西貝的問題，真的是不懂公關(guān)嗎
原標(biāo)題：我為什么要懂公關(guān)？” “我為什么要吃西貝？”
無風(fēng)不起浪，對西貝而言不成立。
不需要風(fēng)來，老板的朋友圈動不動就驚濤駭浪。
西貝要關(guān)閉102家門店的信息流轉(zhuǎn)出來，老板賈國龍朋友圈直認(rèn)其事，同時也暴露了他真實(shí)的自我：偶爾的道歉都是為了利益低頭，真正的內(nèi)心與外界背道而馳。
曹操是“寧可我負(fù)天下人，不可天下人負(fù)我”。
賈總已經(jīng)走到“全天下人負(fù)我”的境界了。
事實(shí)證明，個別企業(yè)家跟消費(fèi)者真的很難共情——雖然“消費(fèi)者最重要”的道理嘴里都懂，但是立場不同，心里就自然的劃分了陣營。
其實(shí)也不過四個月的事情，我們都抱著樂觀的態(tài)度，想著西貝或者會堅持得更久一點(diǎn)，但預(yù)料之中的結(jié)果，該來的終究還是來了。
消費(fèi)者曾經(jīng)是相信你的。
相信最好的食材給了孩子，才了千萬個消費(fèi)家庭的支持，才有了西貝三十年來的風(fēng)調(diào)雨順。
消費(fèi)者相信你能現(xiàn)做不預(yù)制，才會在冷凍西蘭花曝光時，看到雞湯里沒有雞時，看到微波爐加熱時，內(nèi)心受到了暴擊，才會有強(qiáng)烈的信任辜負(fù)感。
2025年9月，西貝遭遇“預(yù)制菜風(fēng)波”，這場風(fēng)波徹底動搖了消費(fèi)者對西貝“兒童友好”、“現(xiàn)做健康”品牌形象的信任。
西貝在后廚曝光的冷凍食材，細(xì)心的網(wǎng)友也都求證并公布出來，證明西貝的許多菜品并非現(xiàn)炒現(xiàn)做。
每個城市的“中央廚房”，究竟在哪里也是一個疑問。
可西貝走到今天，預(yù)制菜真的是主因嗎？還是賈總說不懂公關(guān)是主因？——從『供應(yīng)商橫幅應(yīng)援、毛毛抱腿故事、大爺送房服務(wù)員』豐富的內(nèi)容來看……說不懂公關(guān)，實(shí)則也是謙虛了。
西貝這事非要誤導(dǎo)到公關(guān)頭上，明顯是回避實(shí)質(zhì)。
宣傳與實(shí)際價值不匹配，才是真正的危機(jī)關(guān)鍵——預(yù)制菜也不是死穴，平價餐飲大眾接受得好好的呢。
對大眾來說，吃預(yù)制菜，和吃是新鮮現(xiàn)炒的菜，是兩種消費(fèi)感受。
正如我一直主張的：品牌是感受價值。感受擺在那里，感受不消除，就算你再怎么解釋標(biāo)準(zhǔn)，大家也不會接受。
人類是一種感受動物，理性也是服務(wù)于感受的。
從西貝風(fēng)波發(fā)生至今，不難看出，賈總也是一個極為在意自己感受的人。他在二十多天前，在南方周末的訪談言猶在耳，言辭誠懇，反思深刻，“是我長期忽視了顧客的聲音”。
只過去25天，賈國龍忽然又變了一個人，幾乎否定了前面的反省，痛斥被“鋪天蓋地的污蔑125天”，氣憤填膺地表示：“我為什么要懂公關(guān)？”
最終還是自己的感受為王，戰(zhàn)勝了想要關(guān)注顧客感受的他。
一句“鋪天蓋地的污蔑125天”，就抹殺了西貝前面所有門店和團(tuán)隊(duì)過去125天的努力。無論微博、小紅書、微信等社交平臺，網(wǎng)友對賈總的觀感出奇一致：賈國龍是不打算原諒消費(fèi)者了。
