，甚至連生鮮區(qū)的燈光都柔和了不少，給人一種舒適的購(gòu)物體驗(yàn)。

員工的服務(wù)態(tài)度也有了很大提升，主動(dòng)微笑問(wèn)候，耐心解答問(wèn)題，讓人不再覺(jué)得購(gòu)物是一種機(jī)械化的過(guò)程，而是帶著溫度的互動(dòng)。這些改變，顯然是胖東來(lái)模式的影子，但我也發(fā)現(xiàn)，永輝并沒(méi)有完全照搬，而是結(jié)合自身的特點(diǎn)做了優(yōu)化。

永輝的轉(zhuǎn)型并非沒(méi)有挑戰(zhàn)。胖東來(lái)成功的核心是區(qū)域化和個(gè)性化，而永輝則是全國(guó)連鎖品牌，規(guī)模龐大，門店分布廣泛。如何在大范圍內(nèi)保持服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)兼顧本地化特色，是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。

胖東來(lái)的高服務(wù)成本由較高的商品溢價(jià)支撐，而永輝的消費(fèi)者群體更注重性價(jià)比，如何在不顯著提高商品價(jià)格的情況下提升服務(wù)質(zhì)量，也是一道難題。

但我認(rèn)為，永輝學(xué)習(xí)胖東來(lái)是一個(gè)正確的方向。畢竟，零售行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從“價(jià)格戰(zhàn)”轉(zhuǎn)向“服務(wù)戰(zhàn)”。消費(fèi)者不僅要買得便宜，還要買得舒心。永輝的嘗試表明，它正在從一個(gè)傳統(tǒng)零售商向“體驗(yàn)型零售商”轉(zhuǎn)型。這不僅是對(duì)市場(chǎng)變化的回應(yīng)，更是對(duì)自身品牌價(jià)值的重新定義。

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