他的發(fā)言中帶著滿滿的對立思維，非要跟消費(fèi)者對立著想，結(jié)果也就可想而知。對世界的客觀規(guī)律有誤解，就會導(dǎo)致行為和目標(biāo)總是相反。
一個企業(yè)的成功不是僥幸，一個企業(yè)的失敗也并非偶然。
從“羅永浩風(fēng)波”起，西貝執(zhí)掌人的表現(xiàn)，就只能用步步失守來形容。公開后廚固然是坦率可嘉，但后廚經(jīng)不起公開審視而塌方，怎么能怪網(wǎng)友和網(wǎng)紅消費(fèi)者？
大失所望的是消費(fèi)者，羅永浩代表不了誰。
如果羅永浩真有那么大的能量，錘子手機(jī)也不至于一敗涂地。
羅永浩在微博碎碎念念，西貝之前之后都吐槽過不少品牌和產(chǎn)品，但別家品牌并沒有遭遇滅頂之災(zāi)。
有一位西貝的黑金客戶網(wǎng)友說：
我是西貝早年的黑金客戶……我對賈老板這一系列操作瞠目結(jié)舌。雖然我不喜歡羅永浩，但是羅永浩當(dāng)時吐槽的身份，是一個西貝的消費(fèi)者。
我不明白的是，賈作為老板，你有沒有想過，你要怎么樣對待消費(fèi)者的投訴？——如果我在現(xiàn)場告訴西貝的服務(wù)員，某個餐品不好的話，西貝會態(tài)度很好的退款或者換菜，而且很多時候還會送我一個酸奶。而賈作為老板，他自己做不到自己定下的服務(wù)準(zhǔn)則。”
我覺得這段話說得特別中肯。
顧客如果在西貝吃飯，對菜品不滿意，確實(shí)是會退款的。上次我點(diǎn)了一個酸筍鴨湯，要求不放辣椒。服務(wù)員答應(yīng)了，湯上來后里面還是泡椒。正當(dāng)輿論的風(fēng)口浪尖，他隱晦地解釋：“后廚師傅說湯是提前做好的，辣椒去不了。很抱歉，這份菜給您免單吧？”
我也心平氣和接受了這個方案。
西貝員工對待顧客投訴的方式很好，為什么賈國龍自己卻不能嚴(yán)格執(zhí)行？看到羅永浩的不滿之言，馬上就要打官司。身為老板，公然破壞公司的服務(wù)準(zhǔn)則，才造成了西貝有史以來最惡劣的影響。
企業(yè)家的能力要跟上企業(yè)的成長，接納顧客的意見，是企業(yè)和企業(yè)家都應(yīng)該修煉的能力。
公關(guān)（Public Relations，簡稱PR）的核心是管理一個組織或品牌在公眾心目中的形象和關(guān)系，它也是企業(yè)生產(chǎn)關(guān)系的一環(huán)。也許賈總對公關(guān)有誤解，視之為詭辯。
說到最后，賈總當(dāng)然有不懂公關(guān)的任性與自由。
只是當(dāng)他大聲咆哮“我為什么要懂公關(guān)”，消費(fèi)者也可以輕輕反問一句：“我為什么要吃西貝？”
作者公眾號：感受品牌（ID：ggshh-zz）
轉(zhuǎn)載請在文章開頭和結(jié)尾顯眼處標(biāo)注：作者、出處和鏈接。不按規(guī)范轉(zhuǎn)載侵權(quán)必究。
未經(jīng)授權(quán)嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載，授權(quán)事宜請聯(lián)系作者本人，侵權(quán)必究。
本文禁止轉(zhuǎn)載，侵權(quán)必究。
授權(quán)事宜請至數(shù)英微信公眾號(ID: digitaling) 后臺授權(quán)，侵權(quán)必究。
評論
評論
推薦評論
全部評論（1條）